ENQUETE DE SATISFACTION (Guide méthodologique)

Sommaire :

Introduction 6

1ère partie : Présentation d’Attijari Wafabank

I. Fiche technique 9

II. La naissance du groupe 10

III. L’ambition stratégique 11IV. L’actionnariat 12

V. Le positionnement 13

VI. Les métiers du groupe 14

2ème partie : Les services de l’agence Romandie

I. Présentation générale 16II. La caisse 18

1. Les postes intervenants 18

2. Les opérations effectuées 21

3ème partie : Etude de satisfaction sur la carte Revolving Mizane

I.La problématique 32

II. Présentation de « Revolving Mizane » 32

III. Méthodologie de l’étude 34

1. Le type d’étude : étude quantitative 34

2.Projet d’étude 36

IV. Présentation du questionnaire et des résultats 38

1. Questionnaire et Etude des résultats 38

2. Préconisations 48Conclusion 51

Annexes 53

Bibliographie 54

Le secteur tertiaire, animé par la flambée des services financiers, a connu une croissance considérable ces dernières années. La banque est unmarché en phase de maturité et par conséquent très concurrencé. Toutefois, les banques essaient de gagner en notoriété et en part de marché par la création d’offres complètes et adaptées aux besoinsspécifiques de chaque client.

Pour faire face à cette concurrence, Attijari Wafabank a mis récemment en place une offre très intéressante qui s’appelle « REVOLVING MIZANE ». Cette offre permetau client d’avoir une réserve d’argent instantanée sous forme de carte bancaire qu’il peut utiliser pour régler ses dépenses inattendues.

Toutefois, AWB a recensé un faible taux decommercialisation de ce produit vedette.

En intégrant AWB et précisément l’agence Romandie pour y réaliser mon stage de fin d’études, la directrice m’a proposé ce sujet comme objet de ma problématique

Même pour un professionnel des sondages comme vous, utiliser un de nos modèles gratuits d'enquêtes de satisfaction de la clientèle pour commencer réduit le temps de conception et peut vous donner des idées de questions auxquelles vous n'auriez pas pensé (c'est pour cela que nous sommes là !). Il suffit d'ouvrir un modèle d'enquête de satisfaction de la clientèle, d'ajouter vos propres questions et graphiques, et vous êtes prêt à envoyer votre sondage en quelques minutes. C'est un moyen facile et fiable d'éviter les questions de sondages mal formulées ou orientées et autres problèmes susceptibles de fausser vos résultats.

Consultez ces modèles d'enquêtes de satisfaction de la clientèle faciles à utiliser :

Enquête de satisfaction de la clientèle

Servez-vous de ce court modèle d'enquête de satisfaction de la clientèle pour mesurer précisément la satisfaction de vos clients concernant votre société, un produit ou un service. Utilisez les branchements conditionnels, qui permettent à vos clients de répondre aux questions relatives aux produits et services qu'ils ont effectivement utilisés, et découvrez les points que vous pouvez améliorer. Voir le modèle d'enquête de satisfaction de la clientèle.

Enquête de satisfaction de la clientèle concernant le service à la clientèle

Évaluez le succès de votre service d'assistance à la clientèle et de vos agents avec un rapide sondage de satisfaction de la clientèle. Envoyez ce sondage à l'issue de chaque interaction avec vos clients pour savoir si les représentants de votre service clientèle étaient faciles à joindre, serviables et conviviaux. Mesurez le temps d'attente, la résolution des problèmes et la connaissance des produits et services du service à la clientèle, afin de vous assurer que les représentants de votre société font systématiquement bonne impression sur vos clients.

Sondage d'entreprise à entreprise

Vos clients ont tous des besoins uniques et différents, en particulier lorsqu'il s'agit d'entreprises. Envoyez un bref sondage de satisfaction de la clientèle à vos clients qui sont en réalité le cœur de votre activité. Sachez si vos clients sont satisfaits de votre ponctualité, de votre professionnalisme et de votre service, pour vous assurer leur fidélité.

Nous avons tous essayé d'y répondre. Nous les avons tous abandonnés. Ces sondages sur la satisfaction de la clientèle mal écrits, ambigus, trop précis ou trop généraux. Animés de bonne volonté, nous les ouvrons, prêts à partager notre opinion avec l'organisation qui semble s'intéresser à notre avis et découvrons de décevantes questions subjectives qui n'ont qu'un seul but : générer des avis enthousiastes sur la société. Déçues, les personnes interrogées répondront à ces sondages au hasard, ce qui fournit des données inexploitables, ou abandonneront en cours de route. Ne tombez pas dans ce piège. Sachez poser les bonnes questions (et éviter les mauvaises) pour vos questionnaires de feedback de la clientèle et obtenez des données pertinentes qui correspondent à vos besoins.

Les cinq pièges à éviter lorsque vous rédigez des sondages de satisfaction de la clientèle

Les choix multiples restrictifs. Quand vos participants ne trouvent pas le choix de réponse qui correspond à leur avis, ils ont le sentiment d'une expérience frustrante. Ils doivent répondre faussement, sauter la question ou tout simplement abandonner le questionnaire : rien de

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