Comportement Du Cyberconsommateur

Le comportement du consommateur a fait l’objet de nombreux développement en marketing. Traditionnellement des variables qui influencent le comportement d’achat des consommateurs sont regroupés en deux familles principales : les caractéristiques du consommateur et les facteurs liés à l’environnement. Ces variables sont-elles pertinentes pour expliquer le comportement du consommateur sur internet ? De même le processus d’achat est-il affecté par la diffusion du commerce en ligne ?

Toutefois le commerce électronique n’a connu d’essor au Maroc que dans les quatre dernières années, sans pour autant atteindre le niveau des pays développés (72% des français achètent en ligne).

Le e-commerce a créé un nouveau mode d’achat qui a bouleversé les habitudes des consommateurs. Le commerce électronique regroupe l’ensemble des transactions commerciales, de biens ou de services, réalisées via un réseau de télécommunication et concerne différents secteurs d’activité (high-tech, mode aInternet prennent plusieurs formes).

Le marché du e-commerce au Maroc est en plein essor et en croissance rapide. En effet, le nombre de sites marchands marocains est passé de 15 à 60 sites en une année (de 2008 à 2009).

Selon les statistiques de internetworldstats.com le Maroc compte au début 2011 1,5 million d'accès internet (Adsl et 3G) et près de 13,2 millions d'utilisateurs d’internet avec un taux de pénétration de 41.3%, devançant la Tunisie (33.9 %).

L’infrastructure du paiement en ligne est instaurée au Maroc depuis 2008, en revanche celle-ci est présente en Tunisie depuis l’année 2005.

Statistiques d’usage d’internet au Maroc et en Tunisie

Pays population (estimation) Internautes-2000 Internautes-2011 taux de pénétration part en Afrique

Maroc 31 968 361 100 000 13 213 000 41.3 % 11.1 %

Tunisie 10 629 186 100 000 3 600 000 33.9 % 3.0 %

Source internetworldstats.com

Partie I : le comportement du consommateur marocain sur internet.

Caractéristiques du commerce en ligne :

Définition d un acheteur en ligne, un client virtuel ou un e-acheteur :

Un acheteur en ligne est toute personne ayant effectué un acte d’achat directement sur un site web ou indirectement dans un magasin réel suite à une recherche d’informations relatives à cet achat sur le web.

Les e-acheteurs peuvent être classés selon huit types d’internautes, à savoir :

Les Accros :

Ce sont les plus gros utilisateurs mais sont seulement 11% du total. « Pour eux, Internet est un loisir, ils l’utilisent pour tout et tout le temps. Ils visitent plus de sites et plus rapidement que les autres segments. Adeptes de nouveautés et exigeants, ils regardent les bannières publicitaires et utilisent volontiers les moteurs de recherche ».

Les Explorateurs :

Ils représentent le segment le plus vaste avec 26% des internautes. Ils fuient la technologie. « Nouveaux sur Internet, ils n’utilisent pas les moteurs de recherche, ne font pas attention aux publicités. Ils vont vers des marques connues et des noms de domaines simples à mémoriser. Facilement impressionnés mais facilement déçus, ils ont peu de confiance dans le web et s’informent via les médias traditionnels»

Les Pragmatiques :

Leur première motivation est l’efficacité. Ils utilisent Internet pour se simplifier la vie. Le changement des pages doit être rapide et fiable. Ils représentent 21% du total des internautes, ils achètent en trois clics maximum et ne sont pas influencés par les prix.

Les Communicants :

Ce sont des personnes qui représentent 22% du total des internautes. Ils utilisent les e-mails et souhaitent faire des rencontres avec différentes personnes.

Les Info-glaneurs :

Ce sont des hommes mûrs, qui représentent 14% du total des internautes. Ils accordent une attention particulière au contenu des sites, mais ils n’achètent pas et ils conservent une certaine distance vis à vis d’Internet. Le temps qu’ils passent sur Internet est consacré à la lecture attentive de quelques pages de sites comme Echos.fr, Universalis.fr. Ils considèrent le net comme une immense bibliothèque.

Les Marchandeurs :

Ils représentent 3% du total des internautes. Ils cultivent le plaisir de la à la recherche du meilleur prix. Ils visitent les sites d’enchères et des sites marchands connus.

Les Monomaniaques :

Ils représentent 3% du total. Ils cherchent à s’amuser en passant plus de temps par page que tous les autres et sont à la recherche du maximum d’informations possible. Pour eux, Internet permet de trouver des produits et des informations en rapport avec leurs contres d’intérêts. Ils y trouvent un endroit pour partager leurs passions. Ils y jouent plus que la moyenne.

Les types de communautés virtuelles :

Vu la diversité des relations virtuelles qui existent et la diversité des intervenants, on peut citer les communautés virtuelles B to B, les communautés virtuelles C to C, les communautés virtuelles B to C, et les B to A Business to Administration ou B to Gov.

a. B to B ou Business to Business (= commerce inter-entreprises):

Échanges économiques entre entreprises. Cette expression, qui désigne la vente par une entreprise de produits et de services à une autre entreprise et non au grand public, existait avant l'avènement du commerce électronique, mais c'est avec l'apparition de ce dernier qu'elle a largement été diffusée.

Celles-ci peuvent être verticales (intégration par métier), horizontales (intégration par fonction) ou encore interne à l’entreprise (extranet, intranet, communauté d’employés [exemple : mon-macdo.com])

b. B to C ou Business to Consumer (= commerce avec les consommateurs)

Relations économiques entre les entreprises et les consommateurs. Cette expression désigne l'action commerciale électronique en direction du grand public. Les communautés virtuelles B to C sont créées par une société désirant de se rapprocher de ses clients et/ou de ses prospects. Cela passe de la communauté

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