Analyse critique de la GRC mise en place

III- Analyse critique de la GRC mise en place

Sur le papier, les services liés à la relation client ont l’air adéquat, la possibilité de joindre un conseiller de jour comme de nuit, chaque jour, de nombreuses boutiques qui permettent un échange physique et ainsi une proximité recherché par l’opérateur et une présence sur le net parfaitement étudié.

Le problème intervient lorsque les courriers et mails s’accumulent sur le fait de ne pas ou mal comprendre les conseillers ou de mal les entendre, un comble pour un opérateur. Cela s’explique en grande partie par le fait que l’opérateur ait délocalisé ses centres d’appel à l’étranger (40% des conseillers). On peut ainsi se retrouver en communication avec un conseiller installé en Tunisie ou au Maroc qui se contente de lire un script qui se modifie au fur et à mesure qu’il apporte des informations sur la raison de l’appel.

Ainsi malgré cette dérive, les outils développés par Bouygues Telecom semblent fonctionner et être efficaces selon les études et sondages mais depuis fin 2011 un procédé est virruleusement critiqué : Les contacts gagnés grâce au rachat de base de données.

Nous savions depuis longtemps que certains sites marchands ou autres sur lesquels nous sommes inscrits monnaient les informations personnelles que nous leur confions. Ainsi depuis l’arrivée de Free et la perte importante de client pour ce nouvel opérateur qui casse les prix, Bouygues rachète de plus en plus de base de données clients mais ne se contente désormais plus de les contacter par mail ou par courrier.

En effet, des conseillers ont désormais pour mission de contacter par téléphone les prospects pour leur proposer les offres de l’opérateur. Jusqu’ici rien d’exceptionnel, on peut être étonné voire mécontent de recevoir ce genre de coup de fil mais lorsque cela tourne à l’acharnement cela devient plus dérangeant. De nombreux forums fleurissent sur le net, où les « victimes » de ces appels disent être contacté chaque semaine, voire plusieurs fois par semaine par les services de Bouygues. Malgré les refus qu’ils peuvent émettre les appels ne cesseraient qu’après avoir épuiser la patience des prospects.

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