Analyse Stratégique De La Centrale Des Messagers du CHUM

Travail noté 2 : Analyse stratégique de la centrale des messagers du CHUM

Introduction

Depuis les années 90, la lutte à la dette et l’obtention du déficit zéro sont des défis de gestion auxquelles nos gouvernements doivent trouver des solutions. Le virage ambulatoire des services hospitaliers et des soins au Québec, a engendré de grandes compressions budgétaires qui n’ont pas été sans conséquences. La centrale des messagers du CHUM (Centre Hospitalier de l’Université de Montréal), un service de transport interne des patients a connu sa part de coupures budgétaires au fil des années. Ces nombreuses coupures dans son budget ont entraîné une redéfinition de son organisation du travail. Le travail de messager consiste à faire le transport d’un patient à l’intérieur des murs de l’hôpital d’un point de départ à un point d’arrivé. Bien que le travail de messager semble tout à fait simple, il demande une organisation rigide où il n’y a pas de place à l’erreur. Le mode de fonctionnement du travail se fait à l’aide d’un système informatisé, qui distribue les demandes de transport et remet l’information demandé aux messagers. Le travail du messager s’apparente au travail d’un brancardier, mais à l’instar de ce dernier, le messager ne fait que le transport, il ne s’occupe pas de transférer le patient de son lit à une civière ou à une chaise roulante selon le cas.

Le choix de cette organisation est tout à fait logique, car j’ai travaillé durant plusieurs années et j’ai connu les grandes vagues de changement qu’a connu l’organisation. Je connais donc très bien l’organisation et je conserve encore de bons contacts autant avec les employés que les dirigeants et gestionnaires. Il me sera donc plus facile d’obtenir des informations pertinentes et utiles à la réalisation de cette analyse stratégique.

Le présent travail se divisera en deux grandes parties. La première partie fera un survol historique de l’organisation et fera l’énonciation des questions choisies afin de réaliser cette analyse stratégique. La seconde partie consistera à expliquer de façon exhaustive les thèmes choisis en lien avec le questionnement précédent. Suivra un schéma de l’organisation et son explication.

Historique

La centrale des messagers du CHUM est une organisation créée dans les années 80, qui avait et a toujours pour but d’effectuer les déplacements et les transports des patients à l’intérieur des murs des trois hôpitaux constituant le CHUM (Hôpital St-Luc, Hôpital Notre-Dame et l’Hôtel-Dieu de Montréal). Chacun des trois sites adaptes ses besoins selon leur propre réalité et chacune des trois centrales sont indépendantes les unes des autres. Pour le présent cas, nous allons nous intéresser au cas de l’Hôpital Notre-Dame à Montréal. Le but visé de la direction de l’établissement hospitalier, lors de l’implantation du service de messagers, était de maximiser le travail des médecins, infirmiers, préposés et autres spécialistes de la santé, dans leur compétence de travail et reléguer la tâche du transport des patients à des gens payés pour faire uniquement cela, c’est-à-dire, les messagers. De cette façon, les professionnels de la santé pouvaient s’occuper de donner les soins aux patients, sans perdre de temps à déplacer les patients. C’est une volonté d’efficacité qui a poussé les dirigeants et gestionnaire de l’Hôpital Notre-Dame à créer cette nouvelle structure de travail. Il est important de savoir, que le projet d’implanter un service de transport interne à l’aide de messagers était une initiative de l’Hôpital Notre-Dame et que les autres sites St-Luc et Hôtel-Dieu ont suivi la tendance. Dans les années 80, l’Hôpital Notre-Dame était l’un des plus grands hôpitaux du Québec et les déplacements des patients de leur unité de soin vers leur examen dans une clinique interne, étaient devenus improductifs et coûtaient chers en ressources humaines, sachant que les préposés, les infirmiers et parfois même les médecins devaient perdre leur temps de travail à déplacer des patients d’un endroit à l’autre. C’est pourquoi, l’hôpital a décidé de payer spécialement des employés pour faire exclusivement cette tâche, ce qui laissait plus de temps aux médecins, infirmiers et autres professionnels de la santé, afin d’effectuer ce pourquoi ils sont payés. Cependant, les unités de soins, cliniques de soins et de traitements afin d’avoir le droit au service des messagers, doivent débourser une part de leur budget. Néanmoins, presque tous les secteurs de l’Hôpital Notre-Dame sont desservis par le service de messagerie. Avec les années, la centrale des messagers était devenue un processus lourd qui finissait par coûter cher.

Au cours des années 90 et plus spécialement durant les années 2000, avec le virage ambulatoire où l’objectif du gouvernement de l’époque était de réduire les déficits des sociétés d’État, la centrale des messagers s’est fait amputé de l’intérieur à plusieurs reprises. De nombreuses coupures d’heures et de personnels ont réduit passablement le service offert par la centrale. Plusieurs retraites anticipées ont permis d’abolir plusieurs postes jugés inutiles par la direction. Le nombre de messagers a réduit de moitié de 1995 à 2010. Passant de plus d’une soixantaine d’employés à une trentaine. En 2010, une autre grande transformation du service de messagerie fut implantée. Désormais, c’est un service informatique qui opèrera les demandes de transport, car avant l’automne 2010, les demandes de transports se faisaient par téléphones où des téléphonistes prenaient les appels des unités de soins et cliniques et dirigeaient ensuite les messagers où il y avait des demandes de transports. C’est en voulant abolir les postes des téléphonistes, que la direction et les gestionnaires en sont venus à la conclusion qu’il fallait informatiser cette partie du travail et par surcroît permettre d’abolir encore plus de postes, car il faut le rappeler nous sommes en mode économie et en mode de restructuration des services, il faut faire plus avec moins, ou plutôt faire autant avec moins. Cependant, l’implantation d’un système informatique de traitement des demandes de transport, ne s’est pas fait facilement, il y a eu plusieurs ratés qui ont pris plus de temps que prévu à être réglé. Ce nouveau système a permis encore une fois d’abolir plusieurs postes, sans pour autant augmenter l’efficacité d’exécution des transports et a de plus augmenté le sentiment d’aliénation des employés et fait fuir plusieurs des meilleurs

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