Théorie de l'agence

Sommaire

Introduction :        3

Chapitre1 :           QU’EST-CE QUE LA QUALITE ?        4

1. Définition linguistique :        4

2. Définition économique de la qualité :        4

Pour l’entreprise        4

Pour un produit        5

Pour un service :        5

3. Définition objective et subjective de la qualité :        6

La définition subjective de la qualité :        6

La définition objective de la qualité :        7

Chapitre 2 :                     Dimensions et enjeux de la qualité        7

1.        Les dimensions de la qualité :        7

La fiabilité :        7

La durabilité :        7

Le respect de normes et spécifications :        8

La performance :        8

2.        Les enjeux de la qualité :        8

Les enjeux économiques :        8

Les enjeux humains :        8

Les enjeux financiers :        9

3. L’intérêt de la qualité pour l’entreprise :        9

Chapitre3 :      Histoire de la qualité        9

Chapitre 4 :     Evolution du concept de la qualité        11

1.        Evolution de la qualité selon les normes ISO :        11

2.        Evolution de la qualité selon les attentes du client :        12

3. Evolution de la qualité selon la méthode :        13

L’ère du tri : des années 40 aux années 60        13

L’ère du contrôle : des années 60 aux années 80        14

L’ère de l’amélioration : des années 80 à aujourd’hui        14

4. Evolution de la démarche qualité :        14

Les années 1930 à 1945 : L'émergence du contrôle qualité        15

Les années 50 et 60 au Japon :   Naissance de l’assurance qualité        15

Fin des années 70 en occident : Généralisation de la qualité totale        16

De 1990 à nos jours : Le Management de la Qualité Totale (TQM).        16

Chapitre 5 :           La démarche qualité        16

Mise en place de la démarche qualité        17

La réussite de la démarche qualité        17

Chapitre 6 :        La qualité au Maroc        18

CONCLUSION :        20

Bibliographie :        20

Introduction :

L

’ouverture de l’économie engendré par la mondialisation et le libre échange a transformé et accentué la demande des consommateurs ainsi quel leurs exigences.

Pour faire face à la concurrence les entreprises sont contraintes à améliorer la qualité de leurs produits et services, la qualité est donc devenue un aspect essentiel dans la production des entreprises.

Un produit de qualité selon Garvin^[1] doit remplir 8 critères :la performance , la fiabilité , la duré de vie, la maintenabilité ou faculté à être réparé , la conformité aux standards définis par le concepteur ou imposées par la réglementation ,l’aspect , les fonctionnalités supplémentaires de démarcation vis-à-vis d’un autre produit de qualité technique et couts équivalents et finalement la qualité perçue.

Pour garantir cette qualité, l’entreprise doit prêter attention aux dangers ou menaces qui sont au nombre de 5et qui composent de le diagramme cause/effet d’Ishikawa, on cite la méthode, le milieu, la matière, la main d’œuvre et le matériel.

Chapitre1 :           QU’EST-CE QUE LA QUALITE ?

  1. Définition linguistique :

Le mot « qualité » parait simple à comprendre et à expliquer, par exemple un produit de bonne qualité est un produit/service qui répond aux attentes du consommateur, mais en feuilletant un dictionnaire de la langue française, on se rend immédiatement compte que le mot « qualité » a divers sens. Les définitions retenues sont multiples, en voici quelques exemples tirés du Petit Robert, édition 2004 (Figure1)

Figure 1: Définitions de la qualité dans le Petit Robert.

  2. Définition économique de la qualité :

Parler de la qualité d’un être ou d’un objet, c’est le caractériser, le  définir dans le bon sens du terme, c’est-à-dire que vient immédiatement à l’esprit l’idée de quelque chose de bon, de bien, de « bonne qualité ». Dans le domaine de l’économie et de l’entreprise, la qualité a ce sens.

Pour l’entreprise : la qualité d’un produit ou d’un service peut être définie en termes d’objectifs et de résultat, comme son aptitude à satisfaire des besoins déterminés d’utilisateurs. La nature de la qualité d’un produit ou d’un service est l’ensemble des caractéristiques qui résultent de cette aptitude. 

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