La fidélité de la clientèle

Programme de requalification de 25000 licenciés

Filières : Chargé de Clientèles Banques et Assurance

RAPPORT DE STAGE

 Sous le thème

La fidélisation de la clientèle dans Assurances

Cas de :

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Réalisé par:

aZZEDDINE MAAYAY

Année de Formation :

2015/2017

Dédicace

Je dédie cet humble travail avec grand amour, Sincérité & fierté :

• A mes chers parents, sources de tendresse, de noblesse & d’affectation.

• A mes frères & ma sœur, en témoignage de la fraternité, avec mes souhaits de bonheur de santé & de succès.

• Et à tous les membres de Ma famille.

• A tous mes professeurs, tous mes amis &  à tout qui compulse ce modeste travail.

Remerciements

Je  tiens à exprimer mes vifs remerciements et ma profonde gratitude à Mlle/M XXXX  de m’avoir encadré dans mon Stage de Fin de Formation,

Ainsi que pour Mme OUADIA ALAMI, Agent général de RMA ASSURANCE, pour m’avoir m’accueillir au Sein de son agence, pour m’avoir encadrée durant la période de mon stage et pour ses explications, ses conseils & son aide,

Ainsi que pour Mme IKRAM, Mme SOUMIA, Mme BOUCHRA, Mr ABDELILAH pour ses aides et ses collaborations.

Je tiens également à remercier Madame Leila ALAMI Responsable de la Formation Chargé de Clientèle Banque et Assurance et tout le staff administratif, ainsi que mes chers enseignants.

Je  tiens à remercier ma famille pour son soutien aussi moral que financier et pour son sacrifice.

Je  tiens également  à  remercier tous mes amis & tous les étudiants de la filière Chargé de Clientèle Banque et Assurance.

Finalement, je remercie tous ceux  qui ont contribué de prés au de loin à la réalisation de ce travail.

Sommaire

Dédicace………………………….……………………..…………………………………..…….2

Remerciements………………………………………………………………………………........3

Sommaire…………………………………………………………………………………………4
Liste des abréviations……………………………………………………………………………..6

Introduction……………………………………………………………………………………….7

PREMIERE PARTIE :

GENERALITE SUR L’ASSURANCE

Chapitre 1 : Définition et Historique d’assurance………………………………………..  

Section 1 : les définitions de l’assurance……………………………………………………...

Section 2 : Histoire de l’assurance……………………………………………………………..

Section 3 : les fonctions de l’assurance……………………………………………………….

Chapitre 2 :                

Section 1 : le contrat d’assurance : Définition et Les partenaires………………………….

Section 2 : Les éléments et la formation du contrat d’assurance…………………………..

Section 3 : Les modifications et La durée du contrat d’assurance………………………….

Chapitre 3 : Structure du marché d’assurance au Maroc……………………………….

Section 1 : Les acteurs de la scène de l’assurance………………………………………….

Section 2 : Cadre réglementaire………………………………………………………………..  

Section 3 : Le marché de l’assurance au Maroc……………………………………………...

DEUXIEME PARTIE : 

Présentation de la compagnie RMA

Chapitre 1: LA Royale Marocaine d’assurances…………………………………………

Section 1 : Fiche technique & L’histoire du groupe………………………………………… 

Section 2 : Métier & Gouvernance…………………………………………………………….

Section 3 : Les valeurs du groupe & Chiffres clés……………………………………………

Chapitre 2 : Présentation de l’agence  « ASSURANCE ALAMI »………………………

Section 1 : Fiche signalétique…………………………………………………………………. 

Section 2 : Organigramme de l’agence………………………………………………………..

Section 3 : la description des différents services au sein de l’agence……………………. 

Chapitre 3 : Présentation des taches effectuées et les informations acquises…….
Section 1 : Le déroulement de stage…………………………………………………………..

Section 2 : Présentation des taches effectuées………………………………………………

Section 3 : Les apports du stage……………………………………………………………….

TROISIEME PARTIE : 

LA FIDELISATION DE LA CILENTELE CAS : RMA

CHAPITRE 1 : Le cadre conceptuel de la fidélisation client

Section 1 : Définition et formes de fidélisation

Section 2 : L’intérêt de la fidélisation

Section 3 : Les outils de fidélisation des clients:

Chapitre 2:

Section 1 : ……………………………………………………………

Section 2 :

Section 3 :

Chapitre 3: La fidélisation de la clientèle de la RMA

Section 1 : ……………………………………………………………

Section 2 :

Section 3 :

...