FICHE 2 BTS Banque

Objectif :

Mon objectif est d’accueillir le client et d’apporter une réponse adaptée à son besoin.

Découverte client :

Monsieur Martin appel à l’agence souhaite effectuer deux virements importants par téléphone.

Proposer une solution :

J’explique à monsieur Martin que cela n’est pas possible que pour des raisons de sécurité, notre agence n’effectue aucun virement par téléphone, qu’il peut appeler le 3933 facturé à 0,30 centime l’appel, qu’ils sont ouvert du lundi au vendredi de 8h à 22h et le samedi de 8h à 20h, et que ce service est habilité à effectuer ce type de demande. Je lui propose également de se rendre dans n’importe qu’elle agence Société Générale que nos collaborateurs nous transmettront sa demande mais que les virements effectués lui seront facturés 10 euros soit 5 euros par virement. Je lui demande ensuite s’il a l’habitude de se connecter à son application sécurisée, car en effectuant les virements via son application, cela ne lui coûterai rien. Celui-ci m’explique qu’il n’a pas l’application et qu’il ne connaît pas ses identifiants. Je lui réponds que je vais l’aider à l’installer et ainsi lui montrer comment effectuer ses virements et utiliser l’application. Après vérification de son identité grâce aux questions d’authentification. Ensuite, je me rends sur notre Logiciel « IBAD » afin de lui communiquer son identifiant et lui envoie son code secret par SMS avance cela je confirme avec lui son numéro de téléphone. Par la suite, je lui explique comment se connecter, effectuer un virement et les autres fonctionnalités de l’application. Avant de conclure, je lui dis que pour toute demande relative à son compte qu’il peut la faire sur l’application sécurisée et que sa conseillère a 48 h pour lui répondre.

Conclure et prendre congé :

Je lui demande si j’ai répondu à toute ses questions, le client me répond positivement, il prend congé.

Résultats Obtenus :

Le client est satisfait monsieur Martin a effectué ses virements importants à temps, il sait désormais utiliser l’application sécurisé Société Générale, il peut désormais être autonome.

...