Audit au sein de la Société Générale

RAPORT

INTRODUCTION/

Bonjour, nous intervenons dans le cadre de la demande d'audit pour l'évaluation de la satisfaction clientèle d'une de vos succursale, de la société générale, située à Nancy. M.Directeur général, vous nous avez fait par du mécontentement des clients au niveau de la qualité de l'accueil pour cette agence. Nous avons donc mené une enquête auprès des clients de la banque au cours du mois d'avril 2011, à travers un sondage dont nous avons ciblé des critères particuliers:

- Nous avons pris en compte la facilité d'accès à l'agence, et vérifié si ce lieu est bien déservi par les moyens de transport urbains.

- Nous avons aussi questionné vos client par rapport à l'ambiance général notamment par l'état des lieux de vos locaux et l'attitude du personnel.

- Et nous avons interrogé votre clientèle sur leur satisfaction concernant les plages horaires et l'attente au guichet et si cela est en concordance avec les temps libres de vos clients.

- Comme à chaque sondage, dans le but de cibler les attentes de vos clients nous leur avons demandé les améliorations qu'ils souhaiteraient vous voir mettre en oeuvre.

Nous avons avons réalisé ce sondage sous forme d'un questionnaire sur 500 de vos clients.

Dans un premier temps, nous allons vous présenter le résultat obtenu par l'analyse de ce sondage pour ensuite vous proposer des améliorations possibles de facon judicieuse selon quatre critères: le taux d' insatisfaction, l'investissement, la surface et l'écologie. Et enfin nous allons vous définir les différentes améliorations proposés par les clients et en montrer les limites selon le mêmes critères cités au dessus.

PARTIE 1/

-Au niveau de la facilité d'accès à l'agence, on observe que la voiture est le principal moyen de transport utilisé pour aller à l'agence. Et on peut remarquer que les clients ont plus tendance à venir à pied au lieu d'utiliser les moyens de transports en commun tel que le bus. On peut donc en conclure que le lieu de l'agence est mal déservi par les transports en commun, et que la station la plus proche est considéré comme trop éloignée dans l'agence. Cela implique donc des soucis de stationnement de voiture, qui comme nous l'avons dit précédement, représente 60% des clients. On arrive à une insatisfaction de 42% des clients.

-Néanmoins les résultats soulignent le fait que les locaux sont correctement entretenus. Mais trois critères d'insatisfaction ont été retenus : clarté, esthétisme et espace. Ce sont des points sur lequels nous y reviendront... Au niveau des guichets les clients semblent vouloir conserver la disposition et signalisation des guichets. Ce sera sonc un point à prendre en considération lors de possibles améliorations.

-Ce profesionnalisme et cette netteté des locaux déteignent sur le personel souriant et compétent. L'accueil peut néanmoins être un peu plus chaleureux. Au final, le stéréotype de l'image que veut véhiculer une banque semble respecté: une tenue convenable, un personnel compétent...

-Pourtant lorsque nous nous sommes penché sur le nombre de personnes qui ont déjà attendus au guichet, on atteint 35% de personnes qui attendent souvent, voire très souvent. On a donc essayé d'évaluer les moyens mis en oeuvre par la banque pour pallier ce temps d'attente: les lieux d'attente. Là encore on retrouve le soucis d'espace, les lieux sont considérés comme exigües. En considérant que l'ensemble des clients n'ayant jamais attendus trouvent les lieux d'attentes inutiles, on arrive à plus de la moitié des personnes qui attendent dans les lieux d'attente trouves les lieux exigües et encore 15% de la clientèle trouve cela inutile.

-Enfin, nous interrogé les sondés sur les plages

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