Analyse d'un portefeuille /action commercial/gestion des risques
Étude de cas : Analyse d'un portefeuille /action commercial/gestion des risques. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar Tite55 • 17 Mai 2021 • Étude de cas • 3 264 Mots (14 Pages) • 8 702 Vues
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DÉVELOPPEMENT ET SUIVI DE L’ACTIVITE COMMERCIALE
FICHE N° 8 : ANALYSE D’UN PORTEFEUILLE DE CLIENTS PARTICULIERS
NOM DU CANDIDAT : PERONE | SITUATION PROFESSIONNELLE : EN AUTONOMIE ⬜ EN COLLABORATION X |
PRÉNOM DU CANDIDAT : ASTRID | |
DATE DE RÉDACTION : |
CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée) | ||
Contexte professionnel : lieu, date de l’action… | Crédit Mutuel 85 route des Camoins 13011 Marseille | |
Ressources utilisées (technologiques, informationnelle, managériales) | Outils interne d’analyse du portefeuille en fonction de différents critères Les collaborateurs de l’agence | |
Acteurs impliqués dans la situation | Moi-même en tant que stagiaire Madame Fortes en tant que conseillère de clientèle en charge du portefeuille de 306 clients | |
Analyse d’un portefeuille client d’un conseiller | ||
Objectifs pour moi : Analyser un portefeuille particulier, déterminer les actions commerciales pour traiter les faiblesses du portefeuille Objectifs pour l’agence : Travailler les inactifs, pour éviter les flux sortants de la clientèle. Analyser les forces et les faiblesses du portefeuille pour assurer la pérennité du portefeuille et la saisie d’opportunité commerciale. Démarche : L’analyse s’est faite à partir du logiciel de l’agence afin d’observer la composition du portefeuille de chaque chargé en fonction de leur poste :
Analyse du portefeuille :
Sur ces 306 clients, il y a 56 inactifs, ce qui représente 16% du portefeuille. Sur les inactifs, on constate qu’il s’agit plus particulièrement des 26 49 ans (52%) puis des 18 25 ans (14%) Il a également été analysé le taux de détention des produits d’épargne sur ce même portefeuille vis-à-vis de l’ensemble détenu par l’agence. La force de ce portefeuille est l’épargne bancaire classique (Livret bleu, LDD, Epargne logement), la faiblesse est le taux de détention en produit d’assurance vie (20%) Potentiel client :
Il m’a donc été demandé d’envoyer dans un premier temps, un courrier type pour la reprise de contact, puis après un délai de 2 semaines, de contacter les clients par téléphone pour une prise de rdv physique ou téléphonique selon un script définis à l’avance. Le rdv aura pour but, de savoir si le client est multi-bancarisé, de récupérer les flux sortants en mettant en place une relation privilégiée. Pour cela, le chargé a pour mission de connaitre les éventuels projets en cours ou futur du client, et de faire un point sur les produits détenus. En fonction des éléments transmis, des relances ou des rebonds commerciales ont été mis en place. Difficultés rencontrées : certains clients n’ont pas répondu aux appels ou bien n’ont pas voulu donner suite au rdv. Résultats obtenus : 15 Rdv physique et 10 rdv téléphonique ont été mis en place, et des produits d’assurance vies ont été souscrit. | ||
DESCRIPTION PAR LE CANDIDAT DES SITUATIONS PROFESSIONNELLES RENCONTREES ET DES COMPETENCES ASSOCIÉES | |||||
Compétences | 1 | 2 | 3 | 4 | NE |
Analyser les caractéristiques du portefeuille et son évolution |
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Déterminer les potentiels clients à exploiter |
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Apprécier la rentabilité globale du portefeuille |
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Apprécier le risque global du portefeuille |
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Rechercher les causes des écarts entre réalisations et objectifs |
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Détecter et saisir les opportunités commerciales |
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Sélectionner, traiter et hiérarchiser les informations pertinentes | |||||
GHNHGN Proposer des actions en tenant compte de l’analyse du portefeuille et de la politique de l’établissement |
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ATTESTATION La réalité des activités est attestée par les membres de l’équipe pédagogique et, pour les situations rencontrées en période d’immersion professionnelle du candidat, par le (ou les) tuteurs(s) de stage, le maître d’apprentissage ou le responsable hiérarchique selon le cas. Date Nom et Signature Cachet |
DÉVELOPPEMENT ET SUIVI DE L'ACTIVITE COMMERCIALE
FICHE N° 9 : DEVELOPPEMENT D’UN PORTEFEUILLE DE CLIENTS PARTICULIERS
NOM DU CANDIDAT : PERONE | SITUATION PROFESSIONNELLE : EN AUTONOMIE X EN COLLABORATION ⬜ |
PRÉNOM DU CANDIDAT : Astrid | |
DATE DE RÉDACTION : 16/02/2021 |
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CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée) | ||
Contexte professionnel : lieu, date de l’action… | Crédit Mutuel 85 rue des Camoins 13011 Marseille | |
Ressources utilisées (technologiques, informationnelles, managériales) | Téléphone Logiciel de l’agence Trame téléphonique Fiche clarté du produit, La liste des clients à contacter | |
Acteurs impliqués dans la situation | Les clients de l’agence Stagiaire : moi-même | |
DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE | ||
Objectif qualitatif : Pour l’agence : Fidélisation des clients Augmenter les fonds propres Pour le client : Statut sociétaire du client Objectif quantitatif : Proposer à 300 clients de l’agence la souscription de parts sociales Démarche : Je suis missionnée pour contacter les clients pro et particuliers de l’agence n’ayant pas souscrit aux parts sociales au moment de l’ouverture du compte. D’abord, j’ai indiqué dans l’agenda des conseillères mon absence à l’accueil afin d’effectuer un après-midi phoning. J’ai bloqué la même plage horaire sur l’agenda d’un des conseillères pour qu’il me remplace à l’accueil. Je me suis isolée dans un bureau afin de ne pas être dérangée. Après j’ai imprimé la liste des clients concernées qui m’a été envoyé par le directeur, j’ai réalisé une trame d’appel téléphonique (un script et des réponses aux éventuelles objections) Tout d’abord je me présente, je précise que j’appelle de la part de leur conseiller ainsi que l’objet de mon appel. Après m’être assuré de leur disponibilité je leur explique que leur dossier n’était pas complet car à l’ouverture du compte leur conseiller avait oublié de leur souscrire les parts sociales A obligatoire car leur souscription représente un principe de la banque. Pour certains clients, cette explication leur a suffi et ont acceptés de souscrire aux parts sociales. En revanche, pour d’autres j’ai dû rentrer en peu plus dans les détails en leur énumérant les avantages. D’autres encore après leur avoir parlé des parts sociales B qui sont rémunéré m’ont demandé plus d’informations, et je leur ai proposer un rendez-vous avec leur conseiller, qu’ils ont acceptés. Difficultés rencontrées : Sur le plan commercial : stress sur les premiers appels émis, puis j’ai pris confiance en moi pour la suite des contacts téléphoniques en adaptant mon argumentaire au fur et à mesure. Résultats obtenus : 300 clients ciblés, 202 clients ont été joints donc, mon taux de traitement est de 67%. Toutefois j’ai pu souscrire des parts sociales qu’a 198 clients, 98 n’ont pas répondu et les 7 clients restant, préfèrent faire leur souscription avec leur conseiller car ils souhaiter au même temps avoir plus d’informations sur les parts sociales B, 4 d’entre eux sont venu en agence afin de souscrire à ses parts et 2 en souscrire des produits en plus. Résultats pour la banque : Augmentation du taux de détention de parts sociales Double augmentation des fonds propres Fidélisation des clients leur en équipent d’autres produits bancaires
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DESCRIPTION PAR LE CANDIDAT DES SITUATIONS PROFESSIONNELLES RENCONTREES ET DES COMPETENCES ASSOCIÉES | |||||
Compétences | 1 | 2 | 3 | 4 | NE |
Proposer et mettre en place des actions en tenant compte de l’analyse du portefeuille et de la politique de l’établissement | |||||
Développer le portefeuille clients | |||||
Développer le taux d’équipement des clients | |||||
Sélectionner, traiter et hiérarchiser les informations pertinentes en fonction du type d’action | |||||
Mettre en place des mesures permettant d’améliorer la rentabilité globale du portefeuille en assurant la maîtrise du risque |
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Rechercher les causes des écarts entre réalisations et objectifs de l’action commerciale |
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ATTESTATION La réalité des activités est attestée par les membres de l’équipe pédagogique et, pour les situations rencontrées en période d’immersion professionnelle du candidat, par le (ou les) tuteurs(s) de stage, le maître d’apprentissage ou le responsable hiérarchique selon le cas. Date Nom et Signature Cachet |
DÉVELOPPEMENT ET SUIVI DE L'ACTIVITE COMMERCIALE
FICHE N° 10 : GESTION DES RISQUES AU QUOTIDIEN
NOM DU CANDIDAT : PERONE | SITUATION PROFESSIONNELLE : EN AUTONOMIE ⬜ EN COLLABORATION X |
PRÉNOM DU CANDIDAT : ASTRID | |
DATE DE RÉDACTION : |
CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée) | ||
Contexte professionnel : lieu, date de l’action… | Crédit Mutuel 85 route des Camoins 13011 Marseille | |
Ressources utilisées (technologiques, informationnelles, managériales) | Ressources technologiques : Base de données, outil informatique Ressources informatiques : les fiches clients, la réglementation bancaire Ressources managériales : le Tuteur | |
Acteurs impliqués dans la situation | Madame Fortes : Conseillère de clientèle Moi-même en tant que stagiaire | |
DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE | ||
Objectifs qualitatifs : Diminuer les risques Analyser et améliorer la situation des clients débiteurs Préserver la relation et stabiliser de portefeuille Eviter la dégradation de la cotisation client Objectifs quantitatifs : Régulariser la situation client Trouver les solutions en fonction de sa situation Mettre en adéquation ou mettre en place les autorisations de découvert Démarche : Accompagnée de la conseillère de clientèle, on a analysé comme effectué chaque matin, les comptes des clients débiteurs dans leur autorisation de découvert ou au-delà et ceux présentant un risque vis-à-vis des opérations effectuées. Le portefeuille de la conseillère particulier est composé de 309 clients, le taux débiteur est de 12% soit environ 40 clients quotidien Les risques pour la banque : La perte de fonds, l’insolvabilité des clients, l’inactivité des clients, la fraude pour les nouveaux clients Les risques pour les clients : L’endettement voire le surendettement, les frais de découvert et de commission, les impayés
Résultats pour l’agence : Avoir géré les risques dus aux situations débitrices en fonction des situations et comportement des client Résultats pour moi : Avoir appris à gérer des situations débitrices selon le profil client et trouver des solutions adéquates pour chacun | ||
DESCRIPTION PAR LE CANDIDAT DES SITUATIONS PROFESSIONNELLES RENCONTREES ET DES COMPETENCES ASSOCIÉES | |||||
Compétences | 1 | 2 | 3 | 4 | NE |
Sélectionner, traiter et hiérarchiser les informations pertinentes pour la gestion des risques au quotidien |
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Apprécier les risques liés aux relations entre un client et sa banque (risques commerciaux, financiers, de conformité) |
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Proposer des mesures appropriées de prévention et de gestion du risque client | |||||
Transmettre les dossiers aux services spécialisés (respect des procédures de l'établissement et des délégations) |
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