La méthode RABC

« Tant que nous sommes persuadés que la crise est essentiellement économique et financière, nous ne pouvons pas entendre et comprendre qu’elles est surtout relationnelle et identitaire. »

Jacques Salomé

Synthèse

Notre champ d’étude est une société à responsabilité limitée prestataire de service de nettoyage qui effectue des missions de sous-traitance auprès d’établissements hôteliers à Nice.

L'analyse qui nous a été confiée présente une double finalité : d'une part, diagnostiquer les facteurs de risques professionnels à l’origine des divers problèmes au sein de la société Clean Hôtel et en clarifier les éléments responsables; d'autre part, établir des préconisations en lien avec ces facteurs dans l’objectif d'améliorer les conditions de travail.

En nous basant sur les données fournies par l'analyse de contenu des premiers entretiens menés avec l'équipe d'encadrement et le personnel, tous les éléments convergeaient vers la théorie de la Justice Organisationnelle et plus particulièrement la justice distributive. En effet, une perception d'injustice organisationnelle entraîne des déficits importants en terme de réalisation du travail, de bien-être, de risques et de maladies professionnelles pouvant engendrer des comportements contre-productifs, conflictuels, voire destructifs.

Le fait de pouvoir s'exprimer évoque un sentiment de contrôle sur la décision et son processus. Toutefois, il existe une condition à cet effet: il ne suffit pas de donner un avis, il est également indispensable que l'organisation l'écoute réellement, en tienne compte dans sa procédure, et qu'elle explique les motifs qui lui ont fait intégrer, ou au contraire écarter, cet avis. Si les travailleurs ont la sensation que l'écoute est feinte, l'effet sera inverse, la défiance décuplée.

D'autre part, il parait opportun ici d'approfondir une recherche sur la littérature en matière de risques professionnels et psychosociaux afin d’identifier les meilleures méthodes et outils d’intervention dans le but d’améliorer les conditions de travail du personnel de l’entreprise Clean Hôtel.

C'est en mettant en rapport les faits évoqués par les agents dans les données recueillies lors des entretiens sur site que nous sommes arrivés à la conclusion suivante: en augmentant la perception de Justice Distributive, les conditions de travail et de fonctionnement seraient considérablement améliorées dans de nombreuses caractéristiques du travail au sein de Clean Hôtel. Afin de confirmer cette hypothèse, mais aussi de nous laisser l'opportunité de nouvelles découvertes, nous avons étudié de façon détaillée le plus grand nombre possible de caractéristiques du travail. Dans une approche systémique de la situation, nous avons évalué, par le biais d'un questionnaire et de l'analyse de contenu des propos recueillis en entretien, la perception de la population participante des différents aspects de leurs conditions de travail. Cette approche nous a permis de démontrer que le manque de Justice Distributive (qui découle de la Justice Organisationnelle) touche Clean Hôtel dans son ensemble, de nombreux éléments traduisant une perception négative de la Justice étant réunis.

C'est dans ce contexte que nous préconisons des rencontres entre les différentes équipes ce qui permettrait aux agents de mieux se connaitre, et de tisser des relations intra personnelles, ouvrant la voie au renforcement de la culture organisationnelle et à une dynamique de groupe. Grâce à cela, les nouveaux arrivants auront un accueil cohésif par un phénomène de socialisation organisationnelle (Feldman, 1976). C'est par ce biais que les nouvelles recrues pourraient apprendre, outre les valeurs de l'organisation, les normes sociales et les comportements qui sont attendus. Avec des effectifs bien formés à la vie de l'institution, les groupes de concertation constituent un moyen efficace d'adhésion aux actions menées par l'organisation pour résoudre des problèmes (Mathieu, Gilson et Ruddy, 2006). En effet, par le biais d'un dialogue constructif, les agents sont associés aux réflexions quant aux mesures à prendre. Cette méthode est valorisante pour l'agent car il devient décisionnaire.

En outre, il est important de communiquer activement sur les orientations de l'organisation, et d'intégrer les agents à la définition du projet d'établissement (notamment en matière d’amélioration des conditions de travail) autour duquel ils pourraient s'assembler. Ceci ne peut être réalisable qu'avec une équipe d'encadrement estimée crédible et écoutée. Sans ce paramètre, toute initiative aura peu de chances d'être investie par les individus. Pour parvenir à ce résultat, les équipes doivent pouvoir compter sur l'intervention de leur supérieur et le soutien social des collègues pour aplanir et résoudre les conflits latents ou avérés entre les membres, condition indispensable à la perception de Justice.

Le désengagement est le risque majeur des institutions telles que Clean Hôtel puisque leur bon fonctionnement repose sur l'implication de leurs membres, et l'orientation des efforts vers l'accomplissement des buts de l'organisation. Un éventuel manque d'implication organisationnelle serait préjudiciable pour un prestataire de service tel que Clean Hotel. Cependant, les causes de ce désengagement proviennent notamment d'éléments hors du champ d'intervention de Clean Hôtel.

D'un point de vue plus global, chacun peut se reconnaitre dans cette quête de reconnaissance, qu'elle soit individuelle ou collective.

SOMMAIRE

Introduction 7

I) PREPARATION DE LA DEMARCHE DE PREVENTION- ANALYSE DE LA DEMANDE 9

1- Le contexte de la demande 9

2- La demande 10

3- Observation et « état des lieux

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