Présentation générale. Le cas de Quick d’Avignon

1. Présentation générale :

Le cas de Quick d’Avignon :

Vendredi 21 janvier, Quick d’Avignon, un adolescent de 14 ans et son père dînent. La nuit passe difficilement pour les deux individus. Le lendemain, l’adolescent décède des suites d’un œdème. Le décès est immédiatement affilié au dîner chez Quick et à une éventuelle intoxication alimentaire due à des problèmes sanitaires. Même si l’autopsie n’a pas déterminé les causes de la mort, cet évènement a déjà impacté négativement l’image de marque de Quick qui a pourtant réagi très rapidement à cette crise potentielle.

- Type de crise : Crise sanitaire /Alimentaire

- Origine de la crise : Décès d’un garçon, suite a des douleurs au ventre, au lendemain d’un repas à Quick d’Avignon.

- Manque de vigilance :

Il y a eu un manque vigilance puisque Quick, par le biais de son responsable, a persisté à nier toute éventualité d’une faille dans leurs procédures et que la mort subite du garçon est due à la fragilité de sa santé. Ce qui dénote une croyance excessivement absolue dans les procédures et système de la firme.

Qui touche- t-elle ? :

Cette crise a affecté l’ensemble des restaurants de la marque à travers le pays en général et la fermeture temporaire du Quick d’Avignon en particulier.

Quelle gravité ? :

Une baisse de 30% de la fréquentation est constatée dans le restaurant d’Avignon. Une baisse significative de la fréquentation dans l’ensemble de la chaîne de restaurants est avérée mais n’est pas chiffrée. Les restaurants Quick situés hors de France ne sont pas épargnés : « les Quick belges et luxembourgeois constatent eux aussi une baisse de leur chiffre d’affaires après le décès par intoxication alimentaire d’un adolescent français de 14 ans » titre le quotidien La Libre Belgique du 28 février 2011.

Depuis quand ? : Le 21 janvier 2011

La durée de la crise : Un mois et demi.

2. Analyse du déroulé de la crise :

2.1 Description de trois phases de médiatisation :

• Emotion :

Les médias ont vite relayé l’information du décès du jeune adolescent tout en faisant le lien avec le repas pris au restaurant de Quick d’Avignon.

Du côté de l’organisation Quick, un communiqué de presse a été émis, par le biais de son PDG, lequel il se déclare être confiant à la fiabilité des procédures et systèmes de la firme et écarte l’éventualité de l’implication de la firme dans le drame. Néanmoins il déclare assumer toutes responsabilités si les analyses démontrent le contraire.

Les autorités, de leur côté, se sont manifestées juste après la nouvelle du décès du jeune adolescent en ordonnant la fermeture du restaurant mis en cause le temps que les investigations des services concernées soient effectuées.

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