La qualité dans les services publics - ADM2215-TN1

Question 1 : Définir la «qualité dans les services publics»

La qualité dans les services publics semble être un concept simple pour tout le monde. Mais en réalité, il bien difficile à définir. Nous verrons ici pourquoi, en trois arguments.

En premier lieu, la notion de service est, en elle-même, une notion floue, ce qui, dès le départ, complique sa définition. Comme l’explique Nassera Touati (2009), en citant (Zeitmann et coll., 1990; Habbad et coll., 1997), il y a quatre caractéristiques à considérer lorsqu’on aborde la notion de service: les services sont «intangibles, hétérogènes, insécables et variables». Il s’agit là très certainement de la première difficulté. Si on peut préciser la notion même de service, alors en définir sa qualité et la mesurer n’en sera que plus aisé.

En deuxième lieu, la nature publique des services demeure, elle aussi, une notion nébuleuse. À travers l’idée de service, oscillent les idées de client et de public. En fait, le public comprend tous les types de client. Alors, de qui parlons-nous? Dans le privé il n’y a qu’un client. Par exemple dans un restaurant, la personne à satisfaire n’est autre que celle qui mange. Tandis que le public, tout le monde en fait partie. En opposition à l’exemple du restaurant privé, prenons celui d’un CHSLD. Dans ce type d’établissement, qui est à servir? Le résident? La famille? Les départements de soins? Les payeurs de taxes? Tous ces groupes, séparément, ont des attentes différentes et tous revendiquent le droit de se prononcer sur la qualité des services. En réalité, tous ces groupes ont raison de donner leur opinion puisqu’ils font tous partie du public, mais le fait de considérer les différents bénéficiaires d'un service à octroyer complexifie le descriptif dudit service public.

En troisième lieu, nous parlons de la notion de qualité. Troisième mais non la moindre, la «qualité» a tous les attraits d’une notion bien subjective. Autrement dit, tout le monde a sa vision de la qualité, de ses critères et de ses attentes. Ainsi, arrimés au secteur public, tous les clients ont leur perception de cette même qualité. Ce que l’un considère «de qualité» ne l’est pas forcément pour l’autre et ce, même s’il s’agit du même service. C’est précisément cet aspect de la chose qui la rend très difficile à mesurer puisqu’il est ardu d’en établir les critères. Ainsi, la notion de «qualité» devient difficile à définir, et donc, difficile à mesurer.

Finalement, en réunissant ces trois notions en un seul concept, soit la qualité dans les services publics, nous nous retrouvons avec une combinaison de concepts pas nécessairement flous, mais plutôt avec un concept qui s’étale sur un éventail extrêmement large et complexe.

Question 2 : Démarches de gestion de la qualité: impacts positifs et négatifs:

La gestion de la qualité s’applique à travers une démarche. Comme toute chose impliquant des changements, il est possible d’y relever des impacts tant heureux que malheureux. Nous ciblerons, ici, deux impacts négatifs et deux impacts positifs sur la qualité des services dans le domaine public.

Dans un premier temps, l’implantation des démarches de gestion de la qualité a eu pour premier effet négatif, de noyer le secteur public dans une mer de procédés administratifs. Par la suite, de cette réalité a émergé un deuxième effet négatif, soit celui d’une démotivation marquée des équipes en place devant ce monstre administratif. Plusieurs d’entres eux ne mettent pas vraiment les efforts pour transformer les pratiques. Il s’agit, en fait, de deux impacts négatifs bien distincts, même si l’un découle de l’autre.

Le secteur public détient son lot de zones grises et protocoles flous. La gestion de la qualité a contribué au défrichement de tout cela, et a eu un premier impact positif comme le décrit Nassera Touati (2009) dans son texte en citant (Fraise et col., 2003) comme quoi il y a eu <<clarification des procédures et règles>>. Comme deuxième impact positif, nous pouvons pointer celui du <<renforcement de la collaboration inter-professionnelle>> (François et Rehaume, 2001 ; Pomey et col., 2004) que l’on retrouve dans le texte de Touati (2009). Bien que la liste puisse s’allonger, nous nous sommes contentés de ceux-ci de par leur aspect véritablement significatif.

En somme, la gestion de la qualité peut parfois multiplier les procédures, ce qui a pour effet de charger un domaine déjà affecté par cette lourdeur administrative. Il se peut aussi qu’il y ait apparition d’une sorte de nonchalance en ce qui concerne la réponse à cette lourdeur dans les procédés. Dans ce cas, l’exercice d’implantation d’une gestion de qualité devient futile, voire nuisible. Toutefois, une gestion adéquate de la qualité permet de clarifier des procédures complexes. Si elle est implantée de façon stratégique, adéquate et claire, elle aura pour effet de préciser les rôles de chacun, dans ce milieu où les rôles se multiplient. De plus, elle favorisera la collaboration entre les services professionnels. Ces impacts s’avèrent être très bénéfiques, même salutaires.

Question 3 : Moment déterminant dans la réforme du système de santé québécois.

Le domaine de la santé est condamné à une constante évolution. Ne serait-ce que par la recherche et les avancées médicales. Cependant, certains changements sont plus importants que d’autres. Certaines réformes ont un impact plus significatif. Ici, nous en isolerons un parmi cet éventail élargi.

À travers toutes les décisions prises pour améliorer les services en santé, une disposition en particulier retient notre attention. En 2003, le gouvernement de Jean Charest procède à une refonte complète du réseau de la santé du Québec. D’abord, par l’adoption de la <<Loi 25 sur les agences de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux>> mais aussi, et c’est là que réside l’élément déterminant de cette refonte, par la création des Centres de Santé et de Services Sociaux (CSSS) qui se traduit par la fusion de trois types d’établissements de santé soit, les Hôpitaux, les Centres d’Hébergements pour Soins de Longue Durée (CHSLD) et les Centres Locaux de Soins Communautaires (CLSC). Cette nouvelle approche

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