Quelle Responsabilité De L'employeur Face Aux Incivilités Au Travail ?

Près d’un salarié sur deux se dit victime d’incivilité sur son lieu de travail, indique le rapport Eléas publié en juin 2014. Ce phénomène, loin d’être marginal serait en augmentation. Si les salariés concernés sont, pour beaucoup, confrontés à des publics extérieurs (commerce, services, administrations…), nombreux se plaignent de leurs collègues de travail.

Les agissements en cause sont très variés et appréciés différemment selon la perception de chacun et le contexte professionnel. Cela va de l’impolitesse, la moquerie, jusqu’à l’agression verbale. Ce qui est toléré dans certains secteurs d’activité sera proscrit dans d’autres…

La notion d’incivilité, à proprement parler, n’est pas définie juridiquement. Seul un accord relatif au harcèlement et à la violence au travail la mentionne (accord du 26 mars 2010). La prise en compte de ces agissements s’inscrit dans celle plus large des risques psychosociaux.

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En effet, ce type de comportements peut participer à une dégradation des conditions de travail. Ils affectent le bien être des salariés et la performance des entreprises (stress, démotivation, absences répétées, accident du travail). Loin d’être anodins, ils portent en germe un risque d’agissements beaucoup plus graves, tels que des faits de harcèlement moral ou sexuel, des agressions physiques. Sous couvert de banaliser certains agissements sans gravité apparente, le risque est de laisser s’envenimer des situations de travail déjà sensibles.

UN DEVOIR DE PROTECTION

La multiplication de ces comportements constitue donc une problématique interpellant l’employeur tenu de protéger la santé physique et mentale de ses salariés (article L 4121-1 du Code du travail).

L’employeur se doit de prévenir ces agissements inappropriés et, pour les plus graves, de les sanctionner. Pour y parvenir, il doit chercher à identifier les situations professionnelles conduisant à l’incivilité, telles qu’un défaut d’organisation d’un service devant accueillir du public, le travail en collectivité dans un espace ouvert, une charge de travail excessive pouvant générer des crispations dans une équipe de travail.

Les incivilités externes, dont sont victimes les salariés en contact avec la clientèle, sont les plus nombreuses et souvent les plus violentes. Lorsqu’un tel risque de violence vis-à-vis des salariés est identifié, l’employeur a l’obligation de le faire figurer dans le document d’évaluation des risques, ainsi que les mesures prises pour y remédier. Parmi ces dernières, une formation spécifique dans la gestion des incidents peut être prévue pour les salariés en contact avec les usagers, ainsi que leur hiérarchie.

Par ailleurs, plusieurs grandes entreprises (SNCF, La Poste, Monoprix etc.) se sont regroupées dans un club interentreprises pour la prévention des incivilités afin d’échanger sur les bonnes pratiques en la matière.

CHAQUE SALARIÉ RESPONSABLE DE SES COLLÈGUES

La prévention passe aussi par le rappel des principes de vie en communauté, des règles de politesse élémentaires,

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