Auberge de la Baie cas
Cours : Auberge de la Baie cas. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar camrlt • 3 Octobre 2016 • Cours • 1 868 Mots (8 Pages) • 1 824 Vues
Chapitre 10 : Accueillir et informer
Situation professionnelle
Auberge de la Baie
125 corniche de la Baie
29870 Landeda
40 chambres : vue sur la mer, terrasse, sauna
Propriétaires : Yann et Gwenaëlle Guénan
L'Auberge de la Baie est installée depuis 10 ans dans un vaste manoir du xixe siècle sur l'Aber Wrac'h, l'un des endroits les plus insolites de Bretagne.
Cet endroit de charme et de caractère séduit par sa situation exceptionnelle. L'établissement comporte tout le confort nécessaire pour des moments de tranquillité et de plaisir : mer à perte de vue, salons agréables, chambres élégantes et confortables.
Le calme de ce site et l'intimité des lieux sont assurés. Repos sur la terrasse, ou dans le salon-bar, belle collection de livres sur la Bretagne, sauna et douches hydro-massages pour la relaxation, randonnées, ballades équestres, aménagement de salles permettant d'accueillir des séminaires spécialisés dans la remise en forme des cadres stressés.
Les propriétaires-exploitants, M. et Mme Guénan, ont globalement atteint leurs objectifs puisque leur auberge vient d'obtenir la marque « Logis de France - 1 cheminée » (annexe 1). Cette fédération internationale, certifiée ISO 9001, est agréée par le ministère du Tourisme. M. et Mme Guénan souhaitent maintenant améliorer l'accueil de leurs clientèles française et étrangère et demander dès que possible le classement de leur auberge en « Logis de France - 2 cheminées ».
Votre mission
Les deux responsables pensent qu'ils réunissent un grand nombre de critères leur permettant l'obtention de ce classement qui confortera leur image auprès d'une clientèle exigeante.
Ils viennent donc d'accepter votre demande de stage pour les assister dans le travail important qui doit être réalisé en ce qui concerne leur politique d'accueil. Votre pratique des langues étrangères constitue un atout pour eux.
Comprendre le contexte
Quelle est l'orientation exacte en matière d'accueil que souhaitent prendre M. et Mme Guénan ?
Activité 1 : Mettre en œuvre une politique d'accueil au sein de l'auberge
1. Vous réfléchissez aux différents points sur lesquels vous devez intervenir pour améliorer encore la politique d'accueil de l'hôtel :
- – la réalisation d'un bref diagnostic sur l'accueil actuel (méthode qui permettrait de répertorier les insuffisances dans ce domaine) ;
- – les supports d'information à prévoir (ne pas les mettre en œuvre) ;
- – le respect de l'identité visuelle de la structure (faire en sorte que le standing de l'auberge soit respecté) ;
- – les méthodes permettant d'améliorer l'accueil en face-à-face ;
- – la gestion la plus efficace des appels téléphoniques ;
- – l'orientation des visiteurs avant leur arrivée, dans l'établissement, dans les activités annexes…
2. Rédigez une note dans laquelle vous faites des propositions utiles à vos managers en leur précisant bien quelles seraient les priorités.
→ Fiche ressource 1
→ Fiche ressource 2
→ Annexe 1
→ Annexe 2
Activité 2 : Accueillir les visiteurs français et étrangers en face à face et au téléphone
1. Rédigez le message d'accueil du répondeur de l'hôtel en plusieurs langues.
→ Annexe 3
En votre absence, vous avez reçu des messages auxquels vous devrez répondre par téléphone.
2. Préparez vos réponses.
Annexe 1 : La marque Logis de France
[pic 1]
La Marque Logis de France
Qu'est-ce que la marque Logis de France ?
Il découle d'une philosophie rassemblant des hôtels-restaurants autour d'un concept d'accueil, d'authenticité et de découverte des terroirs.
Réunis autour d'une charte de qualité, ils offrent à la clientèle les prestations de vrais professionnels de l'hôtellerie et de la restauration.
Ils s'engagent à privilégier un accueil personnalisé, une cuisine inventive et authentique, s'inspirant des traditions régionales, le confort de leur établissement et la garantie d'un très bon rapport qualité/prix.
La charte de qualité des Logis de France
Elle regroupe tous les hôteliers de la chaîne autour d'une même idée de leur métier : « l'hôtellerie à visage humain » et « tradition et terroir ».
Les points forts de cette charte
Accueil et animation | L'hôtelier « Logis de France » gère son entreprise dans un cadre familial où le client est accueilli comme un hôte. Tout est mis en œuvre pour faciliter son séjour, ses démarches et ses besoins d'information, notamment touristiques. |
Équipement et confort | L'établissement doit répondre, au minimum, aux critères rendus obligatoires par la grille de classement en cheminées. |
Personnel | Il doit être qualifié et sensibilisé à la qualité de la marque. Sa tenue, sa politesse et sa prévenance à l'égard de la clientèle font l'objet d'une attention toute particulière. |
Caractère régional | L'affilié s'attache à donner à son établissement le caractère régional le plus marqué possible tant dans son aspect extérieur que dans sa décoration et son ameublement. Ce caractère doit s'affirmer spécialement dans la cuisine, les mets et les produits du terroir. |
International | Le réseau des Logis de France a la volonté de poursuivre son développement international. L'accueil de ses clients étrangers est une des priorités du restaurateur-hôtelier. |
Le classement
Le classement des hôtels tient compte de plus de 260 critères tels que la chaleur de l'accueil, l'authenticité, le confort, le cadre, mais aussi la sécurité et l'équipement. Les établissements sont contrôlés au minimum tous les 3 ans par des organismes extérieurs grâce à la visite de « clients mystères ».
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