Projet d'amélioration la poste

A) Fiche signalétique de l’organisation

 Nom de l’établissement : La Poste

 Adresse : 58 – 60 avenue de la grande armée

 Téléphone : 01 55 37 70 38

 Fax : 01 55 37 70 05

 Site internet : www.laposte.fr

 Structure juridique : SA

 Date de création : 1ER janvier 1991

 Secteur économique : secteur tertiaire

Identification du service dans lequel le projet est réalisé ou envisagé

 Nom du service : Service d’accueil des clients

 Nombre de salariés : 15

 Jours et heures d’ouvertures : du lundi au vendredi de 9h à 20h et les samedis de 9h à 13h

 Nom du service dans lequel le projet est réalisé : Service d’accueil des clients – Guichet financier

 Nom et fonctions du tuteur professionnel : Madame Mortagne – responsable d’exploitation

 Nom du Directeur de l’établissement : Madame de Buyerest

 Professeur chargé du suivi : Monsieur Goual

B) L’offre de services de l’organisation

 Service de base :

C’est le service principal de l’entreprise.

La Poste est une entreprise française multi métiers, à la fois opérateur de services postaux (courrier, colis et express), banque, assurance, opérateur de téléphonie mobile, fournisseur de services numériques et de solutions commerce, commerce en ligne (marketing, logistique) et collecte et vente de données personnelles. La Poste et toutes ses filiales regroupées forment Le Groupe La Poste.

Avant l'ouverture à la concurrence du secteur postal dans les années 2000, La Poste avait le monopole3 de l’acheminement et de la distribution du courrier en France, ce qui en fait l'opérateur courrier historique. Elle est par ailleurs le premier opérateur de courrier européen. Avec ses filiales, elle est le deuxième opérateur (en chiffre d'affaires) du colis express en Europe

Elle est une importante banque de détail française, La Banque Postale comptant 10,7 millions de clients en 2014

D’où viennent les clients ?

Pour le bureau de poste de la grande armée les clients viennent principalement de paris 17eme et 16eme

Moyens d’accès : Métro ligne 1

RER C - A

BUS 73 – PC3 – PC1

 Services liés :

Ce sont les services qui permettent au service de base d’exister. On les appelle « services facilitateurs ».

- Le personnel de l’entreprise : les guichetiers et les conseillers de banque.

- Les trois types de guichet :

- Les deux guichets pour le courrier des particuliers : Les clients particuliers peuvent envoyer et recevoir ses lettres recommandés et colis auprès de ce guichet ainsi que acheter des timbres, emballages et contrats de réexpédition postale.

- Le guichet pour les clients professionnels : ce guichet et destiné en exclusivité aux clients professionnels qui souhaitent réaliser n’importe quel opération du courrier avec l’aide d’un conseiller client pro

- Le guichet financier : Les clients peuvent réaliser toute opération financière dans ce guichet là.

- Le service client : les clients peuvent faire toute réclamation sur le service téléphonique 3631 ou sur le site de la poste www.laposte.fr et être renseigné en cas de problème

- Les automates pour faire ses affranchissements.

 Services complémentaires :

- Poste mobile et la box : La poste offre à ses clients des forfaits des téléphonie et des box avec le réseau SFR

- Chronopost : Chronopost est l’option express que la poste propose à ses clients pour faire ses envois dans un délai plus rapide

- Pick up station : les consignes Pickup Station se trouvent dans des lieux à fort passage, de fort trafic tels que des centres commerciaux, des gares, des stations de bus/métro/tramway, des universités, des bureaux de poste, elles permettent de recevoir vos colis plus prêt de chez vous

A) Analyse de la fonction d'accueil

1. Configuration de l'accueil

2. Diagnostic de l'accueil

(En termes de points forts et points à améliorer)

Points forts Points à améliorer

Le personnel:

• Le personnel est très accueillant et se montre très disponible face aux clients. Les agents d’accueil sont qualifiés et répondent aux attentes des clients. Les agents renseignent les clients

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