Evaluation d'appel

Évaluation de la qualité de la prise de contact téléphonique

• Le décroché :

Accessibilité au service relation client dans un délai maximum de 20 secondes (équivalent à 5 sonneries).

• La mise en relation :

Prise en charge de la demande en moins de 30 secondes

• Accueil du client personnalisé :

Le téléconseiller se présente avec son prénom, Royal Air Maroc et un bonjour enthousiaste.

• Identification du client :

Le téléconseiller demande des informations personnelles pour vérifier l’identité du client.

• Découverte / questionnement / reformulation :

Le téléconseiller aide le client à formuler sa demande en posant des questions ouvertes et en effectuant quelques reformulations.

• Amabilité :

Le téléconseiller doit être aimable

• Disponibilité :

Le téléconseiller doit être disponible pour le client : l’écoute active - volonté de servir – implication.

• Annonce de la mise en attente :

Le téléconseiller doit annoncer à son client la mise en attente pour traiter sa demande.

• Temps d’attente :

La mise en attente doit être inférieur à 30 secondes

• Réponse adéquate :

Le téléconseiller doit bien répondre à la demande du client, la réponse doit bien y être adaptée.

• Clarté des informations apportées :

Les explications du téléconseiller doivent être claires et faciles à comprendre

Évaluer la qualité de la prise de contact téléphonique

• Le décroché :

Accessibilité au service relation client dans un délai maximum de 20 secondes (équivalent à 5 sonneries).

• La mise en relation :

Prise en charge de la demande en moins de 30 secondes

• Accueil du client personnalisé :

Le téléconseiller se présente avec son prénom, Royal Air Maroc et un bonjour enthousiaste.

• Identification du client :

Le téléconseiller demande des informations personnelles pour vérifier l’identité du client.

• Découverte / questionnement / reformulation :

Le téléconseiller aide le client à formuler sa demande en posant des questions ouvertes et en effectuant quelques reformulations.

• Amabilité :

Le téléconseiller doit être aimable

• Disponibilité :

Le téléconseiller doit être disponible pour le client : l’écoute active - volonté de servir – implication.

• Annonce de la mise en attente :

Le téléconseiller doit annoncer à son client la mise en attente pour traiter sa demande.

• Temps d’attente :

La mise en attente doit être inférieur à 30 secondes

• Réponse adéquate :

Le téléconseiller doit bien répondre à la demande du client, la réponse doit bien y être adaptée.

• Clarté des informations apportées :

Les explications du téléconseiller doivent être claires et faciles à comprendre

Évaluer la qualité de la prise de contact téléphonique

• Le décroché :

Accessibilité au service relation client dans un délai maximum de 20 secondes (équivalent à 5 sonneries).

...