La configuration de l’espace d’accueil

Bac pro ARCU   Sous épreuve E31, situation n°1 : DIAGNOSTIC DE LA FONCTION ACCUEIL

EXEMPLE DE RAPPORT D’ETONNEMENT

Baccalauréat professionnel Accueil – Relation Clients et Usagers

                  Epreuve E3 : Situation professionnelle d’accueil

              Sous épreuve E31, 1ère situation : Diagnostic de la fonction d’accueil

 Rapport d’étonnement

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1. Mes Observations : le contexte de l’accueil :

1. Les Protagonistes (personnel d’accueil)

Le matin,  je travaille à l’accueil administratif qui se trouve au deuxième étage. L’entrée se trouve par derrière le bâtiment à coté de la porte pour aller au restaurant, qui se trouve au quatrième étage, avec les ascenseurs et les escaliers.

Il y a une secrétaire, elle se nomme Patricia, qui travaille chaque matin du mardi au vendredi et le lundi après midi, je travaille avec cette personne qui travaille parfois l’après midi des autres jours de la semaine sinon elle est remplacé par Virginie.

L’après midi du mardi au vendredi, je travaille à l’accueil de la billetterie avec l’hôtesse d’accueil qui s’appelle Dulcinée pour le moment on s’occupe en particulier des abonnements de la nouvelle saison de 2014/2015.

Mes tuteurs sont Chantal CABIES, secrétaire de direction et Nicolas DUPAS, administrateur.

Les contraintes que je dois prendre en compte sont :

• Respecter les procédures en termes d’accueil des clients ;
• Garder mon sang-froid en cas de réclamations, voire d’agressions verbales ;
• Veillez à minimiser l’attente des clients

1. Les différents types de visiteurs accueillis :

Les personnes accueillis viennent de toutes la France et même parfois d’autres pays en particuliers des touristes pour connaître le lieu, pour voir des spectacles, de la musique, de la danse etc.

1. La configuration de l’espace d’accueil

Voir la page configuration de l’espace d’accueil

1. Mon analyse au niveau de la fonction d’accueil :

1. Qu’est-ce qui vous a le plus étonné dans notre organisation au niveau de l’accueil ?

L’après midi a la billetterie, l’attente des clients à des moments peuvent être très importantes et c’est très dur à ces moments en particuliers de gérés le téléphone et les clients présents sur places.

Il n’y a pas d’espaces d’attentes ce qui est le plus gros défaut.

En cas de beaucoup de personnes, la porte tournante n’est pas pratique pour la circulation.  

1. Quel est le point fort qui vous a le plus surpris ?

Le hall d’accueil à l’entrée principale est très grand et spacieux.

L’accueil administratif à un espace d’attente pour les clients.

1. Quel a été pour vous le (ou les) point(s) faible(s) le(s) plus inattendu(s) ?

Le fait qu’à l’accueil de la billetterie, il n’y a pas de d’espaces d’attentes, les clients doivent rester debout  même si le temps d’attentes est long. Il n’y a pas d’indication que cet le théâtre, les horaires sont mal placées.

1. Qu’est-ce qui devrait être amélioré, modifié ou abandonné prioritairement selon vous ?

Proposer un endroit pour s’asseoir, un lieu pour patienter surtout en cas de fortes influences.

1. Si vous aviez une baguette magique, quelle est ‘la’ chose que vous changeriez dans notre entreprise ?

Je demanderai un espace d’attente ou une borne à tickets.

1. Qu’est-ce qui vous a étonné dans la manière dont nous servons nos clients ?

Le fait que ça soit vraiment compliqué de retirer un ou des tickets.  

1. Quelle est la force de nos produits et nos services que vous ne soupçonniez pas avant de travailler dans notre entreprise ?

Les abonnés de la scène nationales ont beaucoup plus de privilèges que les non abonnés qui eux doivent patienter jusqu’en septembre pour retirer leurs places. Le parking en plus et les chèques cadeaux disponibles …

1. Quel est le manquement ou la faiblesse qui vous inquiète le plus dans nos produits et nos services ?

Les conditions d’attentes des personnes qui ne peuvent pas s’asseoir, la porte tournante qui n’est pas pratique surtout quand il y a beaucoup de monde qui viennent au théâtre (obliger d’ouvrir la porte de secours).

1. Ma conclusion

Je constate que les conditions d’attentes sont un vrai problème surtout quand il y a beaucoup de monde, les personnes peuvent se doubler dans la file d’attente. Ils doivent patienter debout surtout qu’il y a beaucoup de personnes âgées parmi les clients.

 En cas de fortes affluences, la porte tournante n’est pas pratique du tout.

Les clients abonnés peuvent plus avoir du choix pour leurs places pour leurs spectacles que les non abonnés.

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