Dossier ACRC

CANDIDAT(E)

NOM : OLIVIER

PRÉNOM(S) : Louis

UNITE COMMERCIALE

RAISON SOCIALE : IZAC

ADRESSE : VAL D’EUROPE, 14 COURS DU DANUBE, 77000 SERRIS

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)

Compétence 41 : Vendre

411  Préparer l’entretien de vente

412  Établir le contact avec le client

413  Argumenter

414  Conclure la vente

Présentation des activités (à dupliquer autant que nécessaire)

Rubriques à renseigner : Date et durée, le contexte professionnel, les objectifs poursuivis, la méthodologie utilisée, les moyens et techniques mis en œuvre, les résultats obtenus.

Date et Durée :

La vente que j’ai effectuée pour cette fiche d’activité s’est déroulée le lundi 31 décembre et a durée 30min.

Contexte professionnel :

C’est au sein d’Izac Val d’Europe située dans le centre commercial Val d’Europe que j’ai pu effectuer cette vente.

Dans cette vente j’ai eu l’occasion de servir un homme cherchait une tenue complète pour un mariage et j’ai tenté au mieux de répondre à ses attentes.

Les objectifs :

La boutique Izac Val d’Europe est la 1ère boutique Izac de France, nous avons donc naturellement de gros objectifs à atteindre et pour cela il faut fidéliser le client

Pour cela il faut pouvoir satisfaire mon client ; être à l’écoute et attentif ses besoins, lui apporter des conseils et enfin lui apporter ce qui le satisfaire au mieux, et c’est après cela que la fidélisation se réalisera.

Pour cela nous différencierons les objectifs en deux catégories, qualitative et quantitative.

Les objectifs qualitatifs :

• Satisfaire au maximum le client en répondant à ses besoins

• Créer une relation commerciale durable qui se traduit par une fidélisation du client.

Les objectifs quantitatifs :

• Réaliser une vente de tenue complète équivalent à 450 euros.

• Atteindre le chiffre d’affaire prévisionnel équivalent à 7200 euros.

Méthodologie utilisée

1 - Préparation de l’entretient de vente : C’est tout ce qui se déroule avant que la vente ne commence, la préparation de l’entretient de vente très importante d’un certain point de vue car une bonne 1ère impression est primordiale.

Cela commence par la vitrine qui doit être absolument propre et exposer de beaux produits pour attirer le client, ensuite un magasin propre, ce qui comprend d’être lavée entièrement tous les jours, que les vêtements soient bien rangées et pliés, les différents facing doivent être correctement fait et les produits de la boutique bien répartis, tout cela se complète dans le merchandising

Ensuite vient la tenue professionnelle, qui pour nous est un costume et cravate noir avec une chemise blanche.

D’autres actions viennent aussi se joindre à la préparation de l’entretient de vente ; formation, collecte d’informations, ouvertures des caisses…

2 – L’accueil du client : Pour bien démarrer une vente, l’accueil du client consiste à créer d’entrée un climat de confiance, cela passe par plusieurs moyens, la technique des 4x20 est la meilleure pour répondre à cela ;

• Les 20 premiers mouvements ou on s’approche de notre interlocuteur pour lui parler à une distance suffisante pour être audible et faire la vente dans les meilleures conditions
• Les 20 centimètres : on s’approche à 20cm du visage du client, on regarde dans les yeux et on sourit !
• Les 20 premiers mots : Maintenant que le client nous écoute, nous utiliserons le SBAM (sourire, bonjour, au revoir, merci) pour lui parler ;

           « Bonjour Monsieur, comment puis-je vous être utile ? […]  Si vous avez besoin de quoi que ce soit n’hésitez pas », il faut faire attention à l’intonation, son langage et à sa gestuelle.

• 20 secondes, c’est le temps qui s’est écoulé durant l’accueil du client

3 – Recherche des besoins : Après avoir accueilli mon client je me penche sur la recherche de ses besoins, pour cela j’utilise le Plan de découverte, c’est grâce à son aide que nous allons pouvoir l’aider.

• « Que recherchez-vous ? Pour quelle occasion ? Comment portez-vous costumes d’habitudes ? Quelles couleurs avez-vous déjà ? »

En fonction des réponses de mon interlocuteur, nous allons définir les mobiles d’achats grâce à la technique du SONCAS (sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie) qui va nous permettre d’affiner notre recherche.

Dans cette vente, mon client m’a précisé qu’il voulait un costume où il serait à l’aise, qui tienne dans le temps et qui ne soit pas hors de prix.

J’en ai donc conclu que ses motivations sont donc :

• L’argent, il ne voulait pas un costume hors de prix
• Le confort car il recherchait un costume où il serait à l’aise
• La sécurité car il voulait un produit qui tienne dans le temps

4 – Reformulation ; je réitère ma question pour avoir la confirmation que le client à tout compris et si c’est bien le produit qu’il lui plait ; « Vous êtes bien sûr de… ? »

5 – L’argumentation : Argumenter, c’est l’étape qui permet de démontrer le savoir-faire et la connaissance sur les produits que nous avons.

Chez Izac, on propose mais surtout on conseille sur les produits les plus adaptés aux besoins, pour cela j’utilise le CAP (caractéristiques, avantages, preuves) je propose donc à mon client 3 différents costume ;

(Tableau réalisé à partir du CAP et du SONCAS)

6 – Traitement des objections : pour cela il faut apprendre à être très à l’écoute de son client et savoir accepter les objections et parfois les critiques.

Si l’objection est forte, il faut trouver une alternative ou argumenter d’avantage et jouer sur le conseil pour atténuer l’objection.

Dans cette vente le client me dit qu’il n’aime pas les costumes trop large et ample.

Ma réponse a donc été : « Ne vous inquiétez pas monsieur si votre costume est trop large nous allons vous le retoucher de façon à l’ajuster parfaitement à votre corps, ainsi votre costume ne sera pas trop large mais bien à votre taille. » (En l’occurrence dans cette vente une retouche de bas de pantalon et de cintrage de la veste).

L’objection de mon client s’est donc complété en vente additionnelle grâce à ma retouche sur son costume.

7 – Conclusion et vente additionnelle : Après avoir fini ma vente principale à savoir le costume, je propose à mon client de quoi aller avec son costume ; à savoir que son costume était destiné à une cérémonie.

Maintenant qu’un climat de confiance a été instauré, le client va être plus attentif à mes conseils, je lui ai donc proposé avec une chemise à bouton de manchette et un nœud papillon ; « Avec ce costume bleu électrique, une chemise blanche et un nœud papillon assorti au costume rendrai le tout plutôt harmonieux. »

A savoir que mon client avait déjà des chaussures et une ceinture assortie.

8 – Encaissement et fidélisation : après avoir conclu ma vente, j’accompagne mon client en caisse et tente de le fidéliser un peu plus.

Chez Izac, nous avons des cartes de fidélités qui permettent d’avoir des réductions immédiates sur nos achats (l’argent faisait partie des critères de recherches de mon client) ainsi que d’être au courant des dernières nouveautés ou promotions, dans ce cas-là, cela nous assures de plus grandes chances de revoir mon client revenir.

9 – Prise de congés : C’est l’ultime étape de la vente, la prise de congés est un moment aussi important que l’accueil, c’est la dernière image qu’un vendeur va renvoyer de lui-même ainsi que de la marque ; une prise de congés soignés peut d’autant plus aider à fidéliser son client.

Pour cela il existe quatre règles :

• Rassurer
• Raccompagner le client en caisse
• Le remercier
• Le saluer

C’est donc le moment de dire au revoir à mon client, un dernier sourire et lui souhaiter une bonne journée.

Moyens et techniques mis en œuvre

• Méthode de vente : Accueil, recherche des besoins, reformulation, l’argumentation, traitement des objections, conclusions et prise de congé

• Le plan de découverte

• Le SONCAS : Sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent sympathie

• La technique des 4x20

• Le CAP : Caractéristiques, avantages, preuves

• Les différents outils de mesures de retouches

• Formation

Résultats

Il est facile de voir que les résultats qualitatifs ont été accompli.

• ✔ Le client est revenu c’est donc un signe qu’il a été satisfait
• ✔ Une relation commerciale a donc été crée
• ✔ Son retour sur la retouche et la tenue ont été très positif.

Sur le plan qualitatif :

• ✔ Grace aux différentes ventes additionnelles, j’ai pu réaliser mon premier objectif soit une vente équivalente à 465 euros
• ✔ Ce jour-là, nous avons réalisé un chiffre d’affaire de 8624,42 euros soit plus que ce qui était prévu, ma vente a permis de réaliser 5,39% du chiffre d’affaire de la journée.
• ✔ Sur le mois de décembre nous avons donc pu atteindre nos objectifs et donc préparer plus sereinement le mois de Janvier où les soldes vont débuter..

Sur le plan personnel : Cette vente était plutôt intéressante car je me suis servis des méthodes apprises en cours et sur le terrain pour conclure cette vente.

Avoir un contact aussi direct avec un client me permet d’apprendre et sur le long terme, être le plus efficace possible pour faire de prochaines ventes.

Compétences complémentaires éventuellement mobilisées (n° de la compétence, intitulé) :

•  421 : Accueillir, informer et conseiller