Rapport de stage Terminale Pro SEN

 Amélioration et traitement des tâches – Easy Service Informatique – William Guerin

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 8 Rue Saint-Augustin        

75002 Paris

Rapport de stage Terminal Bac Pro SEN option TR

OCTOBRE 2015

Remerciements

Je remercie tout d’abord la société Easy Service Informatique et plus particulièrement Frédéric ZOUAÏ et Priscille COLLET-JEAN de m’avoir accueilli pour ce stage.

Je voudrais aussi remercier mon maître de stage Yves GOURLÉ pour son expertise lors des interventions les plus complexes et Hélène DESSANTI pour son aide et ses conseils tout au long de ce stage.

Enfin, je remercie tous les autres salariées d’Easy Service Informatique pour la qualité de leur accueil et pour les connaissances qu’ils m’ont apportées.

Sommaire

Remerciements .................................................................................................................. 2

1. Résumé ...................................................................................................................... 5

2. Introduction ............................................................................................................... 6

3. Présentation de l’entreprise ....................................................................................... 7

3.1. Origines .............................................................................................................. 7

3.2. Historique ........................................................................................................... 7

3.3. Activités.............................................................................................................. 8

3.4. Produits ............................................................................................................... 9

3.5. Organigramme .................................................................................................. 10

1. Résumé

Mon stage a eu comme but principal de répondre aux différentes demandes de nos clients tout en respectant les critères de qualités d’Easy Service Informatique. Ces demandes ont touché différents domaines de l’ingénierie informatique tels que la mise en place de système, la mise en réseau, l’infogérance…

Ce stage m’a permis de découvrir le milieu du service informatique avec les contraintes que cela peut apporter mais aussi avec une dimension « humaine » appréciable, souvent moins présente dans les métiers de l’informatique.

Les objectifs fixés par ce stage étaient :

- Fournir un diagnostic au client en moins de 24 heures et résoudre complètement sa demande en moins de 72h.

- Améliorer l’efficacité des tâches « atelier » en réduisant de 25% minimum la durée totale de traitement d’une demande.

Le premier objectif a été atteint, les seuls retards étant imputable à la livraison de matériel n’étant plus en stock. Le second objectif a lui aussi été atteint avec un temps total de traitement des demandes atelier de 15h30 après améliorations contre 25h30 avant celles-ci, soit une réduction de 39%.

Le stage de terminal a pour objectif de mieux nous préparé  pour le milieu professionnel et de nous apprendre de nouvelle chose dans le milieu de l’informatique auquel nous ne sommes pas préparé.

J’ai décidé de réaliser mon stage dans l’entreprise Easy Service Informatique, une PME parisienne d’une quinzaine de personne.

La mission qui m’a été proposée est la suivante : « Traiter les demandes clients nécessitant un rapatriement de la machine en atelier tout en améliorant le temps de résolution ».

Certaines demandes de clients ne sont pas réalisables directement « sur site » car elles demanderaient la présence d’un intervenant pendant une très longue durée. Lorsque ces demandes surviennent la machine est rapatriée dans les locaux d’Easy Service Informatique, en atelier.

L’objectif de mon projet est de répondre à ces demandes mais surtout de proposer et mettre en place des améliorations afin de réduire le temps de traitement de ces demandes.

Au cours de ce rapport, je débuterai par la présentation de l’entreprise, puis je développerai dans une première partie un cas fictif composé de plusieurs actions réalisées pour plusieurs client afin d’en faire un cas type complet d’opération en atelier. Enfin, je développerai dans une seconde partie les améliorations que j’ai mises en place afin de réduire le temps de traitement de ces opérations. Il sera ainsi possible d’évaluer l’impact des améliorations mises en place.

3. Présentation de l’entreprise

3.1. Origines

Easy Service Informatique a été créée par Frédéric ZOUAÏ en février 2002. Frédéric a commencé par résoudre des problèmes informatiques divers pour des particuliers et des petits professionnels en se faisant connaitre grâce au bouche à oreille jusqu’à ce que sa clientèle devienne trop importante pour un seul homme. Il est donc rejoint en 2005 par Priscille COLLET-JEAN, aujourd’hui directrice associée, qui l’aidera à développer son entreprise afin qu’elle devienne ce qu’elle est aujourd’hui.

En 2007, Easy Service Informatique revend sa clientèle grand-public afin de se concentrer sur les petits professionnels. En effet, les TPE, PME, professions libérales et les indépendants n’avaient jusqu’alors que peu de moyens de créer ou maintenir des parcs informatiques de petites envergures, une opportunité pour Easy Service Informatique dont son coeur de métier devientle service informatique aux petits professionnels.

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