L'étude des émotions d'un point de vue social et culturel

PERFORMANCE, EMOTIONS ET

BUREAUCRATIE1

Ariel EGGRICKX, Maître de Conférences HDR

Agnès MAZARS-CHAPELON ; Maître de Conférences

CREGO Université Montpellier II

Place Eugène Bataillon

34095 Montpellier Cedex 5

Tél : 04 99 58 51 80

Fax : 04 67 14 42 20

Eggrickx@iutmontp.univ-montp2.fr

Mazars@iutmontp.univ-montp2.fr

La théorie des organisations a longtemps fait abstraction des aspects émotionnels dans l’étude des organisations.

Certains travaux mettent en évidence des liens entre les émotions et la performance, ou encore entre les émotions

et la capacité d’apprentissage et capacité de changement. De toutes les configurations possibles, c’est la

bureaucratie qui met le plus l’accent sur le contrôle des émotions. Pourtant, la recherche empirique menée dans 4

Caisses d’Allocations Familiales (CAF) sur le thème de la gouvernance a conduit à un résultat inattendu : l’excès

d’affects négatifs était devenu une caractéristique fondamentale de l’organisation sur une longue période, sans

pour autant la faire basculer dans le chaos. Ces aspects paradoxaux de la bureaucratie semblent particulièrement

féconds pour questionner les liens entre la performance et les émotions dans l’organisation.

Organizational theory traditionally ignores emotions in organization. Recently, some studies pointed out links

between emotions and performance, and also emotions and organizational learning and change. And

considering organizational configurations, bureaucratic organization is the one which particularly aims at

controlling emotions. However, an empirical case study about gouvernance in four French family allowance

offices showed surprisingly that excessive negative affects finally characterized this bureaucratic organization.

These paradoxical aspects of bureaucracy appear particularly interesting for questioning links between

organization performance and emotions.)

Mots Clés : bureaucratie, émotion, performance, apprentissage, changement…

Key Words : bureaucratic organization, emotion, performance, learning, change…

1 Les auteurs tiennent à remercier le bureau de la Recherche à la CNAF (Caisse Nationale des Allocations

Familiales) pour son soutien du projet de recherche, tant en terme de financement que de logistique : choix des

CAF (deux CAF dont l’effectif est compris entre 100 et 200 salariés, deux CAF dont l’effectif est compris entre

300 et 400 salariés), introduction auprès des directeurs et accessibilité à la documentation. La recherche menée

pendant deux ans a permis un large accès aux données qualitatives sur lesquelles s’appuie ce papier.

L’étude de l’émotion en psychologie a longtemps été envisagée dans sa dimension intrapersonnelle,

et de rares auteurs se sont risqués à étudier les émotions d’un point de vue social

et culturel. Les émotions seraient le produit de « constructions sociales » et dépendraient

essentiellement du contexte social dans lequel elles apparaissent (Averill, 1980). Rimé (1989)

soutient que, plus qu’une simple forme de communication, l’émotion est le produit d’une

interaction sociale. Le philosophe Paul Dumouchel (1995) énonce qu’il faudrait concevoir les

émotions comme des formes de communication et de coordination entre les agents.

De façon similaire, la théorie des organisations a longtemps fait abstraction des aspects

émotionnels dans l’étude des organisations. L’école des relations humaines fut précurseur en

ce domaine. Par exemple, Lewin (1959) a établi des liens entre la frustration et la régression

intellectuelle de sujets devant faire des travaux impossibles. Certains ont analysé les effets des

différents styles de leadership sur l’atmosphère des groupes et leur productivité (Lewin,

1959 ; Likert,1974). Selon Argyris (1973), les facteurs émotionnels et la compétence

interpersonnelle auront autant d’importance que les valeurs de rationalité et de compétence

intellectuelle dans les organisations du futur. Des avancées récentes dans le domaine des

sciences cognitives mettent en évidence la nécessaire prise en compte des émotions dans la

compréhension des processus cognitifs et des comportements organisationnels (Damasio,

1994, 1999).

Ces différents travaux incitent à questionner les liens entre les émotions et la performance.

Un climat émotionnel favorable pourrait-il contribuer à renforcer l’implication et le degré de

satisfaction des salariés, et donc simultanément la productivité ? Pourrait-il contribuer à

favoriser l’apprentissage et la mise en oeuvre du changement ? Pour explorer ces liens, la

bureaucratie est potentiellement riche d’enseignements. En effet, de toutes les configurations

possibles, c’est la bureaucratie qui met le plus l’accent sur le contrôle des émotions. L’idéal

type de la bureaucratie

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