Pérennisation de l'entreprise BTS AG 2ème CNED

Devoir Gestion du système d’information

Sophia Ouardi

N° inscrit : 100199514

Q. 1. Identifiez votre projet : définition, outils de suivi et de contrôle, liste de tâches

Q. 2. Proposez des mesures immédiates pour le personnel pour anticiper les réclamations

Pour gérer les réclamations client, il est nécessaire d’une part de répondre aux réclamations déjà existantes et d’autre part trouver des solutions pour anticiper les réclamations futures.

En se basant sur le tableau ci-dessus on peut après avoir analyser les réclamations et en avoir déterminer l’origine, proposer la solution la plus adaptée aux problèmes.

Exemple

Matériel/Qualité                        Réévaluer la qualité du matériel

Qualité         du service                        Sensibilisation du personnel

Produit/Qualité                        Test qualité produit

Compétence du personnel                Formation qualification

Q. 3. Présentez le diagramme d’Ishikawa afin de mettre en évidence les raisons du mécontentement des clients?

Le diagramme d’Ishikawa permet de représenter les différents facteurs ayant un impact sur un processus et par conséquent permet de repérer les points défecteux et d’orienter les efforts d’amélioration.

M. Kaoru Ishikawa recommande de structurer le diagramme autour du concept des 5 M :

Matières                Matériel                [pic 1]

[pic 2]

• Qualité                - Véhicules

[pic 3][pic 4]

                                                                                                                       RECLAMATIONS[pic 5][pic 6]

• Organisation                        - Climat                - Manque de qualification
• Non-respect des délais        - Lieu très reculé        - PB de comportement
• Autres difficultés livraison                                - Manque de professionnalisme

(casse, détérioration)                                 - Autre pb entrainant

la responsabilité de l’entreprise

                                                                (accident, dégradation)

Méthodes                        Milieu                Main d’oeuvre

Q. 4. Rédiger un courriel précisant l’intérêt de la mise en place d’un service de gestion des réclamations

De : Assistante de gestion

A : Président SAS DOM’AZUR

Objet : Intérêt de la mise en place d’un service de gestion des réclamations

Monsieur,

Suite à de nombreuses réclamations de la part de nos clients, il est devenu impératif d’avoir notre propre service de gestion des réclamations.

En effet, il est primordial d’écouter les remarques et réclamations formulées par nos clients, de les traiter dans les meilleurs délais et donner à nos clients la satisfaction qu’ils méritent.

Un client qui se sent écouté et important est un client satisfait reviendra plus facilement.

En revanche, les clients mécontents et dont les réclamations sont restées sans suite, sont des clients perdus, et qui n’hésiterons pas donner un mauvais avis sur internet !

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