Fiche de lecture GHR2100 tourisme

Fiches de lecture

GHR2100

Fiche de lecture 1 : « From Service to Experience : Understanding and Defining the Hospitality Business »  by Nigel Hemmington

L’idée principale de l’article est l’explication et la compréhension du débat de la définition de l’hospitalité en autres dirigé par le travail de Lashley et Morrison qui explique l’hospitalité à l’aide de trois domaines liés à l’environnement en l’occurrence le social, le privé et le commercial.

Tout d’abord, Slattery a remis en cause cette explication étant donné l’absence de plusieurs aspects de l’industrie. Selon lui, tout ce qui est relié à l’hospitalité ,telle que les restaurants ou les bars, est une relation de client à fournisseur ou en d’autres mots de vendeurs à acheteur. La notion d’invité n’est pas acceptée, il s’agit plutôt de clients. Par le fait même, il s’agit d’une relation monétaire et économique. En réaction aux trois domaines de Lashley et Morrison, ce dernier présente une définition d’hospitalité à l’aide de quatre composantes principales en l’occurrence les établissements autonomes, la présence d’hospitalité  dans les loisirs, la présence d’hospitalité dans les voyages et la subvention en hôtellerie. La majeure différence entre Lashley et Morrison et Slattery est que ce dernier se concentre davantage sur les sous-divisions du côté commercial de l’environnement hospitalier. De ces réflexions émerge la question suivante : Comment rendre l’hôtellerie commerciale plus accueillante? Brotherton et Wood expliquent leur manière de penser face à cette question. En effet, ces derniers précisent qu’il s’agit d’un échange d’argent, mais que celui-ci est volontaire. Par contre, c’est cet échange et le fait que l’hospitalité doit être rentable qui enlèvent la partie excitante de cette industrie. Tout de même, selon d’autres auteurs ( King et Braithwaite), cette industrie est une manière d’agir définie par une générosité, un support aux employés ou encore une compréhension de son client en lui offrant une expérience propre et des souvenirs. D’ailleurs, Lashley et Morrison sont d’avis que la relation entre un hôte et ses invités est différente de celle entre un gérant ou gestionnaire et un client.

Sans oublier que le lien de générosité exprimé par la tentative de faire oublier le lien financier présent, l’effet théâtre et performance caractérisée par l’effort mis dans la préparation visuelle de l’environnement et l’implication soutenue des employés, la présence de petites surprises pour maintenir constamment l’intérêt et l’enthousiasme ainsi que  la sécurité sont aussi des facteurs qui définissent l’expérience dite commerciale d’hospitalité au même type que la relation entre l’hôte et ses invités ou gérant et clients.

Par la suite, je trouve que cet article est très pertinent avec la matière vue en classe. Pour commencer, quelques points abordés dans cet article correspondent aux cinq dimensions de l’hospitalité vue en classe. Par exemple, la divergence d’opinions sur la manière de considérer les individus qui utilisent l’industrie d’hospitalité en tant que clients ou invités peut se comparer un concept client, étranger et hôte de la dimension tradition honorable ou encore la dimension appelée la stratification  qui précise le rôle à jouer par l’hôte et l’offre d’une certaine protection aux clients qui se trouve à être un facteur de l’expérience commerciale énoncé ci-haut. Ensuite, selon la matière vue en classe, les trois dimensions de Lashley et Morrison pourraient s’apparenter au reflet de la stratification de la société grecque par les trois types suivants : domestique ou privée, civique ou publique et commerciale enfin de s’enrichir. Ce dernier type fait particulièrement référence aux propos de Brotherton et Wood en lien avec l’explication que l’hospitalité est un échange d’argent et qu’elle doit être rentable économiquement.

Pour ma part, je suis globalement en accord avec les divers types d’hospitalité de Lashley et Morisson tout en combinant avec les propos de King et Braithwhite. En effet, je crois qu’il existe divers types d’hospitalité comme ceux mentionnés ci-haut tels que le commercial et le privé. Par contre, je ne suis pas en accord avec certains aspects du type commercial. En effet, je crois que l’hospitalité ne doit pas toujours être rentable côté monétaire, mais majoritairement. Par exemple, lorsqu’il s’agit d’offre d’hébergement du style chambre d’hôte ou des petits gîtes je crois que le côté monétaire est présent certes, mais n’est pas une priorité au détriment du rapport social. Lorsque la relation est client et employé ou gestionnaire, je suis d’avis qu’un utilisateur du type commercial a le droit de réclamer une satisfaction du service convenable à ses besoins. Cependant, lorsque la relation est plutôt hôte et invité, en aucun cas les invités ne peuvent se plaindre du service offert et réclamer la satisfaction de tous leurs besoins. Selon moi, cet aspect est une question de respect et de compréhension de la relation entretenue. D’où l’importance de différencier on se situe dans quel genre de relation d’hospitalité. Pour conclure, je trouve brillant le concept de générosité. J’ai réalisé que plusieurs compagnies hospitalières utilisent ce concept telles que Traditours, Sinorama ou encore la grande majorité des forfaits dans le sud.

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