Fiche C41 Exemple

Analyse et Conduite de la Relation Commerciale

Fiche ACTIVITÉ n° 1

VENDRE

Date de remise de la fiche :      30/11/2018                                                                            Première remise : oui  ❑   non ■

STAGIAIRE :

Nom : GUETTA

Prénom :  Dan

UNITÉ COMMERCIALE :

Raison sociale :  Manga Dori

Adresse :  23 Rue Keller 75011 Paris

INTITULÉ DE L’ACTIVITÉ : VENTE CONSEIL

Compétences déclarées

41 Vendre

411  Préparer l’entretien de vente

X

412  Établir le contact avec le client

X

413  Argumenter

X

414  Conclure la vente

X

Date et durée de l’activité : DU 20/11/2017 au 2/12/17 -2 semaines

                                                                                                                                                                                Annexes

Contexte professionnel de l’activité :

* L’enseigne

Le magasin MANGA DORI fut créé en 2013 à la suite d’un rachat d’entreprise par le dirigeant actuel de l’entreprise MR. FITOUSSI l’enseigne s’appelé autrefois MANGARAKE Elle fut racheté car l’ancien chef d’entreprise souhaité s’implanter le plus proche de République car il y a énormément d’affluence. L’ancien dirigeant a alors accepté de lui vendre son entreprise car il connait depuis longtemps le chef d’entreprise actuel car il travaillé pour lui autrefois. Après avoir racheté l’entreprise le nouveau et l’ancien dirigeant qui sont alors associés connaissent un désaccord sur certaines choses du point de vue professionnel mais aussi pour des raisons privées dont je n’ai pas l’information. Depuis l’ancien dirigeant à déménager son entreprise à République sous le même nom que l’ancien ‘’MangaRake’’et depuis leurs séparation les deux enseignes se disputent la clientèle. Manga Dori est une entreprise qui travaille dans le commerce de détail indépendant qui possède 2 boutiques situé en plein Paris dans lequel entre ses deux boutiques nous avons l’indien qui commercialise des tenues de Rock et de l’autre côté nous avons un magasin de tatouages et piercing.

Avec un site internet www.mangadori.com L’entreprise Manga Dori est donc une petite entreprise elle ne possède donc pas de réseau. Elle commercialise essentiellement des mangas d’occasion qu’elle que livres comics (Marvel) et des accessoires de costumes mais aussi des costumes de manga ou de jeux vidéos

 L’accessibilité du magasin : tous les transports en commun desservent cette zone (Métro Bastille, ligne 1,5,8 ou Métro Voltaire ligne 9, bus boulevard Zone de Chalandise (Annexe 1) voltaire 43, 56) Le contexte local (magasin proche des hard discount et supermarchés, école) permet au magasin des avantages comme une augmentation conséquente du nombre de passage de clients potentiels.

Au sein de la zone de chalandise, nous trouverons 3 zones qui répartissent la clientèle de l’enseigne :  

-en zone primaire toute la ville de Paris notamment ceux résidant dans les arrondissements les plus proches de la boutique (11ème 20ème, 4ème 3ème et 10ème arrondissement) cette zone va regrouper l’ensemble de la Bastille on y retrouvera un Monoprix, des Fastfood, un casino, l’enseigne de vin Nicolas, des bar restaurant ainsi que plusieurs Ecoles collège et lycée. Cette zone représente donc la majore partie de la clientèle environ 63% de la clientèle du magasin.

- la zone secondaire, on retrouvera la clientèle issue des communes (Saint Denis, Neuilly sur seine, Issy-les-Moulineaux, Courbevoie, Ivry sur Seine, Bobigny, Rosny Sous-bois, et Champigny sur Marne) elle représente environ 32% de la clientèle du magasin Enfin

-la zone tertiaire qui concerne les clients résidant dans d’autre ville (Lille, Nantes, Bordeaux, Marseille, Lyon, Toulouse) et qui sont constamment en déplacement environs 5% de la clientèle totale du magasin

 Les concurrents directs sont :

-MANGA TOYS : c’est une enseigne qui est situé sur la même rue que notre boutique 11 Rue Keller 75011 Paris elle a une stratégie centralisée sur les manga neufs mais possède aussi une partie de manga d’occasion, et enfin des figurines et quelque accessoire principal dont une politique d’alignement face aux autre concurrent essentiellement des produits neuf qui cible une clientèle qui apprécie les mangas et les animés essentiellement les jeunes (enfant et adolescent)

-MCBD : 27 Rues des taillandiers 75011 Paris : enseigne qui comme son nom l’indique commercialise les manga, Comics, et les Bande dessiné avec quelques figurines Avec une politique d’alignement là aussi elle s’adapte à la concurrence et présente des produits neuf mais aussi de l’occasion elle cible les fans de BD tout type confondu, manga comics et Bande dessiné original)

- Gilbert jeune :  26 Boulevard Saint-Michel, 75006 Paris sa politique de prix et l’alignement avec des gammes de produits neuf et d’occasion mais surtout neuf celle -ci- cible toutes clientèle confondue de tous âges de tout genre Homme femme qui apprécie les manga) Fnac Forum des Halles Galerie : Commerciale, 1-7 Rue Pierre Lescot, 75001 Paris politique de prix : Alignement gamme de produits neuf cible adolescent

-Manga story : 13 Boulevard Voltaire 75011 Paris (politique de prix alignement neuf et occasion cible les fans de manga et animés

- MANGARAKE : 5 boulevard voltaire 75011 Paris  Principal concurrent de Manga Dori spécialisé dans les figurines et les katanas et possède aussi un rayon manga sa stratégie est l’alignement car Manga story lui fait concurrence L’unité commerciale dans laquelle j’ai travaillé est une entreprise indépendante Le gérant de boutique doit par ses propres moyens s’organiser de façon autonome avec l’accord du chef d’entreprise animer le point de vente à travers les périodes évènementiels (Noel, Black Friday, Solde) ou encore des présentations d’objectif, et de chiffre d’affaires.

Stratégie de marchandisage utilisé :  La politique de produit : Des assortiment Large et profond. Elle comporte différente famille de produit : Shojo pour les filles, Shonen pour garçons, seinen Garçons/Filles et Adulte avec différente série dans cette même famille (Naruto, Bleach, One piece …) Avec des éditions différentes pour chaque série

 * La politique de prix : pour les mangas d’occasion l’enseigne Manga Dori propose un prix réduit de 30% par rapport au prix neuf il s’agit donc d’une politique d’écrémage le produit est introduit à un prix intentionnellement bas, voire agressif, afin de conquérir rapidement une part importante du marché

La politique de distribution : Il s’agit d’un circuit court du producteur au distributeur et du distributeur au consommateur

 La politique de communication : en externe Elle communique essentiellement grâce aux réseaux sociaux avec les clients. En interne sois par contact direct sois par prise téléphonique.

 Les horaires d’ouverture sont de 11h à 19h du mardi au samedi. Les employés sont au nombre de 5 (Un chef d’entreprise, une conseillère de gestion, un adjoint et 2 vendeurs CDI dont chacun est responsable d’une des deux boutiques. La répartition horaires est fixe. La surface du magasin est petite (45m²)

Les services : sont la livraison à domicile et le retirement en magasin, ainsi que le Service après-vente, l’enseigne propose une carte de fidélité simple et rapide à créer. Mise à part les conseils après-vente ou la reprise d’un produit, le SAV est assuré par les vendeurs sur le terrain.

Manga Dori pratique son activité dans le commerce de détail elle y commercialise donc divers produits faisant référence au Manga (livres, costumes, katanas, lentilles, petites armes, accessoires etc…). L’enseigne fait l’objet d’un chiffre d’affaires de 582 000€ en 2016 TTC une augmentation de 8200 € par rapport à 2015.

Le marché du manga : Le secteur du manga a été évalué par GfK en 2016 à 103,2 millions d'euros avec 13,7 millions de volumes vendus en France. En 2016, le chiffre d’affaire du secteur du manga (tankôbon), comprenant manga papier et numérique, s’établit à 340,7 milliards de yens (soit environ 2,8 milliards d’euros), ce qui correspond à une augmentation de 4,8% par rapport à 2015. En globalité le marché du manga pour l’année 2016 se porte bien lorsqu’il y a une augmentation du CA sur le marché du manga les résultats pour les petites entreprises semble positif

Les stratégies utilisées :  Le style de management utilisé par le chef d’entreprise est participatif puisqu’il incite les vendeurs à préparer, organiser et animer le point de vente mais aussi l’attractivité des rayons et produit mis en vente. L’enseigne dispose de 3 stratégies L’occasion qui est un bon moyen de pouvoir vendre ses produits Une stratégie de différenciation à travers son Originalité de ces produits elle est la seule qui vend des katanas sur sa zone de chalandise. Enfin la dernière stratégie c’est de ce spécialisé dans les déguisements, costume à travers leurs secondes boutiques

-La clientèle : On y trouve une clientèle qui apprécie les mangas ou encore les Comics. Mais celle-ci reste tout de même diversifié on remarquera que le type de client dominant est le client compréhensif mais il peut y avoir des clients méfiants, économe ou pressé Le type de vente de cette entreprise réunie la vente libre les clients savent déjà ceux qu’ils souhaitent acheter mais moins chère c’est la raison pour laquelle ils rentrent dans notre entreprise mais encore la vente assistée pour pouvoir conseiller les clients sur le type de manga à acheter

Contexte de l’activité : Lors de ma période de stage, le rayon destiné au manga m’a été confié. Etant dans le domaine commercial, la responsable de magasin m’a permis d’être au contact de la clientèle. De ce fait, il m’a été donné pour mission de vendre un lot de manga d’occasion

Zone de Chalandise

(Annexe 1)

Objectifs poursuivis :

Objectif pour l’enseigne

• Satisfaire le client en répondant à son besoin
• Fidéliser la clientèle

Objectif Quantitatif :

• Augmenter le Chiffre d’affaires de la semaine
• Augmenter le panier moyen des clients à + de 50 €

Méthodologie utilisée :

Pour réussir une vente, il faut procéder en plusieurs étapes d’abord il faut préparer la vente en connaissant bien les produits et leurs caractéristiques. Pour cela, mon responsable ma fais faire le tour du magasin pour me présenter les produits, le rayon manga et comment sont-ils rangés pour tout ce qui est manga par exemple, il est important connaître leurs éditions et le genre du manga recherché à savoir : Shojo qui sont des mangas adressés principalement pour des filles, Shonen pour les Garçons, Seinen pour les deux (Garçon-Fille)

Il est donc essentiel pour notre boutique d’employer la segmentation comme outils d’aide à la vente. De plus il est important pour le vendeur de connaître le manga dont le client recherche afin de mieux comprendre son genre et lui proposé dans le cas où nous n’avons pas le livre qu’il recherche, un manga du même genre que celui recherché. Les prix ne sont pas à connaître par cœur car ils sont affichés grâce à des étiquettes au dos du livre cependant il faut connaitre les alentours des prix des produits puisqu’il s’agit de l’occasion l’enseigne à élaborer sa politique de prix sur le prix neuf en le réduisant de 30%. Pour les katanas je dois être capable de distingué les différentes matières disponibles à savoir (mousse, bois, métal). Pour les lentilles je dois être capable : de connaitre leur mode d’emploi et la durée de péremption et le type de lentille ainsi que leurs prix. Avec toutes ses informations je suis prêt à accueillir le client.

Etape n°1 : L’accueil client : La prise de contact avec le client est très importante. Accueillir un client c’est le saluer, lui sourire et se montrer disponible méthode du SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci). Le comportement à adopter en toutes circonstances est précis et étudié : une attitude souriante, communicative, dynamique et confiant.

• Lors de l’arrivé du client je commence par un accueil agréable et convivial Lorsque j’étais affecté à l’accueil de la clientèle, je devais formuler une phrase précise : « Bonjour monsieur/madame, bienvenue dans notre magasin Manga Dori » Cette phrase permet de donner au client une impression positive du magasin et une image à la fois accueillante et chaleureuse

La clientèle se sent acceptée et déjà comprise, ce qui la met plus à disposition d’acheter ou simplement d’écouter certains conseils pour les livres ou encore les katanas à acheter

Je me suis donc mis en condition et j’accueille le ou la cliente et je commence à l’identifier à travers la technique des 4x20 afin de déterminer si celle-ci est timide ou assuré quelque temps après je suis passé à la prise de contact.

• Etape n°2 l’approche client : Au niveau de l’approche client en général, je le laisse découvrir le magasin et se diriger vers un angle particulier, toujours en l’observant afin de se préparer à d’éventuelles demandes et renseignements. Cela permet de le laisser réfléchir sur la confirmation de ses attentes en entrant dans le magasin. Afin d’anticiper ses besoins, je recherche certaines pistes en transparence avec son attitude, par exemple en faisant attention aux livres qu’il touche et la zone dans lequel il est situé (zone chaude, zone froide) et à sa réaction face à un type de produit (si le client est réceptif au rayon)

• Etape n° 3 déceler les signaux d’Apelle et tenter une approche client   une fois que j’ai obtenu et capté des signaux d’appel du client je vais essayer de tenter une approche du client. Ainsi en le questionnant avec subtilité sur ce qui lui a attiré l’œil, et en posant toujours des questions ouvertes, le client sera plus à même de se confier.
• Etape n°4 : cerner les besoins du client en utilisant un plan de découverte, argumenté sur les produits en utilisant un argumentaire de vente.

J’ai donc ainsi réalisé un échange. J’ai donc dû poser une question ouverte « Bonjour en quoi puis je vous aider ? » cela permet aux client de s’exprimer plus aisément il ne partira pas sur une réponse fermée tel que le « Oui ; Non » Certaines personnes qui rentrent dans la boutique ne la connaissent pas ce sont donc des  prospects c’est pourquoi il est important de les laisser découvrir les produits on pourra le remarquer pas la réponse suivante : « je ne sais pas trop, pour l’instant je regarde » toutefois , lorsque celui-ci énonce ce qu’il  recherche on  commencera l’échange commerciale. Il est nécessaire de créer un climat favorable et de mettre à l’aise le client lui donner toutes son attention, en le regardant droit dans les yeux, en repérant sa gestuel et le sourire

Après avoir élaboré la prise de contact tout de suite j’écoute attentivement la clientèle et commence par identifier ses motivations et ses besoins

Globalement chaque clientèle est différente et il faut donc s’adapter à elle. Par exemple, pour une personne qui souhaite acheter pour quelqu’un il va falloir identifier le consommateur à travers une série de questions précises. Il s’agit de la méthode de l’Entonnoir :

Il s’agit donc de l’élaboration d’une stratégie par un questionnaire qui consiste à séquencer les questions de manière à commencer par aborder le sujet en général et à poser au fur et à mesure que l’on progresse dans le questionnaire des questions plus précises et/ou plus impliquant. Elles commenceront par des questions de base puis ensuite plus précise pour cerner véritablement le besoin du client

1. Quel est l’âge de la personne ? « 12 ans »  
2. Est-ce un garçon ou une fille ?  « C’est un garçon »
3. Pour quelle occasion souhaite t’elle acheté ? « Il s’agit d’un cadeau pour son anniversaire »
4. Savez-vous quel genre aime -t’elle ? « il m’a juste informé qu’il aimait bien les Naruto mais je ne sais pas où il en est »

Afin d’avoir bien saisi ce que recherche le client il est essentiel de reformuler ce que le client a dit mais avec des mots différents cela permet de relancer la discussion et de mieux comprendre et identifier les besoins du client c’est la Reformulation

A partir de ses connaissances je peux commencer mon argumentation et l’adapter en fonction du type de client en face de moi il s’agit de l’Argumentation Il s’agit donc ici de convaincre son interlocuteur à travers des outils d’aide à la vente (OAV)

1. Après avoir obtenue le oui je peux commencer à lui proposer les produits sur la surface de vente Dans ce cas je peux vous proposez ce livre, il appartient à la même catégorie que les Naruto, cela va parler d’aventure et de conquête et c’est un shonen et la plupart des personnes ayant lu Naruto apprécie ce manga et il est adapté à l’Age de votre enfant qu’en pensez-vous, pensez-vous que sa lui plaira ?
2. Si oui je vais entamer la vente et c’est la fin de l’argumentaire, sinon je la dirige vers un autre manga si malgrès tout le client s’emble réticent je vais essayer de traiter au mieux ses objections à travers mon CAPSONCAS. Et enfin si vraiment le ou la cliente ne sait pas ce qui est rare je l’incite à revenir ultérieurement en ayant l’information sur le tome où il s’est arrêté

Dans le cas que j’ai cité avec cette cliente la personne a décidé de prendre quand même le livre que je lui ai conseiller pour y faire un essai c’est ainsi que j’ai pu établir ma première vente.

1. Je sélectionne le produit je le bip à l’aide du bipeur pour qu’il puisse être enregistré en sortie de stock du magasin
2.  Je regarde si le prix affiché est bien celui qui correspond à l’article choisi et qu’il est bien sur la catégorie Occasion
3. J’énonce le prix du produit toujours avec politesse et en lui proposant un sac et lui informant du retour de notre carte de fidélité « Cela vous fera 4,50€ s’il vous plait madame, savez-vous que nous avons une carte de fidélité elle est gratuite et très simple d’utilisation et très rapide à créer souhaitez-vous la recevoir ? souhaitez-vous un sac écologique il est gratuit »

Etape n°5 : Conclure la vente en Instaurant une certaine relation commerciale et en Engageant la fidélisation par la proposition de plusieurs services et la présentation des avantages (création d’une carte de fidélité, possibilité de profiter des offres en cours…). Notamment préciser que celle-ci est gratuite, avantageuse et rapide à créer, arguments toujours convaincants pour le client.

La cliente accepte de recevoir la carte et je lui explique comment elle fonctionne : « lorsque vous effectuez un achat vous présentez la carte de fidélité sur notre point de vente. Nous enregistrons votre carte une fois que vous avez effectué vos achats. Une fois fait, nous vous redonnons la carte et au bout de 10 achat effectué vous avez 10% de remise sur la totalité de vos achat effectué. C’est-à-dire que si vous achetez pour 100€ d’achat pendant 10 jours vous recevrez un avoir de 10€ dans notre boutique mais attention vous ne pouvez qu’effectuez qu’un achat par jour avec la carte de fidélité »

Ainsi après avoir effectué l’achat je la remercie de sa confiance en l’incitant à revenir pour de nouvelles occasions il s’agit de la prise de congés.   Je veille bien à ne pas presser le client car un client ayant acheté dans la boutique ne veut pas forcément dire qu’il va partir directement il peut toujours jeter un coup d’œil lorsque la personne se dirige vers la porte de sorti je lui dis « au revoir madame / monsieur merci et à bientôt » c’est la prise de congés

 Toujours souriant : « Merci madame, monsieur passez une agréable journée sachez que nous sommes à votre entière disposition pour toute réclamation n’hésitez pas à nous recontacter aurevoir et à bientôt »

La cliente sort * « Merci Aurevoir et à bientôt, bonne journée ! »

C'est la fin de la vente.

(Annexe 2) : Fiche technique de vente

(Annexe 3) : Règle des 4x20

(Annexe 4) : plan de masse zone chaude et froide et parcours client

(Annexe 5) Technique de l’Entonnoir

(Annexe 6):

CAP/SONCAS

Moyens et techniques mis en œuvre : pour mettre à bien ses étapes j’ai donc dû mettre en place plusieurs outils nécessaire à la vente :

• Un plan de découverte : Fiche méthode de vente permettant de traiter les objections à l’aide d’un argumentaire de vente grâce au :

• Méthode CAP : il s’agit de vendre un produit à en démontrant ses caractéristiques, ses Avantages et les preuves qui confirme que le produit et conforme aux attentes des consommateurs
• Méthode SONCAS : répondre aux objections en repérant à quel type appartienne t’elle : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie

• Matériel :

• Le logiciel de la boutique : pour biper et enregistrer les produits
• Logiciel de recherche de tome : pour rechercher la disponibilité des livres en rayon et en stock
• Imprimante : imprimer bon de commande, facture etc ...
• Logiciel Word qui ma servie à rédiger mes fiches
• Clef USB pour importer mes fiches
• Du point de vue du matériel lié à la relation clientèle, Manga Dori propose une carte fidélité dont les points se cumule en fonction du nombre d’achat effectué par jour c’est à dire que pour 100€ d’achat une remise de 10% est attribué à partir de 10 achats effectué dont 1 achat est compté par jour

Résultats obtenus :

En conclusion :

Le chiffre d’affaire pour la période du 20/11/2017 au 02/12/2017 s’estimait à 10578,20€ contre 10048,30€ pour les périodes sans évènements. Par conséquent l’enseigne grâce au période de Noel à obtenue une augmentation de 530€

Pour le panier moyen, nous avons obtenu un total de 70,70€ contre 47,70 en période de non affluence sois une augmentation de 30€ Pour les katanas

Pour les mangas nous avons obtenu un panier moyen de 15 € sois une augmentation de 5€ par rapport à l’an passé pour une journée

Les objectifs ont donc bien été atteint pour cette période-là.