Évaluation de l'expérience client et accroissement de la valeur client

Évaluation de l'expérience client et accroissement de la valeur client

        I / Le capital client

Cette notion exprime le fait que le portefeuille client d'une entreprise est la richesse que l'on doit gérer et faire fructifier. Le terme capital client est souvent utilisé pour mettre en avant cette richesse mais donne rarement lieu à une estimation de cette richesse.

On estime ce capital client quantitativement ( nombre de client, CA par client, valeur de vie du client ). Et au niveau qualitatif ( la fidélité et l'attachement à une marque )

Il faut dans ce cas agir sur deux leviers, un levier d'attitude collective ( tout ce qui touche à l'image de l'enseigne, la notoriété, la réputation ) et le levier d'expérience individuelle c'est-à-dire la qualité de la relation client.

L'enjeu principal pour les entreprises aujourd'hui est de maintenir et de développer leur capital client tout en travaillant sur le capital image.

L'image est le jugement de valeur porté par un individu sur une entreprise, une marque..., elle est la combinaison de valeurs réelles, d’impressions, d'expérience. L'entreprise tentera d'influencer le plus positivement possible cette image par de la communication dans le but de créer un lien affectif avec le client et donc de renforcer sa fidélité.

L'OPTIMISATION DE L'IMPLANTATION DE L'OFFRE

        l / Les critères d'allocation du linéaire

On va répartir tous les produits dans l'espace du magasin afin que cela soit attirant.

Le C.O.S est le Coefficient d'Occupation des Sols, il mesure l'encombrement de la surface de vente en déterminant la place accordée aux allées.

C.O.S = Linéaire au sol en m² / surface de vente en m²

Les magasins qui ont des allées larges ont un C.O.S faible ( ~25% ) et les magasins aux allées étroites ont un C.O.S élevé ( ~40% ).

On tient compte également de la répartition des familles de produit et donc la place accordée aux produits au sein des linéaires dépend des normes fixées selon la catégorie des magasins concernés.

Ce qui signifie que l'on tient compte de la part des dépenses des ménages consacré à chaque catégorie de produits.

Choix de la politique commerciale de l'enseigne peut parfois sous-dimensionner ou

sur-dimensionner une famille de produit proposée à la vente.

        II / Les contraintes d'implantation de produit en rayon

Les produits de première nécessité : ils se trouvent au fond du magasin obligeant le client à traverser l'ensemble de la surface de vente afin de l'inciter à acheter des produits. Et à l'heure actuelle, la nouvelle tendance pour les points de vente est de proposer un assortiment de fruits et légumes avec des fruits exotiques. Également de proposer des produits de 4ème gamme ( Salades emballées ). L'objectif étant d'acheter sans réfléchir. En général, placé au centre du magasin, les étals de fruits et légumes sont attractifs de part leurs odeurs et leur fraîcheur.

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