Wafa Assurance

Introduction générale

Face aux incertitudes de la conjoncture, aux nouvelles mutations de la société, à l’insuffisance des régimes de retraites traditionnels, aux risques de maladie, d’accidents, d’arrêts de travail, de perte de revenu, d’hospitalisation d’invalidité de décès l’assurance demeure l’instrument de prévoyance adapté a tous les besoins de sécurité exprimés tant par les individus que par les entités de production.

De part son importance, l’assurance appelle des structures socio-économiques et un cadre institutionnel favorable et adéquat, elle suppose aussi une grande technicité et des complexités juridiques difficilement maîtrisées.

La notion de client est essentielle dans une économie de marché, où les clients potentiels ont le libre choix de leurs fournisseurs. La survie d'une entreprise dépend alors de la satisfaction de ses clients et de sa capacité à traiter leurs réclamations. Les méthodes pour identifier, satisfaire, attirer et conserver les clients relèvent du marketing. Des études récentes ont démontré que la relation entre la production et les attentes des utilisateurs est loin d'être instaurée. En effet, environ 10% à 40% seulement des consommateurs continuent d'utiliser un produit après un premier achat.

Reconnaître les attentes clients, identifier les axes d’amélioration et construire des plans d’actions adaptés, sont les grandes lignes directrices de la mise en place d’un programme de Satisfaction Client. La satisfaction de la clientèle devient un kit de survie pour chaque entreprise.

A cet effet, j’ai donc décidé de mener une enquête en vue de mesurer la satisfaction des clients de l’agence AL KHALIL.

L’objectif de ce rapport est donc de présenter brièvement WAFA ASSURANCE, qui occupe désormais une position de leader dans le secteur, de présenter également, l’Agence Al Khalil, et aussi de vous exposer le thème choisi.

Présentation de Wafa assurance et de l’agence d’accueil

Première partiePrésentation de Wafa Assurance

I- Présentation de Wafa Assurance

1) Historique de WAFA Assurance

1972 : Feu Moulay Ali Kettani fonde la Société Nouvelle d’Assurances (SNA), qui reprendra quelques mois plus tard les portefeuilles des délégations de deux prestigieuses compagnies d’assurances anglo-saxonnes : Saint-Paul Fire et Norwich Union.

1972 : Feu Moulay Ali Kettani fonde la Société Nouvelle d’Assurances (SNA), qui reprendra quelques mois plus tard les portefeuilles des délégations de deux prestigieuses compagnies d’assurances anglo-saxonnes : Saint-Paul Fire et Norwich Union.

De 1973 à 1980 : La SNA se consolide et développe le portefeuille en risques industriels hérité de ses prédécesseurs. Grâce au savoir-faire acquis au cours de ces années, elle devient une compagnie de référence en assurance Incendie et Maritime Facultés.

De 1980 à 1988 : Malgré un marché très perturbé par une organisation insuffisante de la profession, la SNA entreprend un processus de développement soutenu. Elle étend son activité à l’assurance Vie et aux Accidents Corporels – Maladie et Invalidité et renforce ainsi la structure de son portefeuille.

1989 : Intégrée au Groupe WAFABANK, la SNA change de nom et devient WAFA ASSURANCE. Cette nouvelle identité, qui marque son appartenance au groupe financier, lui permet de diffuser une image et un positionnement forts et d’asseoir de façon durable sa notoriété.

De 1990 à 1995 : WAFA ASSURANCE met en œuvre un plan de développement ambitieux, dont l’objectif est d’assurer l’accroissement constant de son chiffre d’affaires et de ses résultats, tout en consolidant ses fonds propres. Pour ce faire, elle procède au développement et à la diversification de son réseau de distribution, à l’élargissement de sa gamme de produits, au renforcement de son encadrement par des recrutements de haut niveau et à la mise en place d’un système d’information performant. Dans ce cadre, elle lance la Bancassurance et se constitue un réseau d’agents généraux.

1992 : WAFA ASSURANCE déménage et s’installe dans un nouveau bâtiment haut standing. Son nouveau siège social offre à la clientèle un cadre d’accueil de qualité et assure à ses collaborateurs des conditions de travail agréables et motivantes.

1995 : Anticipant les mutations du marché de l’assurance, et pour mieux ajuster son offre aux différentes catégories de clientèles, WAFA ASSURANCE se dote d’une nouvelle structure d’organisation par marché.

Parallèlement, elle entame le Re-engenering des process pour améliorer son efficacité, accroître sa productivité et assurer une meilleure qualité de service. Elle lance aussi un plan de développement triennal (1996-1998) ayant pour ambition de la propulser dans le peloton de tête des compagnies d’assurance. Cet objectif est atteint au terme de l’exercice 1997, au cours duquel WAFA ASSURANCE passe de la sixième à la deuxième place du marché en termes de chiffre d’affaires.

1998 : Après un quart de siècle d’une activité couronnée de nombreux succès, WAFA ASSURANCE s’introduit en bourse. Son capital est ainsi ouvert au marché, ainsi qu’aux collaborateurs, partenaires et intermédiaires de la compagnie.

1999 : WAFA ASSURANCE devient leader du secteur avec une part de marché de 13,3% et lance son plan stratégique « Plan de Création de Valeur

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