Télémarketing

Télémarketing :

I. Aperçu général sur le télémarketing :

Définition du télémarketing :

 Le télémarketing fait partie du domaine du marketing direct. C’est une modalité d'action par laquelle le vendeur utilise de manière systématique le téléphone pour entrer - à distance, sans déplacement, au prix d'un faible coût - en relation directe avec un nombre potentiellement très élevé de prospects ou de clients.

Objectif du télémarketing :

 Cette action opérationnelle de contact a pour objectif le plus courant la prise de commande ou des rendez-vous et la génération de chiffre d'affaires..

 Pourtant ces objectifs restent superficiels et théoriques vue que le télémarketing exige de la patience. Il doit viser à ouvrir un dialogue, pas de faire simplement une vente rapide. L'objectif est de susciter l'intérêt, pour aiguiser l'appétit, de créer des intérêts, et de développer une petite intrigue. En fin de compte, le but du dialogue d'ouverture n'est pas d'essayer de vendre le produit mais surtout d'obtenir l'ouverture du client à-dire trois mots simples: "Tell me more".

Champs d’actions :

 Le champ d'action du Télémarketing déborde largement le cadre très finalisé du Marketing opérationnel. Au fil du temps, le Télémarketing a en effet remonté la chaîne décisionnelle des entreprises pour désormais former un outil stratégique, intégré dès l'amont aux grandes étapes de structuration et de mise en œuvre du projet commercial.

Métiers du télémarketing :

 Il existe plusieurs catégories de professionnels pratiquant le télémarketing à savoir :

1. Le téléacteur ou le télévendeur :

Descriptif :

Il met en œuvre une action ciblée dans le cadre d’un plan marketing. Son objectif principal est de vendre un produit ou un service ou les deux et de fidéliser la clientèle. Il travaille notamment à l’aide d’instruments et d’argumentaires préétablis lui permettant de faire sa démonstration sans sortir de la démarche commerciale fixée par l’entreprise. Il est chargé de la prospection de nouveaux clients et de la gestion du portefeuille de client déjà établi.

Qualités requises :

C’est un emploi qui s’inscrit dans une démarche d’équipe, il est donc nécessaire de développer un certain esprit de groupe. Le dynamisme est également un élément essentiel en plus des qualités “ traditionnelles ” dans ce type de poste telles qu’une bonne qualité d’expression orale et la solidité face à la pression et au stress.

2. Téléprospecteur :

Descriptif :

Il est chargé de “ préparer le terrain ” pour les commerciaux. Pour cela, il doit être à même de détecter les besoins des clients (entreprises ou particuliers) et d’obtenir un rendez-vous qui sera assuré par les commerciaux. Il a également en charge la gestion du portefeuille de client ainsi établi.

Qualités requises :

Il est recommandé encore et toujours de posséder une bonne élocution, en plus d’un grand sens du commerce et de la persuasion.

3. Téléenquêteur :

Descriptif :

Le nombre de téléenquêteurs s’élève déjà à près des 100 000 en France et continue de progresser. Comme son nom l’indique, il est chargé de mener des enquêtes de satisfaction, des sondages auprès des clients sur de sujets divers et variés.

Qualités requises :

C’est le type de métier qui demande de la motivation (le travail à effectuer étant souvent répétitif) et une grande disponibilité.

II. Techniques de télémarketing :

Entretien téléphonique :

 Un entretien ne s'improvise pas ; Il doit respecter un certain nombre d'étapes. En les respectant, je gagne du temps et je réponds plus efficacement à mon interlocuteur. Donc cette efficacité se représente sous forme d’un comportement positif qu’on doit adopter et qui se traduit par ces étapes :

a) La présentation :

Plus la personnalisation de l’entretien téléphonique est forte plus le prospect se sentira concerné et aura envie de vous rencontrer, d’en savoir plus. Donc, le choix des mots et du ton est primordial. Et être toujours naturel et honnête sont les bases d’une prospection téléphonique réussie

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