Stage Al Omrane

Stage d’application 2012-2013

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Sommaire

Remerciement………………………………………………………..……….………..…2

Sommaire……………………………………………………………….………..…...…..3

Avant-propos……………………………………………………………...……….…..…6

Introduction générale……………………………………………………………….…...7

Chapitre préliminaire …………………………………………………10

I- Présentation générale du Holding d’Aménagement Al Omrane …………...10

1- Présentation du Holding d’Aménagement Al Omrane……………………………………. 10

2- Aperçu Historique………………………………………………………….………………….11

3- Pôle d’Orientation du Holding Al Omrane…………………………………………………12

II- Présentation et diagnostic descriptif d’Al Omrane Oujda……………….…15

1- Présentation d’Al Omrane Oujda…………………………………………………………..15

a - Fiche Signalétique d’Al Omrane Oujda…………………………………………………….…15

b - Organigramme d’Al Omrane Oujda : vers une nouvelle organisation……………………16

2- Diagnostic descriptif d’Al Omrane Oujda…………………………………….………….….16

a - Structure d’organisation actuelle d’Al Omrane Oujda……………………………………16

b - les types de produits d’habitat d’Al Omrane Oujda……………………..……………..….19

c-Analyse swot d’Al Omrane Oujda………………………………………………………………..20

Conclusion du chapitre………………………………………………………………………... 25

Chapitre 1 : Le CRM en théorie…………………….……………………………25

I- Définition du concept CRM……………………………………………………26

1 – Aperçu historique……………………………………..………………………………………26

2 - Définition officielle du CRM………………………………………………………………….27

3 - Décortication du concept du CRM………………………………...…………………………29

II- Intérêt de la relation client …………………………………………………………….31

1- Pour l’entreprise……………………………………………………………………….………31

a- Fidélisation de la clientèle…………………………………………………………….…………31

b- Augmentation du profit…………………………………………………….……………………31

c- Collection plus facile de l’information………………………………………………………32

d- L’apparition d’un marketing plus réactif…………………………………………………….32

e- Internet réduit les coûts…………………………………………………………….……………33

2- Pour le client……………………………………………………………..…………………35

Stage d’application 2012-2013

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a-Transmission d'informations ………………………………..…….……………………….…….35

b- Recherche d’information…………………………………………………………………………36

c- Nécessité d’un contact humain………………………………………………………………….36

3- Les limites de la gestion de la relation client………………...…………………37

III- plan d’action : méthodologie d’implantation d’un projet CRM…….…… 38

1- La mise en place d’un projet CRM…………………………………………………...38

a - Automatisation de la Force de Vente………………………………………………..…………38

b - Automatisation du service marketing………………………………………………………...38

c - Automatisation du service client……………………………………………………..…………39

2- Les outils CRM…………………………………………………………………………..40

a - Centres d’appels (Call center)…………………………………………………….…………...40

b - Personnalisation et commerce électronique………………………………………………...40

c - Service à travers le web……………………………………………………………….………..40

d - La gestion des services…………………………………………………………….……………41

3- Les constats d’échecs et les clefs de la réussite d’un projet CRM…………..……….....42

a - Les constats d’échecs de la mise en oeuvre d’un CRM……………………………….….…41

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