Rapport sur l’amélioration de la qualité du traitement des commandes

Emetteur : Samia HALIMI, assistante

Destinataire : Karim BELHADJ, Directeur commercial Date avant la réunion du 3 juin

PJ :

Tableau des causes d’insatisfaction des clients

Graphique de Pareto

Documentation sur les centres d’appels (possible)

Rapport sur l’amélioration de la qualité du traitement des commandes

INTRODUCTION :

Intérêt de l’étude : La démarche qualité entreprise / Les réclamations des clients concernant les commandes / Le développement des commandes en ligne à favoriser

Problématique : une enquête révèle diverses insatisfactions au niveau de la prise des commandes.

Annonce du plan : Comme vous me l'avez demandé, j'ai effectué une analyse sur les réclamations des clients concernant les commandes. J’ai aussi réalisé un graphique de Pareto qui vous servira de sup-port lors de votre réunion du 3 juin

200N. Cet outil met en évidence en valeur relative et dans un ordre décroissant les causes d’un pro-blème. Il permet ainsi de faire ressortir les données à traiter en priorité et donc d’agir sur les causes les plus importantes, les autres étant traitées ultérieurement en fonction des moyens disponibles. Dans un premier temps, je vous présente mon diagnostic de la situation et puis je vous propose différentes solutions.

I. Le diagnostic opérationnel : Étude des insuffisances relevées dans le traitement des commandes

Rappel de l’enquête menée : Une première étude menée auprès des clients fidèles a révélé les forces et les faiblesses de l’entreprise dans le traitement des commandes. Une deuxième enquête a mis plus en évidence l’insatisfaction des clients. Nous pouvons constatés que les clients sont satisfaits du catalogue papier (A) par contre ils sont mécontentements sur les commandes par téléphone et en ligne (B).

A. Le catalogue papier

Les clients sont satisfaits du catalogue papier Il est facile à utiliser, agréable à regarder ; les articles sont utiles et de qualité ; les explications sont faciles à comprendre.

Les commandes par courrier sont préférées mais sont plus longues à traiter et à être livrées.

B. Les commandes par téléphone et en ligne

1) La commande par téléphone fait l’objet de plusieurs critiques :

• 27,5 % trouvent que les horaires d’ouverture ne sont pas assez étendus. Les clients souhaitent pouvoir commander 7j/7 et 24h/24. Ce qui est possible avec Internet mais ce dernier ne per-met pas le contact direct pour choisir et s’informer sur un article. Sans compter que les per-sonnes possédant un handicap préfèrent sans doute le contact téléphonique. Les articles spécialisés nécessitent aussi des conseils personnalisés.

• La non-amabilité des hôtesses (16,5 % des insatisfactions) et les problèmes techniques du maté-riel téléphonique actuel s’ajoutent et nuisent à la prise de commande par téléphone. On peut penser que les hôtesses sont surchargées et stressées par les appels.

2) La commande en ligne fait l’objet de plusieurs critiques concernant le bon de commande :

Plus d’un tiers des clients (36 %) considéré que l’utilisation du bon de commande en ligne est peu com-mode. En effet le bon de commande :

• ne se remplit pas automatiquement et est long à remplir ;

• n’est pas à jour de l’état des stocks ;

• Manque d’ergonomie ;

• ne rassure pas assez le client lors du paiement….

Ces

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