Management et marketing des organisations
TD : Management et marketing des organisations. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar Flore235 • 15 Avril 2017 • TD • 1 393 Mots (6 Pages) • 1 085 Vues
TD - Méthode de Management & marketing
TD 1 :
Introduction
- Etude de l’environnement
- Etude de l’offre
- Etude de la demande
- Evolution du marché
- Conclusion
- Annexe
- Bibliographie
Courbe, schéma, chiffre sur la demande et l’offre après vacances contrôle, et la semaine suivante : rendre l’étude de cas
TD 2 :
Étude de cas numéro 1 : le marketing des services : exemple de la SNCF :
Comment expliquer cette différence d’évaluation du service rendu ? Quels enseignements en tirer sur le plan marketing ?
Informations brutes | Informations signifiantes |
Voiture 12 du TGV 854 | Wagon des incidents |
Paris- Nantes | Trajet moyen 1h30 |
10 juillet | Période d’été, vacances, température élevé, fête, demande élevée, période estivale, pas de place libre (train complet) |
Incident regrettable, | Petit incident (minimisé), |
défaut de la climatisation (17°) | Température inacceptable |
Retard de 20 minutes | Pénalisant pour les clients, il y a des correspondances (bus...) |
Aucune explication | Pas d’information face à un problème grave, manque de traitement/ considération pour les clients, manque de compétence de l’équipe. |
Enquête de satisfaction | Comment faire une enquête étant donné l’incident (retard…) |
Avis différent de Mr Martin & de Mr Piot | |
Problème d’altercation de Mr Piot | Il n’aura pas dut avoir de contrôleur étant donné les retards, incident problème de compétence des contrôleurs |
L’énoncé ne décrit pas la situation réellement minimise la situation dans le cas. Lire l’exo dans sa totalité puis décortiquer petit à petit l’énoncé.
TD 3 :
Suite exercice 1 : L’enquête a tourné à l’opinion, l’enquête sera différente selon que les personnes interrogées étaient des clients de la voiture 12 ou non, environnement biaisé, l’enquête est injustifiée et détournée, les avis sont donc remis en cause, ils ne décrivent pas la réalité, celle que on retient est l’avis de Mr Piot, car elle est critique.
En termes marketing il faut lister les problèmes : le trajet Paris Nantes comporte des défaillances :
Solutions à ces différents problèmes :
- 1) Retard : prévenir les clients, contacter les correspondances, solution de dédommagement (client vulnérable)
- 2) Climatisation : déplacer les personnes vulnérables, arrêter la clim, informer les clients.
- 3) Dangerosité (exposer ces clients au danger) : vider la voiture 12 avant le départ,
- 4) problème d’altercation : ne pas contrôler, problème de formation mieux le former, proposer des solutions pour le client.
- 5) pas d’information : manque de compétences et de sérieux, convocation du personnel (cadrer, contrôler le personnel…),
- 6) pas de management : formation, chercher des personnes compétentes qui gérons les situations de problèmes, convocation entretien pour le personnel (coaching et avertissement)
Étude de cas numéro 2 : le personnel de services :
Prestation de service : production intangibles, immatériel (voyage, dans l’intermédiation), toute la valeur ajoutée dépend du personnel dans l’entreprise pour que le service soit de bonne qualité.
Quelles sont les qualités pour travailler dans une entreprise de services :
- Savoir vivre, savoir être, être présentable
- Avoir des qualités relationnelles
- Capacité de communiqué
- Être à l’écoute
- Bonne communication
- Être réactif
- Anticiper la demande et besoin des clients (solution)
- Quelqu’un qui est réactif, qui a de la patiente
- Mode de recrutement sélectif, période d’essai, formation, évaluation individuelle, gestion de carrière, motivation (évolution salariale ou autre (primes)
TD 4 :
Étude de cas numéro 3 : Le Yield management :
Exemple gérant de l’hôtel, chargé de développement des produits, marketing : on cherche le métier pour avoir une attitude marketing, la problématique de l’exercice : la fluctuation de la demande (période creuse et période où c’est plein)
Le Yield management : lisser la demande, la stabilité, effacer la saisonnalité de l’hôtel
4 P | CARACTÉRISTIQUES | SOLUTIONS |
Produit : problème de saison, | 3 types d’hôtel : hôtel en ville, au bord de la mer (en hiver il n’y a pas de client) ou en montagne (en été certains hôtel ferme) | Il y a des hôtels qui ferme, avoir des piscines, développer des thalassos, augmenter le service pour attirer des clients pendant la période creuse, faire des activités avec les enfants et des partenariats avec les autres hôtels (avoir des prix attractifs), offre de chambre on regarde si il y a des choses à faire (suite parentale), wifi, |
Prix : problème la concurrence de saison | Adopter un prix d’alignement, objectif de fidélisation de la clientèle. Faire des offres promotionnelle (faire des prix de groupe, l’évènementiel, sportif, maison de retraite, compagnie aérienne), prix le week-end moins chère, prix famille, prix fidélité. | |
Place (distribution) : | Réservation sur internet, système de réservation et d’information performant qui permet à l’entreprise de bien géré l’hôtel. | Faire des partenariats avec les agences de voyage, les aéroports, les hôtesses, de gare et d’aéroport. |
Promotion (communication) : | Faire de la publicité (spot publicitaire), un site internet avec des photos de l’hôtel, visualiser les chambres et les activités, travailler avec les tours opérateurs, faire les salons du tourisme pour chercher des clients, voyager (découvrir des autres marchés) |
...