Le Quick D'avignon

e'Les faits

Une famille prend son repas vendredi soir (le 21 janvier 2011) dans un restaurant de l’enseigne de restauration rapide, situé dans la zone commerciale Cap Sud, sur la nationale 7 en périphérie d’Avignon. Benjamin, 14 ans et son père choisissent le même menu avec le hamburger « Extra Long Beef pepper », tandis que la mère et la sœur ont commandé un autre menu. De retour chez eux à Oppède dans le Vaucluse, le père et le fils sont pris dans la nuit de violents maux de tête accompagnés de vomissements. Le lendemain matin, l’état de Benjamin a empiré et il a perdu connaissance. Alertés, les pompiers et les gendarmes n’ont pu que constater son décès à leur arrivée

 La chaîne de fast-food a publié un communiqué de presse, dans lequel elle se dit « affligée d’apprendre le décès d’un adolescent ».

 Le président de Quick, Jacques-Edouard Charret, a précisé, lors d’une conférence téléphonique, que « de nombreux clients ont consommé le même jour les mêmes produits et qu’aucun ne s’est plaint ou ait rapporté avoir été souffrant ». Selon lui, « la direction de Quick fera face à ses responsabilités si les résultats de cette enquête devaient démontrer l’implication de l’entreprise».

Réaction mitigé :

D’un côté, la marque informe ses consommateurs des « rebondissements » de l’affaire sur Facebook, de l’autre elle néglige totalement de répondre aux commentaires et autres sollicitations de ses fans.

Effectivement, face aux nombreux commentaires, la marque est quasiment muette. Elle n’a pris la parole que 6 fois (sur près de 350 commentaires) et qui plus est pour supprimer des commentaires qui ne lui plaisent pas ou pour toujours répéter les mêmes choses, mot pour mot : « Comme tout lieu de discussions, nous modérons les commentaires qui ne respectent pas la bienséance comme on peut le lire dans la partie info de cette page. Sachez que nous suivons de très près l’ensemble de vos commentaires et que nous en tenons compte ».

Malgré cette bavure, on peut par contre noter que la majorité des commentaires sur Facebook sont plutôt favorables à Quick puisqu’ils évoquent la « santé fragile » de l’adolescent et considère ce tragique accident comme un cas isolé.

Un adolescent de 14 ans ayant consommé un repas dans un établissement Quick d’Avignon le 21 janvier 2011 est décédé le lendemain d’une toxi-infection alimentaire collective (TIAC). Plusieurs autres personnes, dont des membres du personnel ont également été infectés. Un événement, qui, outre les conséquences dramatiques pour la famille et l’entourage de la jeune victime, porte une sérieuse atteinte à l’image de la chaîne de restaurants. Comment Quick s’est organisé pour lutter contre une stigmatisation négative de son image suite à ce triste drame?

une page facebook est crée par Quick et informe presque en temps réel des résultats de l’enquête sur la TIAC et sur les solutions que Quick envisage d’apporter. Le premier post sur cette page facebook est l’annonce de la mise en service de deux numéros de téléphone. L’un pour obtenir des informations générales consommateurs et l’autre spécifique au drame d’Avignon (numéro vert gratuit).

Quick

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