La résolution Des Problèmes

La résolution des problèmes

Les enjeux de la résolution de problèmes :

 Les outils de la réalisation de problème et la démarche qualité.

 Des outils pour résoudre définitivement un problème pour s’assurer de la satisfaction clients, obtenir une organisation efficiente, détecter les anomalies éventuelles.

Les pères de la résolution de problème :

Walter A Shewhart de 1891-1967

 Statisticien américain. A travaille sur les méthodes de contrôle statistique de la qualité dans les fabrications industrielles de grande série.

 Il a indirectement joué un rôle important dans le développement des méthodes de gestion delà qualité.

 Il a développé la méthode des cartes de contrôle, exploitations de la représentation graphique qui permet de limiter les recours à la théorie mathématique.

William Edwards Deming de 1900-1993

 Statisticien, professeur, auteur

 Il a participé au développement de la démarche qualité au Japon, à partir de 1950

 Il a développé les techniques d’enquête par échantillonnage.

 Il est l’auteur des 14 points repères pour la transformation du management d’une organisation.

Kaoru Ishikawa de 1915-1989

 Ingénieur chimiste japonais, précurseur et théoricien de la gestion de qualité.

 Ingénieur chez Nissan

 Professeur à l’université de Tokyo

 Il a élaboré le diagramme de cause et Effets.

Définir ce qu’est un problème

 Difficulté, ennui, question à résoudre, situation complexe

 Occurrence d’événement qui perturbe le fonctionnement habituel d’un système

 Situation dans laquelle un obstacle empêche de progresser, d’avancer ou de réaliser ce que l’on voulait faire.

 Situation non satisfaisante, provenant d’un décalage entre la réalité et ce qui est attendu.

Cause : ce qui fait que quelque chose existe ou a lieu.

 Principe qui produit ou concourt à produire un effet.

 Donner les causes d’un fait permet d’expliquer le fait, de le rendre intelligible.

Solution : action permettant de surmonter le problème

 Résultat, conséquence, produit par une cause.

Les outils :

La démarche : Les 7 étapes de la résolution de problème

 Identifier et choisir un problème

 Observer la situation

 Rechercher et vérifier les causes

 Trouver et choisir une solution

 Appliquer la solution

 Vérifier les résultats

Définir précisément le problème

 Formuler le problème en termes d’insatisfaction ou de faiblesse.

 Formuler clairement, décrire précisément pour aider le groupe à avoir les idées claires

 Préciser quels sont les faits constatés

 Indiquer quel est l’objectif poursuivi

Les pièges à éviter

 Préjuger de la solution

 Poser le problème en exprimant des opinions, des points de vue

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