La Laiterie

Résumé des faits :

La laiterie de la Rive-Sud est une petite entreprise québécoise de produits laitiers. Elle est établie depuis de nombreuses années. Bien que son bilan financier demeure lucratif depuis ses débuts, elle a fait l’objet d’aucun développement, ni de changements organisationnels.

La principale activité de cette entreprise est la distribution de produits laitiers allant du lait à la crème glacée. Elle opère dans différents magasins et restaurants situés dans un rayon d’environ 80km de la laiterie.

L’unité de distribution est sous la responsabilité d’un gestionnaire dont relèvent un superviseur, un expéditeur et dix chauffeurs-livreurs.

Al Brown, l’expéditeur, est à l’emploi de l’entreprise depuis 35 ans. Il est nécessaire pour lui, d’arriver tôt le matin, afin de charger les produits laitiers sur les camions. Il doit évaluer les besoins des clients. Il place juste assez de lait et autres produits laitiers dans chaque camion pour les besoins de la tournée. Il a la responsabilité de comptabiliser les produits qui viennent du service de production et ceux qui ont été livrés par les chauffeurs. Al demeure à la laiterie toute la journée afin de fournir des produits supplémentaires, le cas échéant. Il est aussi responsable de l’entretien de l’édifice.

Jerry Jones est le directeur de la laiterie. Il occupe ce poste depuis 7 ans, mais il est avec l’entreprise depuis 20 ans. Il supervise la production, le marketing et les finances. C’est lui qui établie les parcours actuels de distribution. Monsieur Jones a détecté un problème de motivation chez ses chauffeurs. Il mentionne à ses chauffeurs que « Si tu fais quelque chose de pas correct, tu vas en entendre parler; si tu fais du bon travail, ce n’est pas moi qui va t’en parler.»

Chaque chauffeur a un parcours de distribution précis et doit veiller à la satisfaction de ses clients. Il est responsable de la livraison des produits, de fournir des reçus ou de l’argent comptant couvrant le stock manquant dans le camion. Les chauffeurs doivent veiller à l’entretien de leur camion à un garage local.

Le client est considéré au plus haut niveau par Jerry Jones, la clientèle a toujours raison. Selon un ancien chauffeur, « Il était impossible de faire quoi que ce soit là-bas sans avoir Jerry continuellement sur les talons. Qu’importe ce que l’on faisait, ce n’était jamais correct. A chaque fois qu’un client se plaignait, Jerry présumait que c’était la faute du chauffeur». Il ne fait aucunement confiance à ses chauffeurs. Il est très autoritaire. Il est noté qu’il y a un niveau de stress très élevé chez le personnel.

L’étude de ce cas vise à l’amélioration des services de distribution.

Au rendement et la satisfaction de toutes les parties.

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