L'e-merchandising personnalisé et l'expérience client

L’E-MERCHANDISING PERSONNALISÉ ET L’EXPÉRIENCE CLIENT

Master Marketing et Distribution S3

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Réalisé Par :

• HAOUAT Mahmoud
• ELMRABTY Oussama

                 Encadré Par : Abdellah HOUSSAINI

Introduction :

Suite à l’essor technologique qu’a connu le monde, les entreprises ont complètement changé de stratégie, en se concentrant de plus en plus sur l’e-commerce (en crevant des sites e-marchand).Cependant ce même essor a conduit à un changement dans le comportement des consommateurs, ces derniers sont plus avertis informés et moins fidèles vu qu’ils ne sont plus restreint par des barrières géographiques et temporelles. Afin d’y remédier les entreprises ont décidé de mettre l’accent sur l’expérience client, pour y parvenir elles ont décidé de projeter le merchandising classique sur les sites web ce qui a donné naissance au e-merchandising et après l’e-merchandising personnalisé, cette personnalisation est l’une des grands défis de la transformation digitale. La question qui se pose maintenant est comment l’e-merchandising personnalisé impact il l’expérience client ?

Pour répondre à cette problématique nous allons tout d’abord traiter l’expérience client dans le premier chapitre et dans le deuxième on va traiter l’e-merchandising personnalisé.

1. L’expérience client :

1. Définition :

La notion de l’expérience client, c’est une notion récemment introduite, elle est apparue en 1982 grâce aux travaux de Holbrook et Hirschman, qui l’ont défini comme « un état subjectif de conscience accompagné d’une variété de significations symboliques, de réponses hédonistes et de critères esthétiques ».

Aujourd’hui est grâce aux études de Joe Pine et Jim Gilmore qu’on a pu avoir une idée claire et précise sur l’expérience client. Ils l’ont déterminée comme un nouveau type d’offre, qui dépasse les offres de base. Ils l’ont aussi défini comme l’ensemble d’émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant, et après l’achat d’un produit ou service c’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise. Cette définition met en évidence les deux grandes dimensions de l’expérience client « la participation du consommateur » et « la relation qui unit le consommateur et l’environnement de la consommation cette relation bascule entre l’absorption et l’immersion ».

1. Les niveaux de l’expérience client :

La satisfaction des besoins n’est toujours pas un synonyme d’une bonne expérience, afin de mieux cerner ce dilemme, il faut savoir que les consommateurs perçoivent l’expérience client à trois niveaux distincts :

• la satisfaction des besoins :

Le but principal des entreprises est de satisfaire les besoins de base, c’est pour cela que la majorité des produits ou services offert sont souvent d’excellente qualité, mais très similaires. La différenciation s’opère alors sur la base du prix.

• la conformité aux engagements de service :

À ce stade, les services livrés doivent être conformes aux engagements de service promis par la marque : transparence, facilité, simplicité… incarnés dans les standards techniques et comportementaux. De nombreuses entreprises se situent à ce niveau : c’est celui de l’amélioration continue.

• le plaisir, les émotions :

C’est grâce aux travaux de Morris Holbrook et Elizabeth Hirschman, en 1982, qu’on a pu identifier les composantes émotionnelles de la consommation. Les produits et les services actuels sont similaires, ce sont les émotions qu’ils procurent lors de la consommation tels le plaisir l’enchantement qui créent la différence.

1. L’e-merchandising personnalisé :

1. Définition :

L’e-merchandising peut être défini comme étant l’ensemble de techniques et actions qui visent à maximiser les ventes tout en optimisant les interfaces du site web en termes d’utilisabilité et d’ergonomie. La personnalisation a été introduite suite à l’intégration du client de manière avancée dans la stratégie  de l’entreprise afin d’augmenter le taux de fidélisation afin de maximiser les revenus au long.

1. Les bases de l’e-merchandising personnalisé :

En 1963, Charles Kepner  dans son ouvrage « Modern supermaket operations » a résumé les bases du merchandising classique en cinq grands concepts, le bon produit, au bon moment, au bon endroit, en bonne quantité et au bonne information. Ces concepts sont toujours applicable de nos jours, cependant il est nécessaire de les moderniser afin répondre le mieux possible aux enjeux du monde digital et attentes des cyber-consommateurs, ce qui a donné naissance à un sixième concept celui du bon client  « la fameuse personnalisation »..Donc on peut résumer les bases de l’e-merchandising personnalisé dans les « 6B ».

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