Clienteling de nos jours

Sujet Clienteling

  D’après une étude récente réalisé par Adrexo sur le lien entre les consommateurs et les marques, plus de 66% des consommateurs interrogés témoignent d’un attachement important aux marques. Un pourcentage plus élevé encore dans le secteur du Luxe. Le lien entre le consommateur et la marque est capital car il est créateur de valeur pour les deux entités. En épousant la marque le consommateur s’attribut ses valeurs, il perçoit un autre gain, supérieur au simple produit. De l’autre, la marque peut se servir de cette valeur ajoutée pour accroitre son marché et rester pérenne. Mais par quels moyens la marque arrive t’elle à transmettre ses valeurs ?  

 C’est aux travers de ses services et de son clienteling que la marque y parvient.

Un bien de consommation peut être vendu uniquement aux regards de ses caractéristiques intrinsèques, de sa qualité et de son prix. C’est le cas, par exemple, d’une marque de bricolage qui vend des clous très résistants aux meilleurs prix. A première vue, le client n’aura pas forcément besoin de liens profonds avec la marque pour acheter ses produits. Hors, si la marque renforce ses liens avec ses consommateurs à travers son clienteling et décide de proposer un atelier en boutique pour la pose de ses produits, elle apporte une réelle valeur ajoutée à ses clients et par la même occasion, elle augmente ses ventes.

Le clienteling est essentiel pour transmettre les valeurs de la marque car les démonstrateurs présents en magasin sont les représentants de cette dernière. Pour les clients, les démonstrateurs sont les uniques entités de la marque, ils parlent donc en son nom. En partant de ce principe, le démonstrateur impact le client de façon positif et/ou négative. Commençons par un premier cas. Dans cette situation, nous sommes chez Fendi une maison de luxe dont la qualité des produits n’est plus à justifier.  Le client entre en magasin, il n’est pas accueilli par le vendeur, il peine à trouver une personne pouvant l’aider et lorsqu’il tombe enfin nez à nez avec le démonstrateur on lui répond « Je suis déjà occupé. ». Le client renonce donc à son achat initial et repart avec un sentiment de frustration et de colère. Des sentiments qu’il ne ressentira pas uniquement à l’égard du vendeur mais qu’il transposera sur la marque en elle même malgré la qualité de ses produits.

Passons maintenant à un second cas. Nous sommes toujours chez Fendi. Le client entre en magasin, on lui ouvre la porte, il est accueilli par un démonstrateur bien habillé, coiffé et rasé. Ce dernier lui présence la marque et ses valeurs. Puis il présente des produits phares de la marque sans se soucier des besoins de son client et l’incite forcement à passer en cabine. Le client se sens oppressé il décide donc de quitter la boutique. Le client renonce donc à son achat initial et repart avec un sentiment de frustration et de colère il a l’impression d’avoir été prit « pour un mouton ». Des sentiments négatifs qu’il transposera de nouveau sur la marque.

Passons désormais au dernier cas. Nous sommes toujours chez Fendi. Le client entre en magasin, on lui ouvre la porte, il est accueilli par un démonstrateur bien habillé, coiffé et rasé. Après avoir laissé le client découvrir seul le magasin tout en restant vigilant au « eyes contacts », il revient vers lui en lui posant des questions afin de déterminer ses besoins. Il lui  propose ensuite une offre restreinte correspondant à ses besoins. Le démonstrateur l’accompagne ainsi des cabines jusqu'à la caisse tout en guidant le client sur la taille à choisir en restant toujours objectif. Le client repart de la boutique le sourire aux lèvres sac en main. En s’occupant de son client comme il le faut le démonstrateur à réussi à créer chez ce dernier une valeur ajouté et un sentiment de satisfaction. Des sentiments qu’il ne ressentira pas uniquement à l’égard du vendeur mais qu’il transposera sur la marque renforçant leurs liens. Sachant qu’un client satisfait est un client fidèle, grâce à un clienteling efficace la marque peut augmenter ses ventes.

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