Synthèse Sur L'accueil

« L’accueil, c’est la création d’une atmosphère dans laquelle le visiteur se sent attendu et désiré », nous dit Kenneth Hudson (1916-1999). L’accueil est le lieu où, dans une administration ou une entreprise, on accueille les visiteurs. L'accueil, qu’il soit physique ou téléphonique est une fonction essentielle à l'entreprise, il s'agit du premier contact avec l'extérieur qui doit véhiculer une image positive de celle-ci.

Aussi, pourrons-nous nous demander en quoi l’accueil constitue-t-il un élément essentiel de l’entreprise ou de l’administration ? Pour répondre aux enjeux de cette problématique, nous construirons la synthèse en deux axes : d’une part l’accueil physique et d’autre part l’accueil téléphonique.

I) L’accueil physique

L’accueil physique consiste à recevoir quelqu’un d’une certaine manière, donner l’hospitalité. Il permet la rencontre des personnes et favorise l’écoute. En effet, la disponibilité d’écoute est totale contrairement au téléphone, on ne peut pas être distrait et notre attention doit être à son comble pour bien répondre aux besoins et attentes des clients.

La position de la personne qui reçoit est très importante car elle va entrainer une bonne communication, un bon échange. Les deux positions possibles sont : ouverte et fermée. La position fermée est déconseillée car elle donne une mauvaise impression sur l’accueil et donc sur l’entreprise. Au contraire, la position ouverte est conseillée car elle montre l’ouverture du réceptionniste.

Lorsqu’un client arrive, il faut que son accueil soit parfait, il faut que le réceptionniste soit souriant, se renseigner sur les besoins du client. Si celui-ci a un rendez-vous, il faudra donc le conduire immédiatement avec la personne concernée, ou au contraire le faire patienté.

La disposition spatiale de l’accueil dans l’entreprise ou l’administration doit être favorable aux rencontres et favorise la bonne image de l’entreprise.

La relation communicationnelle est donc basée sur la parole et les signes non-verbaux.

II) L’accueil téléphonique

L’accueil téléphonique est une communication verbale où chaque personne reste de son côté tout en ayant des informations.

Tout d’abord, le standardiste doit présenter systématiquement à chaque appel téléphonique en déclinant le nom de l’entreprise, son nom et prénom ainsi que la marque de politesse « Bonjour ». Ensuite, il doit comprendre la nature de tous les appels, quels qu’ils soient, par une écoute active avec une prise de note et des questions ouvertes. De plus, il faut prendre en compte les besoins du client, il faut les renseigner avec précision et convivialité. Et enfin, il faut également transmettre les communications téléphoniques aux interlocuteurs demandés, en s’assurant de leur aboutissement dans les meilleurs délais.

Les enjeux pour le standardiste sont d’être efficace et poli car si c’est le contraire, les clients seront mécontents et cela pourrait nuire à l’image de l’entreprise. Il doit être capable de répondre concrètement aux différents besoins de chaque client

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