La découverte Du Client

La découverte du client :

Découvrir son interlocuteur, connaître ses besoins et identifier ses motivations, est une phase incontournable de l’entretien de vente car elle permet :

• De le valoriser par l’intérêt porté à ses besoins, à ses attentes

• De lui proposer ultérieurement LE produit ou LA solution qui répond le mieux à ce qu’il souhaite

Le processus de la découverte :

• Être à l’écoute du client

• Accuser réception de ses propos

• Questionner

• Reformuler les propos du client

Être à l’écoute du client :

• Lui donner la parole, se taire, ne pas être trop réactif, ne pas induire les réponses, faire preuve d’empathie.

• Observer l’environnement du client et ce qui se rapporte au non verbal.

L’écoute active permet de mettre en confiance l’interlocuteur, et de l’inciter à s’exprimer; c’est pourquoi il convient :

• De prendre note des réponses

• De ne pas interrompre le client

• De ne pas terminer les phrases à sa place

• D’utiliser la technique du silence

• De manifester votre intérêt par votre regard, des hochements de tête approbatif et engageants

• D’observer votre client, d’analyser ses attitudes et la façon dont il répond aux questions posées, qui sont autant de signes d’intérêt, de scepticisme ou de refus de dialogue.

• Si votre dialogue est interrompu par une communication téléphonique ou par la visite d’une tierce personne, de noter les derniers propos échangés afin de reprendre la conversation là où elle avait été interrompue

Accuser réception de ses propos :

Montrer que l’on écoute en faisant préciser, en valorisant et en prenant des notes.

Questionner

Poser des questions courtes, claires, précises et adaptées à la situation.

L’art du questionnement :

Poser des questions, c’est prendre le pouvoir en dirigeant l’entretien.

Il faut donc penser :

• Au choix du type de question

• À l’ordre dans lequel on les pose

• À la manière de les poser

Reformuler les propos du client :

A l’issu de la découverte, il est essentiel de se mettre d’accord avec le client sur l’ensemble des aspects de sa problématique.

1- Reformuler les Récapituler les points essentiels de la découverte et les besoins du client besoins non satisfait du client Chercher systématiquement l’accord du client

2- Vérifier que rien Il est possible qu’un plan de découverte insuffisant ou n’a été oublié un questionnement trop fermé fasse passer le

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