L'accueil

L’ACCUEIL

L’accueil consiste à se situer dans un cadre relationnel, et la relation commence à l’instant même de la rencontre. Dès lors s’établit une situation de communication particulièrement importante pour l’image de l’entreprise. Le comportement de l’acteur qui accueil doit collé avec la situation dans laquelle il se trouve.

L'accueil téléphonique et physique constitue le premier contact d'un client potentiel avec la société. Il s'agit donc, en dépit des apparences, d'un poste stratégique.

Plusieurs éléments du contexte sont à analyser :

 Le lieu : dans un bureau, à l’extérieur (conférence, réunion…)

 Le moment : assistant(e) « débordé(e) », fin de journée…

 Les acteurs : une personne ou un groupe de personne, des collaborateurs ou des partenaires extérieurs, des Français ou des étrangers, des personnes avec RDV ou sans.

 L’objectif : fournir un renseignement, traiter un dossier, introduire une personne auprès du directeur, faire patienter.

 Les aspects psychologiques : situations conflictuelles, interlocuteur anxieux, calme, énervé…

L’accueil c’est la qualité du service :

A. L’accueil en face à face.

Une hôtesse d’accueil doit être :

• Souriante,

• Avoir une bonne élocution,

• Disponible,

• Diplomate et résistante du stress,

• En mesure d'orienter les clients/prospects en fonction de leurs demandes,

• Avoir une tenue irréprochable,

• Aimer son métier.

B. L’accueil téléphonique.

L’accueil téléphonique est déterminant pour l’image de l’entreprise. Le délai de réponse, le temps d’attente, la courtoisie et la qualité de la réponse fournie sont autant de facteurs à prendre en compte par l’assistant de gestion pour réaliser un accueil téléphonique efficace.

Pour réussir un accueil téléphonique de qualité, l’assistant de gestion doit disposer d’un plan de travail dégagé, et avoir à sa disposition :

 Un stylo ;

 Un bloc-notes ;

 Une liste des numéros du personnel de l’entreprise ;

 L’agenda des collaborateurs de l’entreprise ;

 Des fiches de suivi d’appel.

L’assistant de gestion doit également adopter une attitude professionnelle tout en étant aimable. Il faut également sourire car cela apporte un ton enjoué à la voix et transmet à l’interlocuteur un état d’esprit positif.

Pour s’assurer d’une bonne compréhension, il faut pratiquer l’écoute active, reformuler

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