Fiche E4 BTS NCR: Auto-analyse lors de l’entretien téléphonique

Auto-analyse lors de l’entretien téléphonique

Situation avant l’appel :

Je suis Thomas Deriemacker commercial dans la société O2 à Rambouillet et ma cliente est Mme Rivallin habitant Rambouillet. Je l’appel pour lui proposer une nouvelle offre commercial et mon objectif est d’obtenir un rendez-vous.

J’ai réalisé mon auto-analyse grâce à la méthode CROC qui permet de préparer un appel téléphonique.

Contact :

 Points positifs : Au début de l’entretien, j’ai présenté mon entreprise dans lequel j’interviens (O2 société d’aides à la personne) ainsi que moi-même, j’ai demandé si l’interlocuteur était celui que je recherché et vérifier qu’il était décisionnaire sur les offres commerciales.

Je n’ai pas eu recours à un barrage mais cela m’aurait permis de passer le secrétariat et d’avoir la personne concernée.

 Points négatifs : Au début de l’entretien, j’ai demandé à la personne ‘’ excusez-moi de vous déranger ? Je vous dérange ‘’ ce qui n’est pas positif dans l’entretien et qui ne valorise pas mon appel et ne mais en-avant mon professionnalisme et mon sérieux.

Raison :

 Points positifs : Pendant l’entretien et après la prise de contact, j’ai présenté l’offre de mon entreprise et lui ai expliqué en détails sans approfondir les fondements de l’offre commerciale afin de prendre un rendez-vous à la fin de l’entretien si le client est intéressé.

A cette proposition, Mme Rivallin était intéresser et désirez en connaitre plus sur mon offre en revanche étant pressé j’ai donc proposé un rendez-vous pour une explication en détails de l’offre qui n’a pas été refusée.

 Points négatifs : Pendant l’entretien, je chercher mes mots et je n’arrivé pas à adapter mon langage par rapport à celui de la conversation, l’explication de notre gamme de produits a donc été longue et hésitante et le client a dû le ressentir au téléphone.

Objectifs :

 Points positifs : Après l’explication de mon offre, je me suis assuré que ma cliente Mme Rivallin était dans le besoin de mon offre et ainsi ne pas partir en balade avec le client, j’ai tout de suite proposée de se rencontrer et prendre un rendez-vous pour voir en détails l’offre commerciale à son domicile. Le rendez-vous est fixé au mercredi après-midi 14h.

 Points négatifs : Après l’explication de mon offre, j’ai peut-être trop attendu pour demander une prise de rendez étant donné que Mme Rivallin était pressé.

Congé :

 Points positifs : A la fin de l’appel téléphonique, j’ai rassuré ma cliente sur le rendez-vous en lui demandant ces coordonnées et en confirmant l’heure, je l’ai ainsi salué et remercier de son écoute en attendant le rendez-vous programmé.

Lors de la prise de coordonnée, j’ai pérennisé la relation en insérant ‘’ oui je vois a côté de la boulangerie ‘’

 Points négatifs : A la fin de l’appel

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