La contribution de la communication formelle et informelle à la résolution des conflits au sein d'une organisation

CHAPITRE 1: CADRE THEORIQUE ET CONCEPTUEL

Pour bien comprendre l'apport de la communication formelle et informelle dans la résolution des conflits au sein d'une organisation, il est important de définir quelques concepts clés de notre sujet. Dans ce premier chapitre, les concepts des différents auteurs qui ont écrit sur la communication interne nous seront d'un grand apport.

1. DEFINITIONS

1.1. COMMUNICATION INTERNE : C'est l'ensemble des messages émis au sein d'une organisation, que l'action réalisée par son service particulier ou encore faire surgir la constatation.1

Pour Philip MOREL la communication interne est un ensemble des messages qui circulent au sein d'une organisation ayant pour rôle important de garder un climat social serein ,d'associer les salariés a toutes les actions de l'entreprise et faire de sorte qui ils s'aient sente pris en compte et reconnu.

Nous retenons que la communication interne est l'ensemble des échanges qui s'établissent entre les membres d'une organisation, leur permettant de coexister et de travailler ensemble.

2. LES RESEAUX DE COMMUNICATION INTERNE

Les organisateurs de la communication interne en entreprise révèlent l'existence de deux réseaux de communication interne, qui émergent dans une organisation, il s'agit ;

• Le réseau de communication formelle ; la plupart des communications qui ont liée dans le cadre délimiter sont structurées et planifiées, la communication dans l'entreprise incarne la forme de communication formelle par excellence.2

1 Claude DUTERME ; La Communication Interne en Entreprise, Deboeck université, Bruxelles, 2002, p.12.

2 Annie BARTOLI; Communication et Organisation, les éditions d'organisation, Paris, 1990, P.62.

L'une des caractéristiques essentielles des organisations où des gens collaborent à l'exécution des taches complexes et qu'en ce lieu la forme de communication formelle est présente, toutes les organisations possèdent un réseau de communication spécifique, désigné pour transmettre des messages et pour coordonner et contrôler les activités fondamentales. On peut parler d'une chaine de transmission verticale, dans le sens du haut vers le bas dans l'organisation hiérarchique du travail, les décisions sont souvent prisent au sommet d'où elles descendent vers le niveau bas.

Toutes les entreprises ont une organisation hiérarchique structurée qui affecte de relation entre individus et qui à son tour influe sur la hiérarchie de la transmission de la communication .La communication est donc planifiée et programmée par les cadres hiérarchiques qui contrôlent les différents échanges des messages se déroulant au sein de l'entreprise.

• le réseau de communication informelle ; est celui de l'information non maitrisée et circulant sans logique discernable, la rumeur en représente le symbole par excellence .dans un monde linéaire, un univers où on se doit de détenir la gâchette informationnelle, un tel phénomène communicationnel est effectivement inacceptable et tout à fait irrationnel.

La rumeur est une information fausse toujours bien étendue même si on peut lui accorder qu'elle s'accroche a la fois, ses émetteurs ne sont pas identifiables de façon certaine , les récepteurs sont tout aussi peu précis puisqu' elle se répand partout sans qu'on puisse identifier des circuits claires de transmissions. Mais ce type de communication est difficilement maitrisable, et ce manque de maitrise habituellement déstabilise les responsables qui continueront à se méfier de la communication informelle.

2.1. LA COMMUNICATION FORMELLE

2.1.1 Définition : Représente l'ensemble des flux d'information programmée relatives au travail et aux obligations organisationnelles qui résultent de la production. 1

1 Claude DUTERME ; Op Cit, P. 36.

Selon l'école fonctionnaliste ; la communication formelle constitue un moyen de commande et de gouvernance c'est-à-dire ces cadres contrôlent les différentes informations circulant au sein de l'entreprise.

2.1.2 FONCTION OU ROLE DE LA COMMUNICATION FORMELLE

Etant une partie fondamentale de la communication interne, la communication formelle à donc pour fonction ;

• Informer ; les employés et les cadres de l'entreprise ont besoin des nouvelles sur la direction de leur entreprise, sur les différents évènements et projet à mettre en oeuvre en vue d'assurer le développement de leur institution.

Conformément à une vision de la communication comme processus d'envoi des données d'informations vers une cible en vue de l'influencer, les services de communication interne sont amenés à produire des actions d'information,

Cette production centrale en même temps leur visibilité, leurs cartes de visites, comme on le souligne dans bien des ouvrages. La mesure du résultat de ces actions en fonction des objectifs recherchés est bien souvent aléatoire, c'est alors une sorte de professionnalisme de l'action d'information qui marquera le caractère « sérieux » ou non du service.

• Fédérer ou unir ; les différentes informations qui circulent dans une organisation sous la supervision de la hiérarchie ont aussi pour fonction l'unification de l'entreprise en vue de créer un climat de fraternité entre les membres de l'organisation et combattre toutes divisions et sentiments de mal entendu.

• Motiver ; La communication formelle est un réel outil de management car elle permet de motiver les salariés en les mobilisant à donné les meilleurs d'eux dans le but d'assurer le progrès intégral de l'entreprise.

A ce sujet, des agents ne sont pas seulement motivés et encouragés par des incitants matériels comme le salaire, cependant la communication représente un outil non négligeable dans le processus de motivation des salariés car un simple contact relationnel entre le manager et son employé constituent un mobil important.

Les actions de communication interne en entreprise visent, en gros, à assurer quatre grands domaines d'intervention générer et gérer l'image interne, appuyer les campagnes stratégiques de l'entreprise, servir de support à l'information

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