Reconquérir

Voici la liste des différentes actions sur lesquelles j’ai travaillé :

 Tele2 – Winback

Cette mission consistait à récupérer d’anciens clients de l’opérateur téléphonique Tele2 qui sont, pour la plupart, revenus chez leur opérateur de départ : Belgacom. En effet, Belgacom est le premier opérateur belge, l’Etat belge en est l’actionnaire à 53,5 %. Les usagers belges sont normalement tenus de payer la redevance de téléphonie fixe à Belgacom, et sont libres de choisir leur opérateur pour la facturation des communications. Je me suis occupé de la téléphonie fixe.

Dans un premier temps, je devais essayer de connaître leurs motivations pour ce changement d’opérateur. Certaines personnes n’étaient pas au courant de ce changement, car Belgacom pouvait parfois avoir supprimé la ligne de son concurrent suite à un problème technique. Les usagers pouvaient avoir été attirés par de meilleurs tarifs chez les concurrents, il fallait alors comparer ensemble les tarifs en fonction de leur abonnement (il existe des abonnements similaires chez tous les opérateurs). Ensuite, les usagers pouvaient aussi avoir eu des ennuis avec le service client de chez Tele2, suite à un problème technique ou une erreur de facturation. Enfin, certains usagers n’appréciaient pas le système de la double facturation (redevance chez Belgacom et facturation des communications chez Tele2), et ont donc décidé de retourner chez Belgacom pour simplifier. Cette mission jouait donc aussi le rôle d’enquête de satisfaction pour Tele2.

 Etude menée pour le groupe FOES (foyer des œuvres sociales)

Le foyer des œuvres sociales menait une étude de marché auprès d’entreprises afin de connaître leur point de vue concernant l’opportunité de faire appel à des personnes handicapées pour réaliser certaines tâches. Les questions portaient principalement sur les équipements des entreprises et sur les consommables pour imprimantes.

 Enquête de satisfaction Mercedes, Smart, Chrysler

Suite à une récente visite dans un garage affilié, je devais recueillir le degré de satisfaction des clients sur de nombreux points concernant le service clientèle de leur garage.

 Dupuis France

La maison d’édition Dupuis cherchais à se faire connaître du jeune public, et proposais de faire découvrir à des familles en France deux packs différents pour garçons et pour filles. Ces packs contenaient chacun deux bandes dessinées ainsi que des accessoires à l’image des héros Dupuis. A sa réception, la famille disposait de 15 jours pour découvrir ce pack. A la fin de ce délai, les parents de l’enfant avaient le choix entre renvoyer le pack, ou bien le garder et payer moitié moins cher que le prix de vente en magasin. Dans le cas où ils gardaient le pack, les parents pouvaient recevoir un pack tous les 2 mois suivant la même formule sauf s’ils faisaient la demande contraire par courrier ou téléphone.

4/ Résultat de l’action menée

Les employés suite à une période de 3 mois de formation devaient respecter un quota de ventes ou de sondages réussis par heure. Un classement était alors établi en temps réel à disposition des teams managers, comprenant les employés à temps plein et les étudiants qui venaient travailler à la carte. Mes résultats étaient proches des quotas fixés aux employés, sauf pour l’action Tele2 – Winback, la première que j’ai faite en arrivant à l’entreprise. Pour les autres actions, je me situais dans la partie moitié supérieure du classement. Malgré mon statu de stagiaire, j’étais soit encouragé à augmenter mes résultats, soit harcelé par les teams managers. Etant censé travailler non-stop avec 2 pauses de 10 minutes dans la journée, j’ai effectué en moyenne plus d’une centaine d’appels par jour.

Description des résultats obtenus par action :

 Tele2 – Winback

Les prospects que j’appelais étaient souvent des personnes âgées ou des immigrés parlant mal le Français. Il m’est arrivé plusieurs fois de demander des personnes décédées. Il était assez compliqué de parvenir à un accord de la part des usagers pour reprendre un contrat chez Tele2 : en effet les personnes interrogées n’étaient pas vraiment ouvertes au dialogue, car trop souvent sollicitées par les opérations de télémarketing, parfois même appelées plusieurs fois par jour par Tele2. De plus, la plupart des personnes contactées préférait recevoir des informations sur support papier plutôt que de donner leur accord par téléphone.

 Etude menée pour le groupe FOES (foyer des œuvres sociales)

L’enquête était longue et demandait à l’interlocuteur des connaissances variées sur les besoins de son entreprise. Il était impossible pour la plupart d’entre eux de répondre aussi bien à des questions concernant l’archivage que des questions concernant les consommables pour imprimantes. Ainsi, toutes les enquêtes réalisées n’étaient pas exactes.

Aussi, il m’arrivait de contacter des petits commerces, comme des boulangeries, qui n’étaient pas concernées par l’enquête.

Les prospects contactés prenaient pour la majeure partie d’entre eux le temps de répondre à toutes les questions et je n’ai reçu que très peu de mauvaise réaction quant à l’enquête, surtout lorsque je me présentais comme « le foyer des œuvres sociales » et non « le groupe FOES ».

 Enquête de satisfaction Mercedes, Smart, Chrysler

L’enquête de satisfaction était plus ou moins longue suivant la marque, et l’âge du prospect qui variait suivant ce critère amplifiait cette observation. En effet, les propriétaires de voiture Mercedes étaient pour la plupart retraités, et de ce fait beaucoup plus loquaces et moins réactives que les personnes roulant en Smart, plus jeunes et ayant un emploi donc moins de temps

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