Les différentes étapes d'une négociation commerciale

LES DIFFERENTES ETAPES D'UNE NEGOCIATION COMMERCIALE :

1. L'accueil du client :

L'accueil est le premier contact du client avec le magasin et le vendeur.

Image de marque vivante du magasin, le vendeur en est l'élément essentiel et le restera, malgré les nouvelles formes de distribution (commerce électronique), car le client recherche avant tout le contact humain.

Une mise soignée l'impressionne toujours favorablement tandis qu'une allure négligée lui laisse un mauvais souvenir même si l'argumentation est convaincante et la qualité de la marchandise irréprochable.

Comment créer un climat d'accueil favorable ?

Le magasin doit être :

• propre et rangé : produits bien présentés et correctement étiquetés.

Le vendeur doit être :

• disponible

 se mettre à la disposition du client en cessant toute activité

 regarder le client

• aimable

 dire bonjour

 trouver une phrase d'accueil adaptée

• soigné

 Les cheveux: lavés au moins une fois par semaine et toujours bien coiffés. La coupe doit être adaptée.

 Les mains et les ongles: propres, soignées. Elles sont en contact direct avec la marchandise.

 Les vêtements: doivent plaire à tout le monde, être adaptés à votre silhouette, au style de la boutique, propres, faciles d'aisance en rapport au travail à effectuer dans la journée.

 Les chaussures: adaptées à votre silhouette. Talons à bonne mesure afin d'éviter fatigue et maux de dos.

 Le maquillage: discret; en harmonie avec la tenue vestimentaire; retouché à l'heure de table si nécessaire.

 Les soins particuliers: une hygiène corporelle s'impose; aucune odeur corporelle gênante ne doit transpirer. Traitements, produits spéciaux sont chose courante à notre époque … donc plus d'excuses. Une règle d'or, avant de se vaporiser n'importe

quel produit: se laver et changer de sous-vêtement.

Pour les fumeurs, … chewing gum discret après la cigarette, produits spécifiques, spray. Evitez les doigts jaunes, de fumer dans le magasin et de "ruminer" devant le client.

Les moyens d'expression :

1. Le sourire:

"L'homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas tenir de boutique." Proverbe chinois

o Le sourire est le signe de la décontraction physique

o Vis-à-vis de l'acheteur, le sourire signifie que l'on est détendu, décontracté

o Le sourire est contagieux, il désarme à son tour le client

o Le sourire est une marque de sympathie

 influence positivement le client

 désamorce l'agressivité

 favorise le dialogue

 est une marque de sympathie à condition qu'il ne soit pas forcé

NB: Evitez le sourire forcé, crispé, mécanique que l'on nomme

tristement "sourire commercial". Il tient plus de la grimace, de

l'ironie.

Sourire même si le client n'a rien acheté. Il éprouvera un regret de n'avoir rien acheté à un vendeur aussi sympathique. La prochaine fois, il vous réservera son achat.

Remarque : Le sourire a différents effets tout au long de la vente:

Phases de la vente :

 Lors de l'accueil du client

 Lors de la présentation des arguments

 Lors de la réponse aux objections

 Lors de la prise de congé

2. Le regard:

o Moyen le plus discret d'expression de la personnalité

o Expression muette de nos sentiments

o Agent de transmission de la pensée

o Crée au moment de la prise de contact, une impression qui ne cessera d'influencer l'acheteur tout au long de la vente

NB: c'est en grande partie par le contact visuel que l'on contrôle les réactions du client tout au long de la vente.

3. Les gestes:

o Ils traduisent et renforcent les idées

o Ils doivent rester naturels et spontanés

o Ils doivent émaner du fond de notre personnalité pour exprimer la conviction et non l'hésitation

NB:

• Evitez les gestes brefs et saccadés qui risquent de créer de la

dispersion dans l'esprit du client.

• Pendant les différentes phases de la vente, nos gestes doivent être différents car ils ne visent pas toujours le même objectif.

4. L'attitude:

o Le client qui entre dans le magasin éprouve toujours quelques inquiétudes, angoisses (de ne pas trouver ce qu'il désire, dans le prix, la couleur, la taille, ...)

o Ayez l'air rassuré, décidé, énergique

o Votre regard, vos gestes seront le reflet d'une attitude calme, sereine et décidée à servir le client le mieux possible.

NB: Evitez les poses

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