Le SMQ des opérateur de télécommunication

Un opérateur de télécommunication fournit divers services à ses clients

(commercialisation, installation, SAV, information, assistance…) mais choisit

d’appliquer un SMQ uniquement à ses prestations d’informations et commercialisation

réalisées dans le centre d’appels. Le manuel qualité précise tous les services qui sont

couverts par le SMQ. L’opérateur de télécommunication applique toutes les exigences

de l’ISO 9001 : 2000 à l’exception du paragraphe 7.5.4 Propriété du client.

L’opérateur de télécommunication estime qu’il ne détient pas de propriété du client

pour ses prestations en centre d’appels et aucune disposition n’est prévue à ce sujet.

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La situation est-elle conforme ?

Oui 1 Non g

Si non, décrivez ci-dessous l’écart identifié et indiquer s’il s’agit d’une non conformité

ou d’une remarque ainsi que le chapitre concerné de la norme

Description de l’écart :

L’exclusion n’est pas justifiée du fait que l’opérateur de télécommunication

détient des informations appartenant à ses clients sous forme de données

personnelles et confidentielles ( adresse , N° de carte nationale , …)

Non conformité g Remarque 1 Chapitre : 4.2.2

Autres pistes éventuelles d’audit :

- Regarder sur le terrain les données (informations appartenant au client)

utilisées : au niveau du Système d’Information ; au niveau des documents

papier éventuels transmis entre le front office (les chargés de clientèle) et le

back-office.

- Regarder aussi s’il n’y a pas des exclusions autres à prendre en compte

(chapitre 7.3 conception et développement) pour compléter l’audit des

exigences d’exclusion et pouvoir conclure globalement sur le réponses

apportées par l’entreprise aux exigences relatives aux exclusions.

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