La dématérialisation et le "zéro papier"

La dématérialisation et le "zéro papier"

Gain de productivité, développement de nouveaux services pour les clients, limitation des risques d'erreur, etc. Les avantages du "zéro papier" sont nombreux. Cette politique impliquera la mise en oeuvre d'une méthodologie particulière.

Avant d'imprimer, pensez à l'environnement

Vous avez certainement déjà dû lire ce message en bas de la signature de vos e-mails. S'il s'agit avant tout de sensibiliser le lecteur à la protection de l'environnement et des forêts, ce message peut faire partie d'une stratégie plus globale. D'un point de vue individuel, cela peut nous inspirer bien des sentiments différents : culpabilité, indifférence, volonté d'action, mettre en place ce concept chez nous...

Pour les entreprises, s'il peut s'agir avant tout de communiquer sur leur politique environnementale, cela reste manifestement un signe d'une démarche de qualité totale à la recherche des 5 Zéros :

- zéro stock

- zéro défaut

- zéro panne

- zéro délai

- zéro papier

A l'origine, la qualité totale et son maître d'oeuvre Lean Six Sigma étaient appliqués dans les industries, mais commencent à se propager au sein du secteur tertiaire.

1/ Introduction

Même si les tendances actuelles poussent les sociétés de services à réaliser des gains en termes de consommation de papier, nous sommes encore très loin d'une organisation généralisée du "zéro papier". L'utilisation de documents électroniques dématérialisés gagne cependant du terrain grâce à la volonté de chaque entreprise d'améliorer sa productivité. Nous pouvons constater un net progrès dans certaines fonctions, comme par exemple la consultation de compte en ligne, ou la réception de facture par courrier électronique.

Le volume de documents nécessaire chaque jour à l'industrie financière (banques, assurances, fonds d'investissement, émetteurs obligataires) autorise ce secteur à prétendre à de réelles économies d'échelle en migrant vers une organisation "zéro papier".

Dans un premier temps, ceci implique d'identifier les inefficacités existantes dans les processus de gestion des documents : comme les coûts élevés du papier, des impressions et des encres gaspillés ; sans parler des papiers perdus sans traçabilité. Une méthodologie très pointue et structurée est nécessaire pour obtenir une vision adéquate. Il n'est pas rare se référer à la méthode Lean Six Sigma (qui a déjà fait ses preuves dans la résolution de problèmes industriels).

Lean Six Sigma permet entre autre d'obtenir :

- Une fine analyse des processus existants grâce à une vision transversale des projets en cours (tous les maillons de la chaîne et tous les acteurs sont consultés et participent aux ateliers).

- Une vision claire de la "future organisation idéale" où toutes les parties prenantes ne font pas qu'exécuter mais élaborent aussi avec des spécialistes le design du nouveau processus.

- Une analyse statistique adaptée au processus étudié pour détailler et isoler les éléments pouvant faire l'objet d'optimisation (étude de variation, ANOVA, diagrammes multi variés).

2/ L'utilisation du papier dans les sociétés de services

Les acteurs du marché utilisent quotidiennement une quantité considérable de papier. Prenons l'exemple du métier de comptable de fond. Ce processus comprend un nombre d'étapes important, et a recours de manière régulière à l'impression de documents. Il en est de même pour d'autres lignes métiers, où le papier est parfois utilisé abusivement (TA, assurance, télécommunication...).

En effet, lorsque les documents font office de preuve (contrat, facture, relevé client), leur utilisation est incontestable. Par contre lorsqu'ils sont utilisés uniquement comme un simple support (moyen de lecture, vérification...), recourir à l'impression n'est pas indispensable.

Il existe toute une palette d'outil (reconnaissance de caractères, reconnaissance vocale, gestion de processus) qui s'interfacent avec un système existant sans soulever un poste de dépense important. Lors d'une mission au sein d'une banque, nous avons pu démontrer que 75% de la quantité de papiers imprimés était inutile et l'excédent était immédiatement jeté. La fine granularité de notre démarche analytique a permis de remplacer ces impressions par des outils automatiques.

De plus, ces problèmes liés à la gestion des impressions, au classement, et à l'archivage ne se restreignent pas qu'aux entreprises de services, mais touchent aussi un grand nombre d'industries et leurs fonctions support. En effet, les services financiers, administratifs, ressources humaines utilisent autant de papier que les sociétés de service.

Imaginons le temps que peut prendre une recherche concernant un ancien collaborateur. Des actions telles que la consultation des archives, la recherche parmi la masse de documents, la copie du document, son envoi... tout cela pourrait être largement simplifié par l'informatique. En un clic, il serait possible d'accéder à un dossier à distance et de l'envoyer par fax, ou par email.

Ainsi, il est nécessaire de faire prendre conscience aux sociétés de services qu'une maîtrise totale de l'utilisation du papier peut amener un grand nombre d'avantages concrets.

3/ Les avantages du "zéro papier"

- Gain de productivité : Le "zéro papier" apporte une réelle réduction des coûts (papier, encre, imprimante). De plus, dans une organisation adaptée, il peut réduire considérablement la durée des échanges des flux d'informations (envoyer un email est plus rapide que d'utiliser le courrier). Enfin, de nombreuses pertes de temps, tels que le déplacement vers l'imprimante, la perte de feuilles emportées par erreur par un collègue, le bourrage papier... seront considérablement

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