La Communication

La fidélisation

A. Les stratégies de fidélisation

1. INTRODUCTION

• Concurrence accrue > emergence de la fidélisation

• Le consommateur zappe > recherche de propmotions, prix + bas : s’oriente vers différentes UC virtuelle ou non

• Rappels :

• L’acquisition coute + cher que la fidelisation > “garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d’en conqueror un nouveau”

• Un client fidèle accroit le CA

• Une hausse de 5% de clients fidèles > hausse 25 à 85 % du CA

• Nécessaire voire vital d’opter pour des stratégies de fidélisation.

• Qu’est ce que la fidélisation ? Qu’implique t’elle ?

o C’est l’ensemble des moyens mis en oeuvre pour établir une relation durables avec le client, centre sur le partage d’intérêt et de benefice pour les 2 parties.

o Connaissance du client

• Evaluer sa valeur de vie

• Adapter et adopter un marketing orienté vers les clients les plus rentables

o Client se sente privilégié

2. LES ENJEUX DE LA FIDÉLISATION

• L’amortissement des couts d’acquisition

• Selon la valeur vie du client

• Diminution des couts de gestion

o Gain d’autonomie par le client du fait des connaissances de fonctionnement de l’UC. Utilisation moindre du front office.

• L’augmentation du CA généré par le client

• L’effet de recommendation

• Qu’est ce qu’un client fidèle ?

o Panier moyen supérieur aux autres clients

o Fréquence d’achat et visite élevée

o Les clients les + fidèles (env 30% générent 70 à 80 % du CA

o Compare moins les offres avec les autres UC

o Sensible aux solicitations commerciales

3. COMMENT FIDÉLISER ?

• Connaitre son client

• La relation d’apprentissage > commencer à connaitre son client. Mettre en place une relation

• Collecter des info sur les clients ( habitudes, comportement, liste d’achats,…) :

o Cartes de fidelities, jeux concours, personnel, observation terrains

• Collecte d’info suite à declaration du client

o Volontaire : le client renseigne et informe volontairement l’UC: formulaire carte de fidélité

o Involontaire ou inconsciente : tracking internet (amazon,…), articles scannés en caisse, cartes de fidélité

o Obligatoire: renseignements obligatoires à divulguer

• La segmentation de son portefeuille client

o Comment réagir avec un client fidèle ?

o Faut-il ? :

• Augmenter son panier moyen ?

• Accroitre sa frequentation ?

• Prolonger la relation ?

CA potential client = fréquence moyenne x panier moyen x durée de la relation

• Pour segmenter :

o Loi de Pareto et method ABC

• 20% des clients contribuent à 80% du CA > à fidéliser

• 80% des clients réalisent

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