Stratégie de sollicitation de clients

Partie 1 (7 points)

Nous sommes en janvier 2016. Un soir, au bulletin de nouvelles à la télévision du pays, on annonce :

Une nouvelle institution financière vient de naître aujourd’hui : la HURBENK. En effet, comme son nom le suggère, la HURBENK est une institution financière d’un nouveau genre qui ne possède aucune succursale. Tous les échanges avec les clients se font uniquement en ligne en utilisant les dernières technologies informatiques automatisées. Elle offrira, à partir du mois prochain, les mêmes services que les autres institutions financières. Sa stratégie d’implantation lui permet, aux yeux de certains experts, d’être très compétitive face aux institutions classiques, notamment en matière de frais.

Projetez-vous en 2020. En analysant les environnements (démographique, socioculturel, économique, politico-légal et technologique), imaginez les éléments qui ont pu justifier l’émergence de ce type d’institution financière en 2016.

L’environnement socioculturel

Un service comme celui-ci entièrement en ligne permet d’atteindre une grande diversité culturelle qui a agrandi dans les dernières années. En fait, au Canada, comme le pays qui occupe en premier rang de Canadiens nés à l’étranger, possède une variété de langues parlées chez ses habitants, et offrir un service qui utilise les dernières technologies permet à tous d’accéder aux services et produits offerts dans sa langue et selon leurs différents besoins financiers; on considère aussi les différents âges. De plus, la banque remarquait qu’il fallait comprendre les différents objectifs des clients et leurs perceptions des services et des produits.

L’environnement économique 

En 2016, penser à ne pas avoir de succursales physiques signifiait réduction substantielle des coûts, et les frais des services offerts aux clients seraient diminués également. Plusieurs clients changeaient d’institution financière à cause des coûts des services/produits. Toutefois, peut-être, une considération qui n’a pas été faite est que cette façon de faire des affaires considère plus l’approche de relations transactionnelles. Donc, il existe un risque de ne pas avoir la fidélité de toute la clientèle. La demande de services offerts par une telle banque dans cet environnement comprend plusieurs volets comme les taux d’intérêt, les transferts à l’étranger, les épargnes, les endettements des ménages, etc. Avoir une certaine stabilité économique permet à l’institution de planifier de nouveaux produits avec une prévisibilité probable quant aux taux d’intérêt offerts, par exemple, soit à court soit à long terme. La réforme du système fiscal, d’une façon ou de l’autre, continuera de nous exiger des impôts. L’institution financière offre ses produits en plusieurs modalités afin d’aider les clients à épargner avec les avantages fiscaux. Le nombre de personnes désireuses d’épargner pour la retraite était croissant. En parallèle, l’endettement était haut et la préoccupation concernant l’était aussi. Le comportement des taux d’intérêt, à la baisse ou à la haute, a toujours été surveillé de près afin d’évaluer les risques de faillite des ménages.

L’environnement politico-légal

Au fil des ans, les banques les plus grandes du Canada augmentent leur nombre de transactions en ligne et d’investissement technologique. Il était fort la possibilité d’offrir plus de produits/services de manière à répondre les besoins d’une variété de clients avec l’expansion de ses activités. À l’égard des frais, sa compétitivité avantageuse serait évidente en fonction des relevés qui ont commencé à être émis en 2016 et à montrer aux clients les commissions versées aux professionnels pour leurs services rendus. Avec des bas frais, les rendements des placements seraient fort probable plus favorables aux clients.

L’environnement technologique

Le développement technologique et la facilité offerte par les banques d’accéder aux informations précises via Internet accroissait vite et constamment. Faire des transactions rentables et utiliser des monnaies électroniques sont des exemples qui permettraient aux utilisateurs (clients) de gagner du temps et d’espace dans un monde où tous sont toujours plus occupés. Le pourcentage de personnes qui utilisaient les services en ligne, comme payer les factures, réaliser de paiements préautorisés et régler des achats, agrandissait déjà exponentiellement. Avec l’accès de tous à la technologie, il serait toujours considéré normal de faire les transactions en ligne avec commodité et facilité, et presque gratuitement. Les personnes ne voulaient plus se déplacer pour effectuer les opérations bancaires et la majorité était et est composée de gens jeunes qui sont occupés avec les enfants. Il faut observer que ces enfants font partie d’une génération informatisée. Si on a besoin de parler avec un professionnel de l’institution financière, la téléconférence est là pour permettre le contact. Autre exemple technologique futuriste se réfère aux services Fintech qui ont bien évolué en utilisant les robots pour conseiller la clientèle selon ses besoins et avec ses mégadonnées enregistrées. Bien sûr que la protection offerte dans le cadre de sécuriser les informations des clients et en même temps pouvoir les utiliser afin de personnaliser le service est chaque fois plus intense et sécuritaire. Enfin, personne ne veut se préoccuper avec des vols d’identité ou de fraudes. La technologie aide à bien séparer les caractéristiques des images de la clientèle et créer des stratégies pour les atteindre.

Partie 2 (13 points)

Voici Marc Tremblay. Il a presque quarante ans, est marié depuis bientôt vingt ans et est père d’un garçonnet de cinq ans. Il est ingénieur et travaille pour une grande entreprise internationale, en pleine croissance, depuis presque dix ans. Son épouse, Andrée, est psychologue dans une école primaire.

Tous deux sont propriétaires d’une maison, leur quatrième. Andrée a dû changer d’école à quatre reprises et ils ont alors déménagé chaque fois. Naturellement, ils possèdent deux voitures. Celle de Marc, qui est payée, a cinq ans et 120 000 km au compteur. Celle d’Andrée est en location pour encore cinq années et cela fait une année qu’elle en dispose.

Concernant leurs finances, il n’y a rien de particulier à dire. En résumé, leur épargne se limite à un compte chèques et à un compte d’épargne dans lesquels les sommes déposées ne restent jamais longtemps. Ils ne possèdent pas de REER.

À partir du modèle simplifié du comportement du client, analysez et commentez la situation de Marc et Andrée pour chacun des points portant sur les facteurs sociologiques, les facteurs personnels, les facteurs psychologiques et le comportement de consommation de cette famille.

...