L’organisation comme une machine, un organisme et un cerveau

Présentation de l’organisme

Un hôpital est un établissement public ou privé ayant passé certaines conventions avec l’État et où peuvent être admis tous les malades pour y être traités1. Le milieu hospitalier procure aux malades ou aux personnes victimes de traumatisme l’avantage d’avoir accès à une surveillance continue de l’équipe soignante ainsi que les soins appropriés à leur état. Pour cela, un hôpital se divise en plusieurs départements spécialisés, tel que la radiologie, la chirurgie ou même l’urgence, le département sur lequel nous allons nous pencher; plus précisément, l’urgence de l’hôpital Jean-Talon.

Par définition, une urgence fournit en tout temps, à chaque personne qui s’y présent pour un problème de santé urgent, les soins et les services de qualité requise par sa condition, en partenariat avec ses partenaires, professionnels internes et/ou externes2. L’urgence de l’hôpital Jean-Talon compte parmi les deux centres de traumatologie secondaire de l’île de Montréal, en plus de posséder un service en psychiatrie. Elle accueille plusieurs personnes par jour pour leur procurer les soins de santé appropriés; malheureusement, il y a souvent quelques heures d’attente dépendant de la gravité de la raison de consultation et du nombre de personnes en attente pour obtenir les services.

À l’arrivée, une infirmière évalue l’état de santé et établit un niveau de priorité selon l’état général de la personne. Les priorités varient entre : P1 – exige des soins immédiats, P2- exige une intervention rapide, P3- une intervention est nécessaire, P4- une intervention est souhaitable, et P5- peu être orienté vers une autre ressource. Par la suite, une agente administrative procède à l’inscription du patient et celui-ci passe à la salle d’attente ou à une civière dépend de son niveau de priorité. Ensuite, le médecin évalue l’état de santé et fournit les traitements appropriés avec l’intermédiaire d’infirmières, de techniciens et/ou de spécialistes.

L’hôpital Jean-Talon fait partie du territoire du CIUSSS du Nord-de-l’Île-de-Montréal. Comme son nom l’indique, ce territoire de 88 km2 se situe au nord de l’île-de-Montréal et couvre cinq arrondissements: Ahuntsic/Cartierville, Montréal-Nord, Saint-Laurent, Villeray/Saint-Michel/Parc-Extension et Rosemont/La Petite Patrie2. Cette région représente 22% de la population montréalaise, soit 411 205 habitants, dont 153 180 de ces gens font partie de la population immigrante2. Étant le deuxième territoire avec une aussi grande diversité culturelle, cette région présente des caractéristiques socioéconomiques variées.

L’organisme comme une machine

L’urgence de l’hôpital Jean-Talon peut être perçue sous l’angle de la machine puisque ses services sont subdivisés en réseaux de postes de travail délimités de manière précise3. En effet, à l’arrivée du patient, les étapes sont toujours les mêmes et exécutées dans le même ordre soit : le triage, l’inscription, l’évaluation puis les traitements. Chacun s’exécute à sa tâche selon la division du travail afin de rendre la tâche de son prochain efficiente. Ainsi, le travail est exécuté avec discipline par chaque membre de l’organisme. Cet effet déterminé de l’organisation permet une bonne prise en charge du patient.

Le cheminement du fonctionnement à l’urgence est axé sur la précision, la rapidité et la fiabilité du personnel. Ces critères bureaucratiques rendre l’exécution semblable à une chaîne de travail; ainsi, ce réseau de pièces rend les tâches routinières sans pour autant déshumaniser les employés face aux patients. Le personnel prend le temps d’avoir un contact humain avec le patient tout en lui prodiguant les soins nécessaires. Par exemple, tout en prenant une prise de sang, l’infirmière parle avec ce dernier afin de détourner son attention et de le rassurer.

Il existe une hiérarchie dans le fonctionnement de l’urgence, c’est-à-dire que les objectifs et les décisions d’exécutions sont pris par le chef du département. Ce dernier obtient de bons résultats par l’obéissance et l’application aux règles, tant les règles de l’hôpital et que les règles déontologiques de chaque discipline. Par exemple, lors d’une nouvelle éclosion bactérienne, les employés mettent de l’avant les procédures établies par le chef. Cette séparation des activités créer un ordre dans la communication, dans le sens où le chef donne les directives à l’infirmière assistante, cette dernière les transmettra au reste du personnel. De plus, l’union du personnel de cette urgence fait que le tout s’accomplit en harmonie; une des conditions au machinale et met ainsi de l’avant une des grandes forces de ce milieu de travail.

Les machines ont contribué à intensifier la division du travail puisqu’une personne spécialisée ne peut pas suivre un patient de A à Z; dans le sens où, le patient serait pris en charge par une seule et unique personne pour le triage, inscription, évaluation et traitement. Effectivement, ce processus nécessiterait un trop grand nombre de personnes pour couvrir tous les patients se présentant à l’urgence en une seule journée. La division des tâches permet donc un bon suivi du patient. De plus, cette division est dûe au droit lié à chaque professionnel, par exemple, de façon général, le médecin prescrit et l’infirmière administre le médicament selon son jugement.

La mécanisation de ce lieu de travail créer une certaine réticence face à de nouvelles directives ou approches. Prenons l’exemple de la place grandissante de la technologie. L’informatisation des requêtes de laboratoires a engendré des frustrations de la part de plusieurs personnes. Les changements établis ne sont pas toujours bienvenus par le personnel exécutant. Aussi, ayant des tâches bien définies, le système de machine peut apporter un découragement à l’initiative. Par exemple, l’infirmière du triage qui n’a personne à trier n’ira pas nécessairement aider sa collègue à l’exécution de ses tâches. En gros, la division du travail tend à limiter le personnel à sa propre tâche.

L’urgence a besoin d’une mécanisation puisqu’en situation de stress, exemple lors d’un infarctus, chaque personne doit savoir exécuter sa tâche sans faute avec rapidité et efficacité. L’urgence est ainsi une ingénierie qui se soucie des rapports entre buts, structures et rendement; chose que la métaphore de la machine lui permet d’atteindre.

L’organisme comme un organisme

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