La communication

Introduction

Le présent travail a pour but l’analyse du processus de communication et de ses composantes lors d’une rencontre simulée entre un planificateur financier, monsieur Trudel et son client, monsieur Bélanger qui est aussi accompagné de sa fille Liliane. Pour la réalisation de ce travail il y aura décortication de la mise en scène enregistrée sur vidéo se retrouvant sur le site de Téluq, dans le cadre du cours « Activité d’intégration en planification financière ». Cette démarche nous permettra de perfectionner nos habiletés à transmettre un message de qualité, de se conscientiser aux obstacles rencontrés lors de l’émission et de la réception d’un message et de parfaire nos compétences en communication en nous familiarisant avec les techniques nécessaires à une communication efficace. L’analyse portera sur les quatre étapes de l’entrevue, soit ; l’analyse de la préparation de l’entrevue, l’analyse de la prise de contact, l’analyse de la collecte de l’information et la conclusion de l’entrevue. Suite à ces exposés une conclusion terminera ce travail.

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A) Analysedelapréparationdel’entrevue

La préparation est une étape importante pour bien réussir une entrevue, je dirais qu’elle est vitale car le déroulement et le dénouement de nos rencontres d’affaire reposent majoritairement sur celle-ci. Aussi, cette étape permet d’augmenter la confiance en soi durant de l’entretien et facilite notre approche pour démontrer notre savoir-faire et nos connaissances. Pour ce faire, il faut bien connaître et maîtriser les techniques de communication. Plus nous maîtrisons ces éléments, plus nous sommes sûr de nous et plus nous sommes capables de répondre à toutes les questions de notre interlocuteur et bien certainement devenir apte à lui poser toutes les questions pertinentes. La fixation d’objectifs, le choix de la forme de l’entrevue (formelle ou informelle), la préparation du son contenu et du matériel à utiliser tel les questionnaires, graphiques et autres documents pertinents ainsi que la prise de rendez-vous sont nécessaires à une bonne préparation. Avant le rendez-vous, il faut s’assurer d'avoir tout ce dont nous aurons besoin et il faut s’intéresser à notre client. Dans l’ensemble, le visionnement de la vidéo nous véhicule l’impression que le planification n’a pas le contrôle de l’entrevue. Ce dernier semble s’adapter aux flots d’informations que le client lui transmet dû à un manque de préparation flagrant. Il n’y a pas de structure dans sa démarche professionnelle. Aussi, lors de l’entrevue nous apprenons qu’il y a eu une conversation téléphonique entre M. Bélanger et monsieur Trudel préalablement à l’obtention du rendez-vous. Lors de ce contact initial, une prise d’information a été faite par le planificateur financier. Il apparaît aussi évident que des difficultés, au niveau de la maitrise des techniques de communication, furent rencontrées à ce contact téléphonique et qu’il manquait de précision dans la recherche des informations. Monsieur Trudel ne semble pas avoir questionné de manière pertinente son internlocuteur lors de cette conversation initiale. Dans ce sens, dans le vidéo, lorsque monsieur Bélanger stipule que l’origine de son montant à investir consistait en un gain à la loterie et s’élevait à 1.5 million, monsieur Trudel dit; « Ok vous ne m’aviez pas parlé de ça » ce qui démontre qu’il n’avait pas posé la question adéquatement au préalable à savoir à combien s’élevait la somme à investir. Dans le même sens Il arrive que ce que dit notre interlocuteur nous fasse penser à quelque chose ou provoque en nous des réactions. Nous avons alors tendance à vouloir exprimer cette pensée ou cette réaction immédiatement et à couper notre interlocuteur sans lui laisser le temps de finir de dire ce qu'il avait à dire. L’interlocuteur peut trouver cela désagréable ou même impoli. Cela peut lui donner l'impression que ce qu'il a à dire est moins important que ce que nous lui disons. Si nous sommes réellement intéressés par les propos de notre interlocuteur et si nous considérons que ce qu'il dit est important, nous ne le couperons pas et nous le laisserons finir. Monsieur Trudel devra corriger ce comportement dans ces prochaines rencontres. Tant qu’au matériel utilisé, Monsieur Trudel se réfère difficilement à ses documents. L’utilisation d’un questionnaire aurait facilité la prise d’informations et ainsi, il aurait pu poser des questions séquentielles selon les différents thèmes à aborder, ce qui n’a pas été fait. Cette démarche évite l’omission d’informations importantes pour l’établissement d’une bonne planification financière. À cause d’un manque de préparation, notre professionnel se dirige tout droit vers un échec puisque sa préparation à l’entrevue est déficiente à plusieurs niveaux. Un guide d’entrevue lui aurait procurer un structure de référence et lui aurait permis de recueillir l’information nécessaire, de se sentir en contrôle donc confiant et aurait orienté la conversation vers les objectifs souhaités. Ainsi, les clients se seraient senti satisfaits et entre bonnes mains.

B) analyse de la prise de contact



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La prise de contact est une phase capitale et délicate à réaliser, son objectif étant de créer un climat de confiance favorable à la poursuite de l’entretien, elle diminue les incertitudes du client et sert à accrocher son attention avant de rentrer dans le vif du sujet. Des les premiers instants d’un rendez-vous, les clients associent la qualité de notre présentation en remarquant les éléments de l’habillement, le contact visuel, le sourire, la posture et la poignée de main. C’est une question de langage non verbal et bien que ces gestes soient banals ils influencent positivement ou négativement le déroulement d’une rencontre. Pour réussir un rendez-vous et une bonne prise de contact, plusieurs étapes doivent se succéder et différents critères doivent être respectés ; L’état d’esprit du planificateur doit être ouvert, il faut qu’il soit positif, courtois, poli, confiant et doit arriver à maîtriser son trac, son apparence doit être soignée, le lieu doit être propice à l’entretien et il faut il éliminer tout ce qui peut provoquer des interférences dans la communication comme limiter les bruits, éviter tout ce qui est visuellement dérangeant. Le planificateur doit porter une attention à la communication verbal

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