L'entreprise PROTELIS (CGRH BTS SAM)

Entreprise PROTELIS

Corrigé du rapport de synthèse

Introduction

Contexte : Protélis, mutuelle d’assurance, occupe le second rang sur le marché de l’assurance santé complémentaire en France. Dans le cadre de notre stratégie de croissance, notre finalité est de figurer parmi les cinq premiers groupes européens.

Objectif : Mise en place d’une charte qualité

Problèmes : mais dysfonctionnements dans l’organisation du pôle Santé :

• à l’externe : le nombre de réclamations des clients augmente
• en interne : difficultés des salariés à assurer leur mission

Explications des missions confiées à l’Assistante de Manager

Plan :

I. Diagnostic opérationnel

II. Propositions de solutions

Développement 

I. Etude de la situation (ou constat(s))

1. Constat et causes

Notre organisme a pris des engagements vis-à-vis de nos adhérents, or les objectifs ne sont pas atteints ; le problème est encore plus important pour le Pôle Santé.

Il concerne :

1. Les appels téléphoniques :

Constat : 1/3 environ des appels est traité alors que l’objectif est de 100 % ; remarquons que le Pôle Commercial traite 52 % des appels et le Pôle Prévoyance 67 % des appels.

Le temps moyen imparti pour les communications est respecté dans les deux autres pôles et largement dépassé au Pôle Santé.

Causes : elles sont d’ordre :

• organisationnel : il n y a pas de procédure écrite
• humain : pas d’affectation spécifique, pas de planning de permanence entre 12 h et 14 h, manque de compétences et de professionnalisme du personnel

1. Les demandes par courrier :

Constat :

Le courrier représente la plus grande part des demandes faites au Pôle Santé

(45 % de demandes). L’objectif est de diminuer la part des courriers au profit du courriel, en raison d’une perte de temps.

Le délai de traitement des réponses n’est pas respecté.

Causes : elles sont d’ordre :

• organisationnel : la traçabilité des demandes n’est pas toujours assurée dans le logiciel HIRESO ; il n’y a pas de procédure de traitement des réclamations écrites
• humain : le personnel n’est pas suffisamment compétent et ne donne pas suite aux demandes des adhérents

1. Les dossiers Santé

Constat : le délai de traitement d’un dossier est trois fois plus long que l’objectif fixé

(21 j au lieu de 8 j)

Causes :

• pas de procédure et de personnel spécialisé par problématique

1. Conséquences

• non-respect de nos engagements (charte qualité) envers les adhérents
• mauvaise image de marque
• risque de perte d’adhérents, dans un contexte très concurrentiel
• personnel démotivé, débordé 
• augmentation de l’absentéisme
• détérioration des conditions de travail

II. Propositions de solutions

1. Solutions d’ordre matériel (ou technologique)

Il faut demander au responsable informatique de prévoir la possibilité technique :

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