Gestão do conhecimento

GESTÃO DE CLIENTES

- O cliente é o sujeito que exerce a demanda, ele pede ou exige algo.

- Definição de cliente interno (área/setor ou um indivíduo). Sua necessidade é intraorganizacional.

- Cliente externo: pode ser individual (consumidor localizado ao final da cadeia de suprimentos) ou organizacional (organizações ao longo da cadeia). Possuem necessidades interorganizacionais, que serão supridas pelo seu fornecedor na cadeia.

- Necessidades : exigências humanas básicas.

- As necessidades se tornam desejo quando dirigidas a um objeto específico capaz de satisfazê-las.

- As demandas são desejos por produtos específicos apoiados pela possibilidade e pagar por eles.

- Gestão de Relacionamento com o cliene (CRM) : busca fidelizar o cliente a uma organização.

- Um bom relacionamento com o cliente pode ajudar a determinar o que, quanto e como será produzido, evitando gastos desnecessários.

- o relacionamento com o cliente está relacionado com a gestão do conhecimento, pois não há relacionamento se não houver conhecimento compartilhado.

- O valor entregue ao cliente é fruto do conhecimento organizacional. O conhecimento perpassa toda a organização até chegar ao cliente na forma de produto/serviço.

- O conhecimento do cliente influencia para a elaboração dos objetivos estratégicos e orientação dos processos visando a entrega de valor ao cliente.

- A organização deve alinhar o desempenho dos processos internos aos requisitos de mercado.

- A organização deve conhecer o cliente para entender quais são os critérios válidos para a análise dos seus processos.

- Matriz de importância e desempenho : permite avaliar o desempenho real da qualidade do serviço/produto prestado por uma organização de acordo com a importância relativa de seus vários critérios e em relação à meta de desempenho real para só então priorizar as melhorias.

- Modelo de 5 gaps : permite que a organização identifique as deficiências no seu serviço  e busque solução para elas.

- Gap 1 : As expectativas dos clientes e as percepções dos gerentes sobre tais expectativas : o gestor não tem uma visão correta da expectativa do cliente.

- Gap 2 : As percepções dos gerentes sobre as expectativas dos clientes e as especificações de qualidade do serviço : interna à organização. Pode ser causada pela limitação de recursos para superar as expectativas dos clientes ; mudanças rapidas nas condições de mercado ou ausencia do comprometimento da gerência com a qualidade do serviço.

- Gap 3 : As especificações de qualidade do serviço e qualidade do serviço prestado : ocorre caso o funcionario não ocnheça as especificações ; falta de habilidade do funcionário para cumprimento do requisito ou falta de compromentimento dos empregados.

- Gap 4 : O serviço realmente prestado e a comunicação externa sobre tal serviço : Caso a organização apresente em publicidade mas do que efetivamente faz, aumentará a expectativa do cliente e diminuirá a sua percepção de qualidade quando usufruir do produto/serviço.

- Gap 5 : As expectativas dos clientes em relação ao serviço e a percepção deles em relação ao desempenho do serviço prestado : decorrente da soma de todas as outras lacunas.

- SERVQUAL : analisa a diferença entre as expectativas do cliente em relação ao serviço e a percepção do mesmo em relação ao desempenho do serviço prestado. E feito por meio do preenchimento de um formulário em duas etapas e a comparação dos resultaos. De forma a atribuir pesos aos critérios, o cliente também pode pontuar as 5 dimensões da qualidade.

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