GUIDE ACCUEIL ET SECRETARIAT

Divers éléments concourent à rendre l’accueil agréable :

– les éléments matériels : le cadre, le fléchage, la température ambiante, l’isolation phonique… ;

– les éléments humains : la présence d’une hôtesse, son sourire, une personne qui vous prend en charge, qui vous présente un siège, une revue, une boisson ...

Les études notariales doivent soigner l’accueil qu’elles réservent à leurs visiteurs :

– les visiteurs sont plus positifs, plus réceptifs, dans la mesure où ils se sentent valorisés, reconnus... ;

– la première image que l’interlocuteur aura de l’entreprise sera celle qu’il conservera de l’accueil qui lui sera réservé à son arrivée, en général par le collaborateur.

Les différents éléments matériels facilitant l’accueil sont :

– les éléments de confort (fléchage et confort des locaux, des sièges, téléphone à la disposition des visiteurs, toilettes…) ;

– l’esthétique (couleurs des murs, des sièges, plantes, décoration...) ;

– la discrétion (pas d’informations confidentielles, isolation phonique...) ;

– l’actualité, la nouveauté (documents récents mis à disposition des visiteurs, documents sur le notariat, revues...) ;

– la tenue vestimentaire des personnels d’accueil, en accord avec l’image de l’office.

L’accueil se prépare également (et surtout) sur le plan humain. Il faut que les personnes chargées de l’accueil soient informées des visites attendues, s’informent des consignes de filtrage à respecter...

Pendant l’accueil, il faut être souriant, bienveillant, disponible, discret, sobre, sincère.

L’accueil se fait d’abord : par l’expression du visage (sourire), par le regard (soutenu, bienveillant), par la démarche (aller vers l’arrivant), par la gestuelle (serrer la main par exemple) : langage verbal et non verbal.

Comment accueillir positivement un visiteur ?

• Demandez tout de suite au visiteur ce qu’il désire ou faites-lui un signe pour indiquer que vous l’avez remarqué si vous êtes occupé(e) à une autre tâche.

• Accueillez et prenez congé des visiteurs en utilisant une formule de courtoisie.

• Excusez-vous auprès du visiteur si le téléphone sonne et que vous devez répondre.

• Soyez aimable, souriez.

• Faites en sorte d’aider le visiteur à trouver ce qu’il recherche.

• Rangez votre bureau : éliminez papiers inutiles, bouteilles incongrues…

Répondre avant la 3e sonnerie.

• La mise en attente ne doit pas excéder quelques secondes, il faut reprendre régulièrement la communication pour annoncer que le poste est toujours occupé et proposer un autre rendez-vous téléphonique.

• Annoncer le nom de la société, du service, décliner son identité, avoir un mot de bienvenue.

• Être souriant et courtois (le sourire s’entend au téléphone).

• Être en situation d’écoute active.

• La réponse doit être personnalisée et adéquate à la demande.

• Le discours doit être clair et positif.

• L’entretien téléphonique doit aboutir à une solution.

Le filtrage consiste à prendre en charge les appels lorsque son supérieur hiérarchique ne souhaite pas répondre dans l’immédiat. Cela suppose un certain doigté pour faire face au mécontentement possible de l’interlocuteur.

Il est alors indispensable de :

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